Internet fixe : dans les eaux troubles des tests d'éligibilité

Oui... et en fait non 105
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Crédits : Bulat Silvia/iStock
FAI
Sébastien Gavois

Nous avons récemment effectué de nombreux tests d'éligibilité chez les quatre FAI nationaux, avec quelques surprises à la clé. Les offres ADSL disparaissent systématiquement lorsque la fibre est présente, être « éligible » chez RED ne signifie pas que l'on peut y souscrire et Orange impose parfois la TV par satellite avec sa Livebox.

Changer de fournisseur d'accès à internet n'a jamais été aussi simple en France. La procédure de portabilité permet en effet de transmettre un simple code (le RIO) au nouveau FAI pour qu'il s'occupe de la procédure : résiliation de votre ancienne ligne et transfert du numéro. En une semaine, c'est réglé. Il ne vous restera qu'à renvoyer votre ancienne box.

La promesse du test d'éligibilité parfait n'existe pas 

Mais avant de sauter le pas, il faut faire votre choix. Et là, il y a un « petit » détail à régler : vous devez vérifier votre éligibilité. Cela consiste à fournir votre numéro de téléphone fixe ou votre adresse afin de vérifier si vous pouvez disposer de la fibre, du câble, de l'ADSL/VDSL, du satellite ou de la 4G fixe... chez quels opérateurs et avec quels débits.

Pour cela, vous avez différentes solutions. La première est de faire confiance à des services commerciaux spécialisés, qui font office de comparateur. Ils vous promettent de vous trouver la solution la moins chère ou répondant à vos besoins, mais n'ont pas forcément accès aux informations précises et à jour de tous les FAI.

Ils peuvent aussi parfois mettre en avant tel ou tel opérateur en fonction de leur rémunération, ou profiter de votre test pour récupérer vos données afin d'indiquer aux FAI que vous êtes une « cible » en train de se renseigner, ce qui peut intéresser leurs services publicitaires. Cela ne doit se faire que si vous avez donné votre accord.

Prenez le temps de comprendre et de comparer

Le plus sage est donc souvent de se renseigner directement chez les fournisseurs d'accès eux-mêmes, afin de vérifier les offres qui vous sont réellement proposées avant de faire votre choix selon vos besoins : le meilleur tarif, l'accès à telle ou telle box, tel ou tel service. C'est plus fastidieux, mais en général plus efficace.

N'hésitez d'ailleurs pas à vous faire aider par un proche « qui s'y connaît » pour vous y retrouver dans la jungle des offres et des promotions. Surtout que toutes ne vous seront pas forcément accessibles. En effet, ce sont les tests d'éligibilité des FAI qui vous diront à quels abonnements vous aurez droit en fonction de la situation de votre habitation.

Et contrairement à ce que l'on pourrait penser... eux aussi cachent de petits secrets et de mauvaises surprises.

Là où la fibre passe, le xDSL trépasse...

En France métropolitaine, les quatre fournisseurs d'accès nationaux que sont Bouygues Telecom, Free, Orange et SFR proposent des offres xDSL (ADSL ou VDSL) avec ou sans dégroupage. Ils déploient aussi de la fibre optique, avec l'objectif d'arriver à 80 % de prises raccordables en 2022.

SFR commercialise également des abonnements « THD », c'est-à-dire en fibre optique avec une terminaison coaxiale (FTTLA) dans le jargon de la marque. D'autres disent plus simplement « du câble ». Une solution qui a l'avantage de proposer de bons débits descendants, mais pas ascendants. Elle est encore très présente dans certaines zones.

La société de Patrick Drahi est la seule à proposer des offres sur un tel réseau, car Bouygues Telecom a décidé d'arrêter la commercialisation de sa Bbox FTTLA (à l'époque en partenariat avec SFR) depuis un moment déjà.

Les sites commerciaux des FAI évoquent donc les deux (ou trois) technologies de leurs offres respectives, mais une fois le test d'éligibilité effectué à votre adresse/numéro, les choix et propositions sont limités. Et l'on constate en général un premier choix « de design » évident : si la fibre est disponible dans votre logement, les forfaits xDSL disparaissent et ne vous sont plus proposés, alors que techniquement rien n'empêcherait d'y souscrire. 

Il faut dire que passer un client sur la fibre permet de réaliser des économies pour certains, puisqu'ils ne doivent plus payer l'accès à la boucle locale (dégroupage) à Orange. Pour rappel, ce tarif fixé par l'Arcep est d'un peu moins de 10 euros par mois. Afin de favoriser le passage au très haut débit, le régulateur avait également fortement baissé le coût de résiliation pour les FAI : 5 euros dès 2018 au lieu de 15 et 20 euros auparavant.

