L'ARCEP a mis en ligne son observatoire sur la qualité de l'accès aux services fixes pour le 1er trimestre 2015. Bouygues Telecom a baissé significativement le délai moyen de raccordement sur l'ADSL, tandis que Free publie ses indicateurs pour le FTTH.
Depuis maintenant plus de quatre ans, l'ARCEP met en ligne chaque trimestre des indicateurs sur la qualité des services proposés par les opérateurs mobiles et les fournisseurs d'accès à Internet. Les chiffres du premier trimestre 2015 viennent de tomber pour le fixe.
FTTH : Free dépasse le seuil des 100 000 clients, pas Bouygues Telecom
Pour la première fois, Free dépasse la barre des 100 000 clients reliés à la fibre optique, ce qui l'oblige à publier ses indicateurs, au même titre qu'Orange et SFR. Notons au passage que ce n'est toujours pas le cas de Bouygues Telecom qui promettait pourtant de « casser les codes de la fibre » l'année dernière, évoquant 1,7 million de prises installées, et commercialisées depuis le 26 juin 2014. Force est de constater, un an plus tard, que les résultats ne sont pas là. Le site officiel de Bouygues évoque d'ailleurs « 3,3 millions de foyers [éligibles au FTTH], dont un tiers est aujourd’hui ouvert commercialement. »
Interrogé sur le sujet, et sur son nombre d'abonnés FTTH, Bouygues Telecom nous a indiqué qu'il ne communiquait que sur ses clients ayant accès au très haut débit (soit plus de 30 Mb/s), ce qui inclut le FTTH, mais aussi le VDSL et le FTTLA commercialisé à travers le réseau de Numericable-SFR. Ils sont ainsi 392 000 actuellement, sur 2,524 millions d'abonnés (soit 15 % environ). Le FAI nous indique néanmoins avoir « repris une bonne dynamique commerciale sur le FTTH depuis le début de l’année » et explique : « nous attendions le lancement de Bbox Miami ».
Fibre optique : Orange en tête
Sur les délais de raccordement, Free est en dernière position avec 27 jours en moyenne pour livrer 50 % des demandes, contre 135 jours (soit plus de quatre mois) pour satisfaire 95 % des demandes. Orange est respectivement à 11 et 46 jours, contre 26 et 90 jours pour SFR. Des écarts qui sont donc très importants, notamment pour le 95e centile où Orange est deux à trois fois plus rapide (en moyenne) que SFR et Free. Autre indicateur intéressant, le pourcentage de lignes livrées en moins de 20 jours calendaires : 24,6 % seulement pour SFR, 36 % pour Free et 76,6 % pour Orange qui domine donc aussi largement les débats sur les délais de livraison.
Si l'on passe aux taux de pannes dans les 30 jours suivants la mise en service de la fibre optique, Free est dernier avec 10,7 %, suivi par Orange avec 5,19 % et enfin SFR, premier avec 4,34 %. La situation s'inverse au-delà du premier mois puisque Free arrive cette fois-ci en tête avec seulement 0,29 %, tandis qu'Orange est de nouveau deuxième avec 1,37 % et SFR ferme la marche avec 1,42 %.
Passons ensuite aux délais de réparation d'une défaillance (ce qui comprend les pannes franches ainsi que les interruptions de services). L'ARCEP précise que « cet indicateur traduit l’efficacité du service d’assistance technique pour réparer les défaillances techniques signalées par les utilisateurs finals au service client de l’opérateur. Ne sont pas prises en compte dans le calcul de ce délai, les défaillances qui ont pu être résolues au cours de l’appel initial ». Orange arrive largement en tête avec 5,84 jours en moyenne pour 95 % des cas, contre 9,02 jours pour SFR et 11 jours pour Free.
Dans l'ensemble, Orange est donc l'opérateur qui s'en sort le mieux sur la fibre optique (FTTH). Un bon point, d'autant plus qu'il est actuellement le FAI qui recrute le plus massivement sur cette technologie.
