L'ARCEP a mis en ligne son observatoire sur la qualité de l'accès aux services fixes pour le 1er trimestre 2015. Bouygues Telecom a baissé significativement le délai moyen de raccordement sur l'ADSL, tandis que Free publie ses indicateurs pour le FTTH.
Depuis maintenant plus de quatre ans, l'ARCEP met en ligne chaque trimestre des indicateurs sur la qualité des services proposés par les opérateurs mobiles et les fournisseurs d'accès à Internet. Les chiffres du premier trimestre 2015 viennent de tomber pour le fixe.
FTTH : Free dépasse le seuil des 100 000 clients, pas Bouygues Telecom
Pour la première fois, Free dépasse la barre des 100 000 clients reliés à la fibre optique, ce qui l'oblige à publier ses indicateurs, au même titre qu'Orange et SFR. Notons au passage que ce n'est toujours pas le cas de Bouygues Telecom qui promettait pourtant de « casser les codes de la fibre » l'année dernière, évoquant 1,7 million de prises installées, et commercialisées depuis le 26 juin 2014. Force est de constater, un an plus tard, que les résultats ne sont pas là. Le site officiel de Bouygues évoque d'ailleurs « 3,3 millions de foyers [éligibles au FTTH], dont un tiers est aujourd’hui ouvert commercialement. »
Interrogé sur le sujet, et sur son nombre d'abonnés FTTH, Bouygues Telecom nous a indiqué qu'il ne communiquait que sur ses clients ayant accès au très haut débit (soit plus de 30 Mb/s), ce qui inclut le FTTH, mais aussi le VDSL et le FTTLA commercialisé à travers le réseau de Numericable-SFR. Ils sont ainsi 392 000 actuellement, sur 2,524 millions d'abonnés (soit 15 % environ). Le FAI nous indique néanmoins avoir « repris une bonne dynamique commerciale sur le FTTH depuis le début de l’année » et explique : « nous attendions le lancement de Bbox Miami ».
Fibre optique : Orange en tête
Sur les délais de raccordement, Free est en dernière position avec 27 jours en moyenne pour livrer 50 % des demandes, contre 135 jours (soit plus de quatre mois) pour satisfaire 95 % des demandes. Orange est respectivement à 11 et 46 jours, contre 26 et 90 jours pour SFR. Des écarts qui sont donc très importants, notamment pour le 95e centile où Orange est deux à trois fois plus rapide (en moyenne) que SFR et Free. Autre indicateur intéressant, le pourcentage de lignes livrées en moins de 20 jours calendaires : 24,6 % seulement pour SFR, 36 % pour Free et 76,6 % pour Orange qui domine donc aussi largement les débats sur les délais de livraison.
Si l'on passe aux taux de pannes dans les 30 jours suivants la mise en service de la fibre optique, Free est dernier avec 10,7 %, suivi par Orange avec 5,19 % et enfin SFR, premier avec 4,34 %. La situation s'inverse au-delà du premier mois puisque Free arrive cette fois-ci en tête avec seulement 0,29 %, tandis qu'Orange est de nouveau deuxième avec 1,37 % et SFR ferme la marche avec 1,42 %.
Passons ensuite aux délais de réparation d'une défaillance (ce qui comprend les pannes franches ainsi que les interruptions de services). L'ARCEP précise que « cet indicateur traduit l’efficacité du service d’assistance technique pour réparer les défaillances techniques signalées par les utilisateurs finals au service client de l’opérateur. Ne sont pas prises en compte dans le calcul de ce délai, les défaillances qui ont pu être résolues au cours de l’appel initial ». Orange arrive largement en tête avec 5,84 jours en moyenne pour 95 % des cas, contre 9,02 jours pour SFR et 11 jours pour Free.
Dans l'ensemble, Orange est donc l'opérateur qui s'en sort le mieux sur la fibre optique (FTTH). Un bon point, d'autant plus qu'il est actuellement le FAI qui recrute le plus massivement sur cette technologie.
ADSL : Bouygues s'améliore sur les délais, mais peut mieux faire
Passons maintenant à l'ADSL avec les délais de raccordement pour commencer. Comme on peut le voir sur nos graphiques qui recensent quatre ans d'indicateurs, (voir notre précédente analyse), il n'y a pas de gros changements pour 50 % des demandes, même si la tendance est très légèrement à la baisse :
Notre récapitulatif de 4 ans de délais de raccordement et de livraison
Par contre, pour 95 % des demandes, le délai moyen de Bouygues Telecom diminue largement, mais reste tout de même plus élevé que ceux d'Orange et de SFR. Bouygues Telecom fait également un bond important sur le pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires passant de la dernière à la deuxième position. Sur ces deux indicateurs, Free est légèrement en baisse.
Les bons résultats de Bouygues Telecom sont d'autant plus intéressants que, sur le premier trimestre, il est le FAI qui a recruté le plus de nouveaux clients (+96 000). Il faudra maintenant voir si la cadence sera maintenue sur les prochains trimestres.
Stabilité sur les taux de pannes et les délais de réparation
Concernant les taux de pannes sur plus ou moins 30 jours, pas de gros changements dans l'ensemble et le classement général reste le même. Free et SFR occupent les deux premières places, tandis que Bouygues Telecom et Orange ferment la marche. Sur les délais de réparation, Free et SFR sont par contre en dernières positions avec 18 et 18,8 jours en moyenne pour réparer 95 % des défaillances, contre 10,5 et 6,99 jours pour Bouygues Telecom et Orange.
Notre récapitulatif de 4 ans de taux de pannes et de délais de réparation
Des indicateurs sont également disponibles pour le FTTLA (câble) chez Numericable et Bouygues Telecom, mais le second exploitant le réseau du premier, il n'y a pas grand intérêt à les comparer. Pour lire le rapport de l'ARCEP, c'est par ici que ça se passe.