Des promotions parfois rendues indisponibles

Si on prend le cas de Sosh dans une telle situation, il est même indiqué que l'ADSL est « indisponible à votre adresse ». Problème : ces forfaits sont parfois moins chers pour les clients qui n'ont peut-être que faire des débits de la fibre à l'heure actuelle, quitte à changer plus tard. Qu'importe : les FAI ont décidé que c'était ça... ou rien. 

Par exemple, la Freebox Crystal à 9,99 euros par mois pendant un an (puis 24,99 euros) ne prend en charge que l'ADSL et n'est donc pas proposée aux clients ayant accès à la fibre... même s'ils pourraient très bien y avoir accès. Même chose pour la Happy Summer Box de SFR à 10 euros par mois pendant un an (puis 33 euros) et la Bbox Série limitée de Bouygues Telecom à 9,99 euros par mois pendant un an (puis 24,99 euros). 

Chez ces trois opérateurs, vous n'avez pas le choix : il faudra passer sur des offres supérieures (hors promotions spéciales).

Sosh éligibilité xDSL

Des différences de tarifs sensibles entre xDSL et fibre

À cet accès limité à certaines promotions s'ajoute une différence de tarification dans certains cas. Si Free ne fait pas de distinction à ce niveau entre ses offres xDSL et fibre optique, ce n'est pas le cas de tout le monde.

Chez Bouygues Telecom par exemple, les forfaits Must et Ultym en fibre sont deux euros moins chers la première année, puis deux euros plus chers ensuite. Avec SFR Power et Premium, le xDSL est moins cher la première année (trois et six euros respectivement), contre trois euros au-delà de douze mois. Par contre, chez RED la différence est de pas moins de 7 euros par mois, y compris la première année.

Avec une Livebox d'Orange, la fibre et l'ADSL sont au même tarif la première année, tandis que le FTTH sera 5 euros plus cher par la suite. Cela donne droit à quelques avantages : les clients Livebox fibre disposent par exemple d'un second décodeur TV UHD gratuitement sur demande, alors que ce n'est pas le cas en xDSL. Chez Sosh, la première année est au même prix, mais la fibre vous coûtera 10 euros de plus par mois ensuite.

Cette différence sur les offres n'est pas forcément problématique en soi, mais on ne peut que regretter que les clients ne disposent pas systématiquement du choix de la technologie au moment de souscrire. Que les FAI favorisent une solution ou une autre, c'est une chose. Qu'ils forcent la main de leurs clients... une autre.

Il existe parfois une alternative, avec un cas particulier chez La Poste Mobile (via le réseau SFR). Ce FAI ne propose en effet que du xDSL et de la terminaison coaxiale, pas d'abonnement FTTH. Résultat, sur une ligne éligible à la fibre mais pas au THD avec terminaison coaxiale, La Poste Mobile ne propose qu'un abonnement xDSL. 

Quand RED annonce une ligne éligible... puis renvoie chez SFR

Lors de nos tests, nous sommes tombés sur des cas plus problématiques, notamment chez SFR. La marque au carré rouge propose une version « low cost » de ses abonnements sous la marque RED. Les deux entités exploitent évidemment le même réseau, mais être éligible au xDSL ou à la fibre chez SFR, ne signifie pas qu'il en est de même chez RED

Nous avons par exemple le cas d'une ligne où le test nous répond qu'elle est « éligible à l'offre RED Box Fibre », avec un débit de 1 Gb/s en téléchargement et 400 Mb/s en upload grâce à l'option Débit Plus, offerte en ce moment. Problème, un clic sur « Voir votre offre » nous emmène sur une page indiquant le contraire : « L'offre RED box n'est pas disponible dans votre zone géographique ». Nous n'avons aucune explication supplémentaire.

Le site nous invite à contacter un conseiller « pour la souscription d'offres box SFR ». Un cas qui n'est pas isolé puisque nous avons également pu le reproduire sur d'autres lignes, y compris en xDSL. Un appel au service client nous confirme qu'il n'est pas possible de souscrire à RED sur cette ligne, car seule « la fibre de SFR est disponible », contrairement à « la fibre de RED by SFR [qui] n'est pas disponible »...

