Droit des consommateurs : 40 % des Français s’estiment insuffisamment protégés en ligne

Fraudes, dark pattern... 40 % des Français interrogés par le Bureau européen des consommateurs estiment leurs droits des consommateurs insuffisamment protégés en ligne.

Moins de la moitié des consommateurs (43 %) estiment avoir le contrôle des contenus qu’ils voient en ligne et des décisions qu’ils peuvent y prendre ou non, selon un nouveau rapport publié ce 20 septembre par le Bureau européen des consommateurs (BEUC). 

En la matière, les européens interrogés par la fédération des associations de défense des consommateurs expriment tous plus ou moins de mécontentement sur la protection que leur fournissent leurs autorités nationales. Parmi eux, 40 % de Français interrogés se déclarent insatisfaits, soit la proportion la plus haute derrière celle des Roumains (46 % s’estiment trop peu protégés).

En 2020, la Commission européenne avait annoncé dans son « New Consumer Agenda » prévoir de passer en revue les législations existantes pour s’assurer de la bonne protection des consommateurs, aussi bien en ligne que hors ligne. Dans ce cadre, diverses consultations (dont une publique) ont été réalisées en 2022 et début 2023. 

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Pour participer au débat, le BEUC a réalisé un sondage auprès de 4929 consommateurs numériques de huit pays européens (France, Allemagne, Italie, Polognie, Roumanie, Espagne et Suède), dont le présent rapport résume les résultats. 

Refus du suivi publicitaire

Globalement, les européens interrogés estiment injuste (unfair) d’être suivis en ligne : moins d’un sur cinq considère acceptable d’être visé par des publicités en fonction de leurs habitudes ou de leurs vulnérabilités. Trois sur quatre voudraient avoir la main sur la somme de données récupérées par les outils qu’ils utilisent (7% ne veulent pas de ce choix). 

Et seulement 16 % estiment acceptables qu’un site web ou une application leur laisse l’accès à ses services en l’échange d’informations monétisables. 

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Près de la moitié des répondants soupçonnent qu’une entreprise a déjà violé leurs droits de consommateurs, et près de deux sur trois (60 %) déclarent avoir déjà cessé d’utiliser un site web ou une application parce qu’ils ne se sentaient pas en sécurité. Plus de la moitié des interrogés (55 %) et près des deux tiers des 25-34 ans déclarent même avoir perdu confiance dans certaines entreprises après s'être sentis manipulés ou trompés par leurs sites ou applications.

Une large majorité (77 %) voudrait pouvoir couper la connexion internet quand celle-ci n’est pas essentielle au fonctionnement des outils utilisés. 

Des internautes qui ne se sentent pas suffisamment en contrôle, ou protégés

Plus de la moitié des personnes interrogées déclarent passer au moins trois heures par jours sur internet (un sur cinq y passent plus de six heures par jour), et 97 % déclarent acheter des produits ou utiliser des services payants en ligne au moins une fois par semaine. Pour autant, moins de la moitié se sent en situation de contrôle dans ces espaces numériques, et seulement 19 % se déclarent « relativement » satisfaits de la manière dont les autorités les protègent contre les pratiques injustes (3 % de « tout à fait satisfaits »). 

Les Français, on l’a vu, font partie des populations interrogées les plus mécontentes des mécanismes de protection à leur disposition, derrière les Roumains. À l’opposé, les Suédois sont les plus convaincus des activités de leurs autorités (quoique 26 % indique tout de même une insatisfaction), suivis des Italiens (28 % d’insatisfaits).

Parmi les points d’attention, le BEUC relève que près de deux personnes sur trois déclarent se sentir parfois sous pression au moment d’acheter un produit ou un service en ligne. Beaucoup s’inquiètent aussi des réseaux sociaux (où 83% déclarent avoir déjà passé « trop de temps » au moins « de temps en temps ») et des activités qu’y entretiennent les influenceurs. 

En effet, près de la moitié des interrogés déclarent avoir vu de possibles contenus frauduleux ou des promotions de produits problématiques. En France, entre autres outils, la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) utilise régulièrement depuis le début de l’année 2023 la pratique du « name and shame », forçant les influenceurs visés par une injonction à le faire savoir à leur communauté. 

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Protection des mineurs et des joueurs de jeux-vidéo

Trois personnes interrogées sur quatre estiment que les mineurs devraient être mieux protégés en ligne, aussi bien du suivi de leurs activités numériques que de l’influence des services numériques. 

Elles sont nombreuses, aussi (69 %) à considérer que les joueurs de jeu-vidéo devraient être mieux protégés, en particulier sur les questions d’achats de fonctionnalités et d’équipement virtuel avec de l’argent réel. En effet, 59 % des répondants déclarent utiliser des jeux en ligne.

En réaction à ce sondage, le Bureau européen des consommateurs enjoint la Commission européenne à réguler pour faire en sorte que les environnements numériques soient « juste par design et par défaut », c’est-à-dire qu’ils permettent des choix libres et qu’ils assurent la protection des consommateurs face aux pratiques non équitables. L’entité demande aussi la création d’un « droit à ne subir aucun traçage en ligne ».