ADSL : Bouygues s'améliore sur les délais, mais peut mieux faire
Passons maintenant à l'ADSL avec les délais de raccordement pour commencer. Comme on peut le voir sur nos graphiques qui recensent quatre ans d'indicateurs, (voir notre précédente analyse), il n'y a pas de gros changements pour 50 % des demandes, même si la tendance est très légèrement à la baisse :
Notre récapitulatif de 4 ans de délais de raccordement et de livraison
Par contre, pour 95 % des demandes, le délai moyen de Bouygues Telecom diminue largement, mais reste tout de même plus élevé que ceux d'Orange et de SFR. Bouygues Telecom fait également un bond important sur le pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours calendaires passant de la dernière à la deuxième position. Sur ces deux indicateurs, Free est légèrement en baisse.
Les bons résultats de Bouygues Telecom sont d'autant plus intéressants que, sur le premier trimestre, il est le FAI qui a recruté le plus de nouveaux clients (+96 000). Il faudra maintenant voir si la cadence sera maintenue sur les prochains trimestres.
Stabilité sur les taux de pannes et les délais de réparation
Concernant les taux de pannes sur plus ou moins 30 jours, pas de gros changements dans l'ensemble et le classement général reste le même. Free et SFR occupent les deux premières places, tandis que Bouygues Telecom et Orange ferment la marche. Sur les délais de réparation, Free et SFR sont par contre en dernières positions avec 18 et 18,8 jours en moyenne pour réparer 95 % des défaillances, contre 10,5 et 6,99 jours pour Bouygues Telecom et Orange.
Notre récapitulatif de 4 ans de taux de pannes et de délais de réparation
Des indicateurs sont également disponibles pour le FTTLA (câble) chez Numericable et Bouygues Telecom, mais le second exploitant le réseau du premier, il n'y a pas grand intérêt à les comparer. Pour lire le rapport de l'ARCEP, c'est par ici que ça se passe.
Commentaires (24)
#1
Pas étonnant les chiffres concernant Free, la croix et la bannière pour prendre la fibre chez eux comparé à Orange!
#2
C’est très rigolo la couverture fibre chez Orange. A Nanterre par exemple, leur site de suivi indique que la ville est couverte (zone entièrement orangée sur leur carte). Quand on zoome sur les rues, on voit qu’en quasiment tous les logements sont marqués “non couverts par la fibre”.
Je trouverais ça bien qu’il y ait une carte standardisée de déploiement de fibre avec un statut précis :
- Dispo
- Dispo sur demande (pour les immeubles)
- Dispo dans x mois
- Aucune dispo prévue.
Quand on déménage dans une zone blanche, c’est toujours la pochette surprise pour savoir si et quand on sera raccordé.
#3
Degrouptest.com sera ton ami dans ce cas-là :-)
#4
Il y a quelques mois, j’ai eu un souci pour l’abonnement Free dégroupé chez mes parents.
La cause originelle était un problème sur la ligne physique, donc de la responsabilité d’Orange (en gros, un bout de câble en aérien avait fini par être bouffé, au bout de 35 ans de bons et loyaux services ; câble à changer).
Or, pour qu’Orange daigne enfin faire la réparation, il a fallu pas moins de trois interventions du techos Free à domicile, qui à chaque fois a renvoyé la balle à Orange, et Orange disait que de son point de vue tout était normal (bah oui, 200kb au lieu de 13Mb et 200 reco par jour, c’est une ligne qui fonctionne super bien).
Ce n’est qu’après la troisième intervention et la menace d’avoir un check contradictoire qu’Orange a fini par “trouver” l’origine du problème et changer le câble en question.
Cerise sur le gâteau, le jour de l’intervention, les techos Orange ont essayé de dénigrer Free aurpès de mon père, en essayant de de lui faire croire que c’était la faute de Free parce que Free aurait soit-disant pas voulu payer les réparations (lol)
Evidemment, au total, tout ça a bien pris 3 ou 4 mois en tout (on a également pu constater comment Orange a été un spécialiste pour systématiquement mettre 7 jours avant de bouger pour donner une réponse quelconque, alors que sur un abo Orange, ils interviennent le lendemain).
Or j’imagine que dans ce cas là, même si Orange est clairement à l’origine de ce délai, c’est une stat qui rentre dans le cadre de la QoS de Free, puisque mes parents sont abonnés Free.
#5
Il m’et arrivé presque la meme histoire il y a plus de 10 ans pour un degroupage total en region parisienne.
