Médiateur des télécoms : 5 484 avis rendus en 2018, un taux de refus toujours élevé chez Free

Finalement, la liberté a un prix 13
image dediée
Crédits : Wavebreak/iStock
Téléphonie
Sébastien Gavois

En 2018, les plaintes au Médiateur des télécoms étaient en baisse, mais les dossiers plus complexes. Les 5 484 avis rendus ont globalement été bien acceptés, à l'exception de Free. La situation globale s'améliore, mais le Médiateur reconnaît avoir « quelque difficulté à comprendre » la logique de certains opérateurs. Il formule enfin six recommandations.

Le Médiateur des télécoms intervient en cas de désaccord avec votre opérateur fixe ou mobile (facturation, service, etc.). Il tente de trouver une solution à l'amiable. Si aucun accord n'est trouvé, vous avez toujours la possibilité d'intenter une action en justice. Ce service créé en 2003 est proposé par l'Association Médiation des communications électroniques (AMCE). 

Un service indépendant et gratuit

Il « fédère la quasi-totalité des fournisseurs de service de communications électroniques (mobile, fixe, fibre), ainsi que d’autres professionnels, soit 45 membres ». Dans sa charte, il rappelle qu'il « exerce sa mission en toute indépendance et ne reçoit aucune directive de qui que ce soit », et qu'il « est soumis à une obligation de confidentialité ».

Avant d'envoyer votre dossier au Médiateur, il faut contacter le service client de votre opérateur. En l'absence de réponse ou si celle-ci ne vous convient pas, vous devez ensuite écrire à son service consommateur (courrier, formulaire, email, etc.).

Médiateur des télécoms

Une procédure amiable en trois mouvements

Si vous n'êtes toujours pas satisfait de la réponse, vous pouvez alors vous tourner gratuitement vers le Médiateur des télécoms. Notez qu'il peut être saisi directement « si vous ne recevez pas de réponse du service clients depuis plus de deux mois ». Attention, aucune action en justice ne doit avoir été engagée par l'une des parties.

Le Médiateur dispose alors d’un délai de 90 jours pour faire connaître son avis aux deux parties. En 2018, la moyenne était de 66 jours, largement en baisse par rapport aux années précédentes : 80 jours en 2017 et plus de 130 jours en 2016. Chacun dispose ensuite d’un mois pour accepter ou refuser la proposition.

Le bilan 2018 vient d'être mis en ligne, permettant de se faire une image des plaintes des utilisateurs sur l'année écoulée, qui se chiffrent encore en milliers. Six recommandations sont aussi mises en ligne, avec des exemples de litiges et des fiches pratiques pour les consommateurs (déménager, changer d'opérateur, comprendre sa facture, constituer son dossier pour recourir à la médiation, etc.).

Des dossiers moins nombreux, mais « nettement plus complexes »

Lisez la suite : 81 % de ce contenu reste à découvrir

Seuls nos abonnés peuvent lire l'intégralité de cet article.


chargement
Chargement des commentaires...