Dans un exercice rare d’autocritique, plusieurs responsables d’Apple – dont le PDG Tim Cook – sont revenus sur l’échec de Plans et sa sortie calamiteuse. On apprend ainsi que la réflexion qui en a découlé a mené à l’ouverture des programmes publics de test que l’on connaît aujourd’hui pour les plateformes logicielles.
En 2012, Apple annonçait à la surprise générale que Google Maps ne serait plus utilisé dans iOS, et plus tard dans OS X. iOS 6 a donc vu l’arrivée de Plans, une nouvelle application possédant les cartes et données récoltées directement par la firme. Seulement voilà, cette sortie a été un fiasco.
Il n’a fallu que quelques semaines pour que Plans soit la risée générale, aussi bien du côté des utilisateurs que de la presse. Les cartes étaient loin d’être complètes et, sans même parler des fonctions perdues avec le retrait de Google Maps, des utilisateurs étaient guidés vers de mauvaises destinations. Un comble. Au point d’ailleurs que des sites sont apparus pour recenser les erreurs au sein de galeries de captures d’écran assez comiques.
Un lancement par-dessus la jambe
La situation était telle que Tim Cook en personne s’était excusé de pareille situation. Dans la foulée, le responsable du développement d’iOS, Scott Forstall, avait quitté l’entreprise. Apple promettait alors que la situation s’améliorerait. Effectivement, les mois suivants avaient vu un enrichissement rapide du service, qui partait cependant de loin. Aujourd’hui, le produit n’a plus grand-chose en commun avec la version initiale.
Dans une très longue interview accordée à Fast Company, Tim Cook, Eddy Cue et Craig Federighi sont revenus sur ces points. Le PDG a tenu des propos éloquents : « Nous avons fait des changements significatifs dans nos processus de développement à cause de Plans ». Et voilà pourquoi : « Pour nous qui vivons à Cupertino, les plans d’ici étaient très bons. Le problème n’était donc pas évident pour nous. Nous n’avons jamais été capables de les présenter à un grand nombre d’utilisateurs pour récolter des retours. Maintenant oui ».
Les vertus d'un programme de test adapté
On pourrait évoquer l’arrogance qui consiste à penser qu’un service entièrement nouveau peut être lancé chez des millions d’utilisateurs sans une phase de test calibrée. Mais Apple s’est simplement rendu compte qu’il ne suffisait pas de faire une annonce fracassante : il faut assumer une telle bascule. La firme a découvert que les programmes de test permettaient de récolter une montagne de retours, pointant vers de multiples problèmes qu’elle n’aurait pas repérés. La règle est immuable : plus il y a de testeurs, mieux les bugs peuvent être repérés.
Apple possède désormais quatre plateformes logicielles : iOS, macOS (anciennement OS X), tvOS et watchOS. Aujourd’hui, toutes disposent de versions de tests, mais iOS et macOS vont plus loin avec des phases publiques, suivant de peu les traditionnelles moutures réservées aux testeurs. Ce ne sont pas les seuls produits accessibles en bêta, et on se souvient par exemple des travaux faits sur iCloud.com et les versions préliminaires d’iWork. Pour d'autres, notamment tvOS et watchOS, il faut toujours posséder un compte développeur (99 dollars par an).
La perception d’Apple par le public
Il est rare que la firme s’exprime sur certains aspects de son activité, particulièrement sur les critiques qui sont formulées. Au sujet de l’innovation par exemple, certains estiment que l’entreprise a beaucoup de mal à se renouveler depuis l’iPhone.
Pour Tim Cook, tout dépend de la manière dont on regarde l’évolution des produits, mais il reste un constat central : aucun autre lancement depuis l’iPhone ne pouvait avoir autant d’impact. Pourquoi ? Parce que tout le monde a ou veut un téléphone, et que le produit s’est donc inséré sur un marché extrêmement visible : celui du compagnon quotidien. Les autres répondent à des besoins plus particuliers, et ce n’est pas l’Apple Watch qui démentira la situation, la firme n’ayant jamais dévoilé le moindre chiffre sur les unités vendues.
Au sujet de l’innovation, le PDG estime qu’une croyance populaire veut que la technologie voie ses bonds les plus importants exploser aux yeux des utilisateurs. Cook n’est pas de cet avis, pas plus sur la « légende » selon laquelle tout progressait de manière plus visible quand Steve Jobs était là : « Le monde pense que nous lancions une percée chaque année quand Steve était là », alors qu’en vérité « les produits étaient développés sur de longues périodes ».
Ce que le PDG ne dit pas, en revanche, c’est que le marché a changé. Le bouleverser, comme ce fut le cas avec l’iPhone, réclame une bonne dose d’énergie, mais le défi qui consiste à entretenir une part de marché n’est pas moins grand, même s’il est moins reluisant. Du choc initial du premier iPhone, la firme est passée tout naturellement à une évolution plus ou moins en douceur.
« Nous n’avons jamais dit que nous étions parfaits »
Pour autant, il existe quelques différences fondamentales entre la gestion par Steve Jobs et celle pour Tim Cook, ce dernier apparaissant comme plus « accessible ». Apple aborde ses erreurs de manière plus que sporadique, mais Cook a clairement souhaité faire apparaître la société sous un angle plus humain : « Nous n’avons jamais dit que nous étions parfaits. Nous avons dit que nous cherchions à l’être. Mais on se trompe parfois. Le plus important, c’est « Avons-nous le courage d’admettre nos erreurs ? Comment allons-nous les réparer ? ». L’important pour moi, en tant que PDG, est que nous conservions ce courage ».
Finalement, à la question « Apple fait-elle plus d’erreurs qu’avant ? », le PDG répondra qu’il n’a « pas de traqueur pour cela ».