2 semaines apres la demande aupres de free, toujours pas de ligne téléphonique. J’ai resilié, appelé Orange pour ouvrir une ligne téléphonique, qu’ils ont ouvert le lendemain, réabonnement free dans la foulée, le temps de recevoir la freebox et j’avais internet (- d’une semaine).
#6
Bah c’est vrai qu’ils sont assez particuliers parfois
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Ma jeune voisine dont la ligne était complètement morte a contacté Free qui a aussitot contacté Orange car le cable vers l’appartement semblait coupé quelque part dans le batiment.
En attendant je file un accès Wifi à ma charmante voisine.
1 semaine après un gars arrive envoyé par FT ( je pense qu’il était plutot presta) il constate n’hésite pas va à sa camionette coupe 20 mêtres de cable et repasse ça dans le vertical.
Il arrive à la boite de jonction, et paf 60 cm trop court !
il coupe 1 mêtre sur l’ancien cable sort un domino et connecte le cuivre en rallonge avec un domino
Bilan au lieu de 18mbs la vosine en avait plus que 10
Elle fait une photo contacte je sais plus qui … Par chance et hasard la fibre est arrivée au bout d’1 ou 2 mois!
bilan : le domino lui est toujours la mais au moins il ne sert pas car elle est passé en fibre
#7
J’arrive en février dans mon nouveau logement, j’ai le choix pour la fibre entre les 4 opérateurs.
Mais suivant un peu ce qui se passe, je sais que :
- SFR préfère utiliser le cable de Numericable
- Free est très lent à réagir, peu présent et propose 1Gb/s mais seulement en mettant sa box en mode bridge et le peering est pas top
- Bouygues est pas trop mal mais j’ai pas de retours
- Orange t’envoi des techniciens avec la livebox, t’installe tout gratuitement si tu restes 6 mois et ça fonctionne très bien. Juste la LiveBox qui est une bouze et tu payes cher.
J’ai choisi Orange pour la fiabilité et mes voisins ont choisis Free le mois précédent (Janvier)
Bilan :
- Pour moi chez Orange : 1 semaine après la commande les techniciens sont là et 2h plus tard tout est installer et fonctionne parfaitement. La livebox après 2 reboot ne me pose plus de soucis et je suis passer de 500 à 1Gb/s. Mon seul problème c’est le prix (46€/mois) et le débit qui n’est jamais à son maximum (sauf avec speedtest). Mais je ne pense pas que ce soit dû à Orange, plus aux services qui n’arrivent pas à suivre derrière.
- Pour mes voisins chez Free : j’ai dû les aider et appeler pour eux le service client qui leur a dit de garder la ligne ADSL en attendant. J’ai vérifier toute leur installation, 3 techniciens Free sont venus et au final le problème c’est que c’est mal brancher de leur côté depuis le début.
Il faut attendre qu’ils changent ça, ça fait 7 mois (2 mois depuis le dernier technicien) et toujours en attente.
#8
#9
Marrant. Mon expérience chez Free : ouverture de ligne + adhésion ADSL.
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Free contacte Orange pour l’ouverture de ligne en semaine 1. Orange se bouge le c*l fin du mois 2. Je branche ma box, rien ne fonctionne. Free envoi un agent dans la semaine : bilan, FT a botché le job. Deux mois d’attente plus tard, j’ai le net. Total, quatre mois, dont deux semaine côté Free, le reste côté FT.
Quelques mois plus tard, je perd le net. Cause : FT est intervenu dans le local de l’immeuble et a débranché ma prise lors d’une opération d’entretien (leurs propres termes, aucune idée de ce qui s’est réellement passé derrière). Ils l’ont rebranché quatre mois plus tard.
J’aime Orange
/anecdote
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Le jour ou on pourra savoir avec précision ce qui est prévu / disponible niveau FTTH sera un grand jour.
Je déteste que les opérateurs se cache derrière le fait que plus de 30mpbs suffit pour prétendre à du THD pour tout foutre dedans et faire style: t’as vu y’a trop de débit chez nous.
Il y a une seul information qui m’intéresse: le FTTH, ou et quand.
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Expérience Orange en FTTH.
De l’abonnement à l’activation en 10jours calendaires (immeuble récent et câblé).
En offre Jet, le débit est bien entendu au rendez-vous. La livebox plante tout les 2-3jours et 46€/mois c’est pas donné.
