SFR : face à la détresse des centres d'appels, Axelle Lemaire hausse le ton

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Société
Kevin Hottot

Le climat social n'est pas au beau fixe en ce moment chez SFR. Outre les menaces sur l'emploi au sein de l'entreprise et les nombreux départs non remplacés, les sous-traitants et particulièrement les centres d'appels vont également boire la tasse dans les mois à venir.

Les délégués syndicaux de SFR n'ont pas fini de dénoncer le « contrat de méfiance » qui les lie avec Patrick Drahi, l'actionnaire principal de l'entreprise. Le milliardaire a déjà défrayé la chronique il y a quelques semaines en déclarant que l'opérateur au carré rouge était « en sureffectifs », avant d'être rejoint par Michel Combes, le nouveau PDG d'Altice qui a tenu un discours similaire lors d'une audition au Sénat. « Il est assez évident que des adaptations seront nécessaires pour que SFR puisse rester compétitif sur un marché très difficile », avait-il ainsi estimé.

Des adaptations coûteuses en termes d'emploi

Ces adaptations, SFR y procède déjà, comme nous l'ont expliqué plusieurs représentants syndicaux de l'opérateur. SUD et l'UNSA évoquaient ainsi un total de plus de 1 200 « départs volontaires entre gros guillemets » qui n'ont pas été remplacés à l'échelle du groupe sur un total de 14 000 salariés. Le tout, alors qu'Altice s'est engagé lors du rachat de SFR à maintenir l'emploi au sein de l'opérateur pendant une durée de trois ans. 

Mais les dégâts ne sont pas seulement visibles en interne, les sous-traitants comptent autant, sinon davantage, de victimes collatérales. Plusieurs représentants syndicaux avaient ainsi évoqué avec nous la suppression de plus de 1 000 postes au sein des centres d'appels externes au groupe, tandis que 3 000 autres emplois seraient menacés sous 18 mois par la délocalisation de cette activité au Portugal et à Madagascar. Argument avancé par SFR : la division par trois du volume d'appels gérés ces dernières années, une statistique que les centres d'appels contestent.

Bras de fer engagé avec les prestataires

Les cas de deux sous-traitants ont été médiatisés ces derniers jours : Arvato et Sitel. Tous deux ont été avertis fin mars que leur contrat scellé avec l'opérateur ne serait pas renouvelé à partir de septembre prochain, ce après respectivement 17 et 15 ans de partenariat. 

« Ils ont proposé de continuer un an de plus, mais avec une baisse de flux de 70 %. Ce qui nous pousserait à mettre rapidement 1 000 de nos 1 500 salariés dédiés à SFR dehors » explique à nos confrères du Monde une personne proche du dossier chez Arvato. Le prestataire fait valoir qu'en octobre 2015 l'opérateur lui avait assuré que son contrat serait maintenu avant de se raviser peu après, ce qui n'est pas vraiment très courtois.

Arvato aurait un avis un peu plus tranché sur la question. En effet, une autre source proche du dossier explique aux Échos que « Cela se fait au mépris de la loi car compte tenu des relations d'affaires qu'entretiennent Arvato et SFR depuis 17 ans, SFR devait garantir 24 à 30 mois de préavis et un volume d'affaires stable ».

Laurent Uberti, le président du groupe Sitel est quant à lui plus mesuré et fait valoir qu'il « ne s'agit pas d'empêcher SFR d'arrêter le contrat. On demande juste d'avoir plus de temps pour trouver d'autres clients et éviter un plan social ou une liquidation judiciaire de la filiale française de Sitel ». Les menaces sur l'emploi du groupe sont néanmoins bien réelles l'entreprise réalisant 70 % de son chiffre d'affaires avec l'opérateur au carré rouge et compte 600 employés.

Le gouvernement n'a rien vu venir ?

Le gouvernement, notamment via une intervention d'Axelle Lemaire sur Twitter, a fait connaître son mécontentement à ce sujet. La secrétaire d'État au numérique dénonçant le fait que « la seule analyse financière décide du sort des gens, et de la qualité de la relation client ». Comme si le gouvernement avait été surpris par la nouvelle après les récentes déclarations de Patrick Drahi.

C'était sans compter sur la réaction de la députée socialiste Corinne Erhel qui n'a pas manqué d'égratigner sa chef de file, lui rappelant qu'elle avait abordé ce sujet en avril 2014 devant elle et un certain Arnaud Montebourg. Selon elle, il aurait donc pu être possible d'agir bien plus tôt.

En attendant, le transfert de l'ensemble du service client de SFR à l'étranger est, selon plusieurs sources syndicales, déjà acté. Il semble donc bien difficile de faire machine arrière.


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