Les clients SFR voient rouge, RED passe au vert

Un daltonien dans l'équipe marketing ? 69
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FAI

Sur tous les fronts ou presque, les plaintes de clients Numericable-SFR sont en augmentation chez UFC-Que Choisir. Hasard ou pas du calendrier, l'opérateur dévoilera demain de nouvelles offres dans sa gamme RED. En attendant, il a publié une vidéo publicitaire pour le moins étonnante.

Depuis son rachat par Numericable (Altice), SFR a largement revu et corrigé ses offres. Il a eu plusieurs augmentations des tarifs et des baisses des services proposés, le tout sur fond de complexification de certains forfaits. Pris dans ce tourbillon de réorganisation interne, de nombreux clients ont décidé de changer de crémerie. Mais pour les autres, la vie n’est pas toujours rose.

Nos confrères de l’UFC-Que Choisir viennent en effet de dresser un triste bilan de la satisfaction client en 2015. Selon eux, SFR « doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent ».

Accès internet, résiliation, facturation, satisfaction... les griefs sont nombreux

Ils se basent pour cela sur les appels téléphoniques reçus par son service d’information juridique (SIJ) : « Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice ». À titre de comparaison, et sur la même période, il y en a eu 124 pour Orange (qui dispose de plus de clients sur le fixe et le mobile), 45 pour Free et 42 pour Bouygues Telecom. « Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés » note l’UFC-Que Choisir.

Selon une enquête menée par l’association sur l’année dernière, 77 % seulement des clients mobiles seraient satisfait des services de l’opérateur, soit une baisse de 10 points par rapport aux deux années précédentes. Mais c’est surtout le taux le plus faible tous les opérateurs confondus (Free obtient 96 % par exemple). SFR signe également le plus mauvais score sur les clients qui recommanderaient la marque au carré rouge à leur entourage : 45 % seulement.

Cela fait maintenant plus d’un an que Numericable a racheté SFR. Depuis, l’opérateur n’a cessé de perdre des clients au fil des bilans trimestriels (1,256 millions sur le mobile en un an). Avec les hausses de tarifs, il parvient néanmoins à augmenter son ARPU (revenu moyen par abonnés) et ainsi engranger plus d’argent. Il faudra maintenant voir ce qu’il en sera sur l’ensemble de l’année 2015, cette situation n'étant pas tenable ad vitam æternam. Les résultats définitifs seront dévoilés le 15 mars prochain. 

RED se met au vert

Quoi qu’il en soit, SFR annonce encore du changement pour demain, mais sur sa gamme « low cost » RED cette fois-ci. Le détail des forfaits n’est pas connu pour le moment, mais le moins que l’on puisse dire c’est que l’opérateur laisse entendre que le changement sera d'importance.

En effet, la vidéo ci-dessous délaisse complètement le rouge habituel pour des nuances de vert, un nouveau logo... et des lapins. Faut-il en conclure que RED prendra ses distances avec la marque au carré rouge ? Selon nos informations, ce sera le cas dans une certaine mesure, même si cela ne sera pas aussi marqué que ce que l'on avait pu voir avec Joe Mobile par exemple. On note d'ailleurs que la mention « By SFR » subsiste.

Mais il ne sera pour autant pas question d'une fusion avec Virgin Mobile ou d'une disparition de ce dernier, qui garde (pour le moment) sa place. Pour le reste, il faudra attendre demain afin d'en savoir plus.

Publiée le 15/02/2016 à 18:00
Sébastien Gavois

Journaliste, jamais bien loin d'une connexion internet. Spécialiste du stockage sous toutes ses formes et du décryptage de PDF des opérateurs de téléphonie mobile.

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