Heureusement que j’ai une offre de remise pendant un an.
J’attends l’accord de Free en Zone Moyennement Dense pour aller voir ce qu’ils valent en FTTH (en VDSL, au top).
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#16
On trouvera toujours à boire et à manger dans les exemples.
Perso j’ai switch de la fibre orange à la fibre free il y a 1 mois (pour des raisons qui relève purement de l’opportunisme financier …), tout était fonctionnel en 5 jours ouvrés.
Seul bémol : le “commercial” Free, qui m’avait juré que je n’aurais pas d’interruption de service, j’en ai eu une le temps d’un week end.
Bref, il y a un gros facteur chance.
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#18
#19
J’ai suivis la pose de la fibre dans ma ville depuis le début grâce à lafibre.info
Je ne sais plus si j’ai eu éligibilité en décembre 2014 ou janvier 2015…
Mais j’ai appelé direct Orange !
RDV en semaine pour du 500 Mb/s.
Ayant remarqué mes connaissances et aperçu mon merdier de Geek, le technicien m’a laissé diriger les travaux, surtout que j’ai refait toute l’électricité/LAN/TV de mon appart. Tout s’est passé à merveille.
Depuis début juin, je suis passé à 1Gb/s.
Et toujours pas d’emmerde. Mais je suis confiant, étant chez eux depuis 1999 (Wanadoo) les pannes sont ultra rare et dépanné toujours en moins de 48h
Mais j’ai tenté la concurrence mais j’ai toujours été dégouté !
#20
Vous avez eu de la chance d’avoir une installation une semaine après la signature du contrat, pour ma part, je devais avoir l’installation le 15 juillet entre 8 et 12 h(signature du contrat le 9 ou le 10), personne n’est venu personne n’a téléphoné pour quoi que ce soit dans la tranche horaire.
Un appel l’après-midi pour prendre RDV et me fixer une date au 31 juillet, sans plus d’explication.
J’ai refusé de faire installer la fibre n’ayant plus confiance envers le service cliente, si cela commence mal cela continuera mal ! Le commercial a essayé de rattraper le coup, refus, sur le site orange l’installation est prévue pour le 31 juillet sans possibilité de les joindre.
Quelques jours après, une personne m’appelle pour savoir si l »installation s’est bien passée … explication et depuis l’installation n’est plus prévue.
C’est bien le suivi de clientèle chez orange ! Même les mises à jour des informations client ne se font pas.
Je préfère rester avec l’ADSL, pour naviguer sur le net cela suffit amplement.
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Sur le principe je suis d’accord avec toi: c’est clair qu’Orange se fait tirer l’oreille quand il doit intervenir pour d’autres opérateurs.
De l’autre, en tant que simple consommateur, c’est pas mon problème: ce que je regarde c’est est ce que ça marche, est ce que c’est performant, et combien ça coute.
Et je pense que si vraiment Orange était reponsable des délais de réparation de Free, Free leur aurait déjà collé un procès sur le sujet. Ca doit être plus compliqué que ça et je pense que dans les coulisses, les deux doivent être pour quelque chose dans les délais de traitement.
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#24
Ca me rappelle cet autre exemple : 15 octobre 2007 : Marché de l’accès à internet haut débit - A la suite d’une transaction avec l’entreprise, le Conseil de la concurrence sanctionne France Télécom à hauteur de 45 millions d’euros pour avoir entravé le développement des fournisseurs d’accès concurrents de sa filiale Wanadoo - communiqué de l’Autorité de la concurrence
Pour autant, même si Orange freine souvent les effets de la régulation de l’Arcep ou les règles de la concurrence, il n’est pas le seul à faire preuve de son manque de loyauté (la loyauté est la valeur la moins partagée dans le monde des télécom). Et si on devait reprocher à Orange d’être un mastodonte face aux “petits” Free / Bouygues Télécom, aujourd’hui Orange est aussi imposant que Numericable-SFR (sur le territoire français). Moi, je dis vive les Réseaux d’Initiative Publique locaux qui louent leur réseau de distribution aux 4 gros FAI nationaux (et aux FAI locaux, associatifs, etc), et halte à la préemption des zones rentables par les 4 gros opérateurs télécom/FAI/diffuseurs de contenus.