De son côté, le service presse de SFR nous répond qu'il s'agirait « probablement d'un bug » car il n'y aurait « pas de raison que RED ne soit pas éligible ». Une analyse plus approfondie est en cours afin d'en avoir le cœur net. Mais une semaine après nos premières remontées, le problème est toujours présent :

RED by SFR test éligibilité RED by SFR test éligibilité

SFR laisse le choix entre la fibre et le FTTLA

Sur une autre ligne, la fibre optique (FTTH) et la fibre avec terminaison coaxiale (FTTLA) étaient disponibles. Nous avions celles en FTTH par défaut, mais un lien placé au-dessus des offres – bien visible – permet d'afficher celles en FTTLA. 

Pour rappel, elles sont proposées exactement au même prix (que ce soit durant la première année ou par la suite). La différence se fait sur la box, les débits maximums et les chaînes incluses. En effet, dans le cas de la fibre optique elles proviennent du réseau de SFR, contre celui de feu Numericable dans le cas contraire (50 de plus).

La marque au carré rouge affirme au passage que les offres avec terminaison coaxiales permettent de « profiter d’une installation sans l’intervention d’un technicien et d’une activation en 24h ». Une situation appréciable et bien différente de ce que nous avions relevé en 2014, après le rachat de SFR par Numericable.

La marque au carré rouge mettait alors systématiquement en avant ses offres FTTLA au détriment de celle en FTTH, même si ces dernières étaient plus rapides. Un choix assumé par SFR à l'époque, qui expliquait que la box de Numericable était meilleure que celle de SFR au niveau de ses fonctionnalités et de son ergonomie.

SFR éligibilité fibre FTTHSFR éligibilité fibre FTTH

Orange privilégie parfois la TV par satellite sur le xDSL, sans laisser le choix

Nous avons constaté un autre cas surprenant chez Orange : le test d'éligibilité nous propose de souscrire à l'une des deux offres Livebox, avec « décodeur UHD90 et TV d'Orange jusqu'à 80 chaînes ». Le débit estimé se trouve entre 0,25 et 5 Mb/s en téléchargement. Dans la pratique, il est de 6 Mb/s. 

Sur la page suivante, nous apprenons par contre que « la TV d’Orange sera réalisée par satellite, ce qui nécessite l’achat et l’installation d’une parabole qui restent à votre charge », pour un coût qui n'est pas forcément négligeable. Vous pouvez supprimer le décodeur TV de votre commande, mais pas demander à en profiter via la ligne xDSL.

Pourtant, cette ligne et d'autres dans le voisinage fonctionnent parfaitement avec différents services de TV ou de SVOD et peuvent recevoir la télévision en xDSL sans aucun problème chez Free. Dans ce document, le FAI explique d'ailleurs que pour « bénéficier du service de télévision, il faut disposer d’un débit minimal de 2,4 Mb/s ». De son côté, Orange met en avant exactement la même valeur pour la définition standard (5 Mb/s en HD et 10 Mb/s en 1080p).

Orange éligibilité xDSL TV satelliteOrange éligibilité xDSL TV satellite 

Mais le service client d'Orange ne veut rien savoir et explique que le satellite permet d'avoir la « meilleure expérience possible » dans le cas présent. Signalons par contre que Free ne dispose d'aucune offre de TV par satellite, Freebox TV n'est disponible que sur les Freebox en xDSL ou fibre.

Chez Sosh, c'est bien plus radical : « Votre débit n'est pas suffisant pour bénéficier l'option décodeur TV d'Orange », sans aucune solution de repli. Les clients Sosh pourront toujours se rabattre sur l'appli TV d'Orange qui permet d'accéder à « 72 chaînes sur smartphones, tablettes et ordinateurs... mais pas sur votre télévision ». Elle fonctionne d'ailleurs sans problème.

Nous regrettons là encore que le FAI ne laisse pas le choix aux clients : le satellite pour recevoir la télévision dans de bonnes conditions, ou rester avec une offre classique de télévision par ADSL, en prévenant évidemment le client des risques qu'il encoure du fait du faible débit de sa ligne. De quoi inciter à aller voir chez la concurrence. 

Au final, le problème semble toujours le même : sous couvert d'un test technique devant déterminer les solutions proposées à une adresse donnée, les FAI en profitent pour imposer des choix, parfois selon des impératifs commerciaux. Une situation sur laquelle l'ARCEP ou la DGCCRF feraient sans doute bien de se pencher...

Comme toujours, n'hésitez pas à nous signaler dans les commentaires d'autres cas particuliers que vous auriez pu rencontrer lors d'un test d'éligibilité chez différents fournisseurs d'accès à Internet et à nous en communiquer les détails en privés afin que nous puissions analyser la situation plus en détail.


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