Récemment, Virgin Mobile annonçait une promotion avec un forfait à 3,99 euros. Problème, les clients ont finalement reçu une facture à 4 euros. Une erreur due à un problème d'arrondi, corrigé depuis. Un dédommagement est prévu.
Début janvier, Virgin Mobile (qui appartient à SFR depuis décembre 2015) proposait une promotion très intéressante à l'occasion de ses Xmas Days : un forfait avec appels, SMS/MMS illimités et 20 Go de 4G pour seulement 3,99 euros par mois pendant un an, puis 19,99 euros ensuite.
Le mois dernier l'opérateur envoyait des factures aux clients concernés, mais avec un petit problème : le montant du forfait était bien de 3,99 euros, mais celui facturé était de 4 euros dans la partie détaillant le calcul de la TVA. Nous avions pu le constater sur une facture en notre possession (voir image ci-dessous). C'est donc 4 euros qui ont été prélevés au client quelques semaines plus tard.
Nous avons donc contacté Virgin Mobile qui nous confirme avoir eu connaissance du problème et nous indique qu'il s’agit « d’une règle d’arrondi mathématique (la somme des arrondis, n’est pas égale à l’arrondi de la somme) ». L'opérateur ajoute avoir immédiatement corrigé ce souci, mais trop tard pour les clients qui ont été prélevés d'un centime de trop sur leur facture de janvier.
Le service presse nous annonce que, « pour nous excuser, les clients Virgin ayant souscrit à l’offre 20 Go (du 03 au 06/12/2015), verront dès le prochain cycle de facturation (le 8 février), un prix à 3,98€ sur leur facture pendant 1 an (au lieu de 3,99€) ». Un mois avec un centime de plus pour ensuite un an avec un centime de moins, voilà un geste appréciable de la part de Virgin Mobile, surtout en cette période ou SFR n'en finit pas d'augmenter ses prix.
On rappellera enfin qu'un centime de trop qui se balade sur les factures des clients des opérateurs de téléphonie mobile n'a rien de nouveau. En effet, en août 2010, 900 clients SFR étaient victime d'un « bug », tandis que l'année suivante des clients Orange et Virgin Telecom étaient touchés par un problème arrondi au centime supérieur.
L'histoire ne fait donc que se répéter. Et dans de pareils cas, c'est surtout la façon de réagir qui compte.
Commentaires (46)
#1
Montant négligeable, mais le geste symbolique doit être apprécier des clients sûrement.
#2
C’est sympa de leur part.
Et c’est clair que dans sur un réseau où en général on parle de hausses (coucou SFR) ça fait du bien d’avoir un opérateur qui fait des remises.
#3
les foufous quoi! 11cts !! si c’est pas du geste commercial, je m’y connais pas.
#4
Ils ne sont pas capable de faire un unit test qui casse si une facture dépasse le coût du contrat du client ?
#5
#6
ce ne me semble pas un geste …
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je parirais qu’ils ont eu la flemme de changer la formule de l’arrondi et ont simplement baissé le montant de base de 1 centime pour corriger le tir
Disons que j’ai déja pratiqué certains services nformatiques
#7
En tout cas je préfère mon offre Free à 3,99€ pendant 1 an avec 50go de data qui pour l’instant a toujours été facturé 3,99€ et pas 4€.
#8
Hep hep hep ! Quid des problèmes d’arrondi sur les autres promos de septembre 2015 ?
Je suis passé chez Virgin en septembre avec une remise de 7 € sur le Forfait à 10.99 €. Soit 3,99 € par mois pour 1 an. Cependant, depuis 2⁄3 factures, ils me prennent 4 €.
Vont corriger aussi ?
#9
Remboursés à 1100% du préjudice.
Aucun autre s’y aventurera :)
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#11
En même temps, je ne pense pas que leur logiciel de facturation soit fait en interne. Difficile de leur en imputer la faute.
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#13
envoie les détails par mail on regardera ça :)
#14
Pas très surprenant quand on connait le plat de spaghetti du SI de Virgin mobile.
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#16
J’ai bien fait de ne pas répondre, tu l’as déjà fait !
Faut lire les articles avant de commenter !
#17
Ahhhh…. l’arrondi de la somme, la somme des arrondis…. l’arrondis de la tva…. tant de bonheur pour nous pauvres développeurs… 
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#18
#19
#20
C’est fait. ;-)
#21
1 centimes de perte sa fait quand même 12 centimes de perte l’année.
Ou 1.2 euros en 10 ans !
Ou 12 euros le siecle !
C’est du vol !
#22
#23
Le prix de la correction se répercutera sur leurs factures à venir… et ça coutera plus qu’ 1 centime
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#24
en fait non, 3.33*1.2=3.996 (arrondi au centime ça fait 4)
3.32*1.2=3.984 (3.98 arrondi au centime)
je crois bien aussi à la flemme de changer la formule.
#25
et sur 10 millions d’abonnés ?
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#26
#27
C’est bien ça la subtilité ;)
En l’occurrence l’utilisateur “code” montre bien que pour les gens la réaction immédiate est d’analyser l’événement à leur échelle, alors qu’à l’échelle de l’opérateur, la différence est sans commune mesure.
Comme je dis souvent : “Il vaut mieux voler une fois un million de personnes qu’un million de fois une personne” … c’est plus judicieux !
Ici dans notre cas la réaction de Virgin Mobile est on ne peut plus correcte, ce qui enlève tout doute quand au fait qu’il ne s’agit bien que d’une erreur et pas d’autre chose.
Sans être concerné, j’applaudis le geste !
