Orange reprend du service universel, avec plus de contraintes

L'opérateur historique est de nouveau désigné comme responsable du maintien du réseau téléphonique français. Après d'importants manquements, l'État serre la vis, avec des sanctions rehaussées en cas de problèmes prolongés. Pour l'autorité des télécoms, la montée du très haut débit pourrait éclater cette obligation dans quelques années.

Sans surprise, Orange reprend encore la charge du service universel, l'entretien du réseau téléphonique sur le territoire. Dans un arrêté du 27 novembre, le ministre de l'Économie Bruno Le Maire assigne pour trois ans cette responsabilité au groupe, qui s'est pourtant illustré par le non-respect de ses obligations en 2013.

78 % des défaillances étaient corrigées en 48 heures (pour un objectif de 85 %), quand 95 % des réponses aux réclamations étaient fournies sous 21 jours, contre 15 jours demandés. L'année suivante, l'Arcep ouvrait une enquête administrative, amenant Orange à se mettre en ordre de marche en privilégiant la qualité des interventions. En 2015, les indicateurs revenaient à des niveaux acceptables, mais le mal était fait.

Début 2016, la secrétaire d'État au numérique de l'époque, Axelle Lemaire, promettait de resserrer l'étau autour du responsable du service universel. Sa loi pour une République numérique, à l'été suivant, a renforcé les sanctions qu'encourt l'opérateur en cas de problème durable.

Un nouveau cahier des charges

L'arrêté signé de la main de Bruno Le Maire ajoute des critères pour jauger le service universel. Ainsi, Orange ne doit pas mener plus de 15 % des raccordements au-delà de 14 jours, et 15 % des réparations au-delà de 7 jours. Le réseau doit connaître au maximum 0,7 % d'appels défaillants, ainsi que 15 % maximum d'intervention dans les 15 jours après une première réparation. Autrement dit, plus question d'interventions bâclées retombant rapidement en panne. 

Le cahier des charges prévoit aussi que les nouveaux raccordements soient menés à 99 % en cuivre ou fibre, et 1 % en satellite (Orange disposant de sa filiale NordNet au besoin). Rappelons que les capacités satellitaires sont aujourd'hui proches de leur limite en France, le lancement des trois appareils de ViaSat-3 devant désengorger le réseau actuel d'ici 2020, en apportant le très haut débit. Il reste que cette solution reste techniquement marginale à l'échelle du plan France THD.

Orange devra également fournir des rapports plus précis sur l'état du réseau. Chaque trimestre, il est censé fournir au ministère chargé des communications électroniques, à l'Arcep et aux régions ses indicateurs de qualité de service, avec le détail « des situations les plus extrêmes en matière de délai de livraison des raccordements et de réparation », comme les raccordements prenant plus de 30 jours et les réparations menées plus de 15 jours après leur signalement.  Les données nationales incluent, elles, un découpage entre zones urbaines et zones rurales.

Des indicateurs annuels doivent aussi être communiqués. Trois mois avant que la mission de service universel n'expire, l'opérateur historique est tenu de fournir un rapport sur le réseau, à l'échelle départementale.

En parallèle du cahier des charges, la loi Numérique d'Axelle Lemaire a rehaussé les sanctions pour l'opérateur historique s'il ne respecte pas ses obligations, après mise en demeure. Le montant peut grimper jusqu'à 5 % du chiffre d'affaires en cas de manquement, et 10 % si récidive.

Pour l'Arcep, le service universel national vivrait ses derniers moments 

Le projet d'arrêté a été analysé le 5 octobre par l'Arcep. Le régulateur des télécoms s'était alarmé du ratio d'abord prévu par l'exécutif pour les nouveaux abonnés : 94 % de cuivre, 5 % de fibre et 1 % de satellite. Cuivre (xDSL) et fibre ont finalement été fusionnés, laissant le satellite à sa part initiale.

« L'autorité s'interroge sur les raisons ayant limité le support fibre optique à 5 % » écrit-elle. La précision était tout de même utile, même s'il aurait été difficile d'imposer à Orange un quota de raccordement en fibre sur des territoires dont il n'a pas la charge, au regard du plan France THD.

L'institution note d'ailleurs qu'Orange a tendance à raccorder de nouveaux abonnés en satellite ou « mobile », quand bien même la géographie permettrait d'installer un autre réseau.

Par ailleurs, « l'Arcep se réjouit que le projet de cahier des charges renforce les dispositions relatives à la qualité de service et ses outils de contrôle », tout en regrettant que la distinction de la qualité de service entre villes et campagnes ne soit proposée qu'à un niveau national.

Elle salue aussi l'augmentation des sanctions en cas de manquement d'Orange et l'arrivée de compensation pour les clients lésés, en cas de problème de raccordement ou de réparation.

Enfin, pense l'autorité, « le service universel va être probablement appelé à évoluer profondément ces prochaines années en France, dans un contexte d'accélération des déploiements des réseaux à très haut débit ». La grande majorité du territoire est amenée à être couverte par des réseaux d'initiative publique (RIP), montés par les départements et régions

Pour le régulateur, le prochain responsable du service universel pourrait être infranational. Dans trois ans, les réseaux publics sont censés être déployés sur une grande part du territoire. La question pourrait donc se poser dès la prochaine échéance.