#28
Pour ma part je les ai contactés par mail pour leur faire remarquer que l’erreur est présente sur d’autres Forfaits comme le mien. (Moov’on à 3.99 € au lieu de 10.99 € et facturé 4 €)
#29
prie pour qu’ils me facturent 100 balles de trop
#30
#31
Pareil pour moi, j’ai profité de l’offre à 9,99€ au mois de septembre, et elle est facturé 10€.
@David_L
#32
mail envoyé.
Ça sent plutôt le 1ct sur l’ensemble des clients, ce qui fait une sacrée somme au final !
#33
En réalité c’est 11 cts pour 11 mois donc sur 43.89€…
Mais le plus important c’est que ca calme ceux qui, à raison, râlaient pour 1cts. S’ils trouvent l’offre ridicule il ne peuvent que trouver le fais de raler pour 1cts tout aussi ridicule.
#34
Me concernant j’ai aussi ce problème quand j’avais pris la promo à 3.99€ du forfait 3h SMS/MMS 1 Go au lieu de 10.99€
J’espère que ce sera fait, car sinon faut téléphoner au service client pour se faire rembourser… Et j’ai la flemme de le faire…
#35
La fameuse règle de l’arrondi….
Quand je fais mes calculs au boulot, je considère toujours les tolérances dues au calcul (et aussi à l’incertitude sur la mesure), c’est la base.
On ne fait pas systématiquement ca en finance et comptabilité ??? (vraie question, parce que ca me surprend)
#36
Je ne sais pas mais je me souviens très bien d’un haut responsable dans une grande banque qui m’avait dit :
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Si la balance est à zéro et donc “juste” à la fin de la journée ( débit vs crédit) c’est qu’il y a un escroc dans la banque
#37
Si ça touche les 1.7 millions de clients en 2012, même sur 11 mois, c’est de la petite monnaie.
0.01 1700000 11 = 187000 €
#38
Sauf que l’appel peut être facturé plus cher que les 12cts que l’on cherche à récupérer.
#39
Ce problème n’est pas lié seulement à ce forfait. En août/septembre dernier j’ai pris 2 forfaits suite aux promotions de la rentrée, un forfait à 3,99 (appels illimités) et un à 9,99 (appels illimités, 3 Go de data). Et bien je me suis aperçue qu’il y avait déjà ce problème de “surfacturation”. Je l’ai signalé au service consommateurs en 2015 (novembre je crois), qui m’a royalement crédité de 4 centimes, ce qu’il me devait, pas plus. Et la surfacturation s’est poursuivie, j’attendais juste d’avoir un peu plus que 2-3 centimes à réclamer pour rappeler le service client car à chaque fois c’est une épreuve, entre le temps d’attente et l’opérateur qui a des problèmes pour effectuer une addition.
Donc “immédiatement” corrigé, ça dépend pour qui! Je vérifierai les prochaines factures. Eventuellement NextInpact pourrait demander si tous les forfaits se verront créditer de 11 centimes par mois surfacturé, ça aura plus de portée que si c’est moi consommateur lambda qui le réclame.
Je n’ai plus le forfait à 9,99€ car j’ai basculé sur cette offre là (20 Go à 3,99€), mais mon fils a tjs celui à 3,99 € (appels illimités, pas de data).
#40
C’est marrant … l’arrondi a bon dos
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sa grande force est de ne jamais tomber à .98 quelque soit le forfait
C’est quand même magique non ?
#41
C’est pas faux
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#42
#43
J’ai rien compris
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S’ils avaient voulu que ça fasse 3.99 ils auraient décidé d’un prix HT à 3.32
Ils ont décidé 3.33 en voyant et en sachant très bien que ça ferait 4.00 à l’arrondi
Ils n’ont simplement pas imaginé qu’on leur demanderait des comptes et donc ils remboursent.
#44
Bah non, pas nécessairement justement. J’ai vraiment du mal à croire que ce soit une erreur « volontaire ».
Déjà, en fixant un prix HT à 3,32 €, ça ramène le tarif TTC à 3,984 € soit donc 3,98 € avec un arrondi arithmétique classique et non 3,99 € — il y a d’ailleurs fort à parier pour que ce soit le prix qui figurera sur les prochaines factures. Là où j’ai voulu en venir avec mes explications, c’est qu’il est mathématiquement impossible d’arriver à un prix TTC de 3,99 € en appliquant une TVA de 20 % sur un prix hors taxe avec seulement deux décimales.
Et puis il aurait été plus simple d’annoncer officiellement une offre à 4 € si c’était juste pour gratter un centime sur chaque abonnement, bien que ça ne fasse pas un prix psychologique comme ils aiment tant faire.
#45
Bonjour, j’ai souscrit à une ofrre Virgin mobile à 9,99 euros pas mois, je suis prélevé de 10 euros, je viens de les contacter sur leur tchat voici leur réponse:
Vous: bonjour, je vous contacte car j’ai souscrit à une offre à . par mois sans engagement et je suis prélevée de 10 euros à quoi cela est il du?Luiza: Je vous informe que les prix sont arrondis au centime d’euro le plus proche.Luiza: Vous pouvez trouver cette information dans les mentions légales de votre contrat.Vous: merciLuiza: Ainsi que dans la fiche tarifaire afférente à votre forfait.Luiza: Puis-je vous aider autrement ?Vous: non c’est juste que cela devrai plutôt être une offre à 10 euros annoncéeLuiza: C’est le système automatique de facturation qui calcule une centime de plus pour la TVA.Luiza: Et cela ne se passe pas pour tous les clients.Luiza: C’est tout simplement aléatoire
Pourquoi ne pas directement annoncer une offre à 10 euros, car j’étais chez Free avec un forfait à 3.99 et j’étais prélevé de 3.99.
#46
Free n’utilise pas le 3ème chiffre après la virgule dans la facture… épicétou
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Mais c’est surement trop simple