Sur tous les fronts ou presque, les plaintes de clients Numericable-SFR sont en augmentation chez UFC-Que Choisir. Hasard ou pas du calendrier, l'opérateur dévoilera demain de nouvelles offres dans sa gamme RED. En attendant, il a publié une vidéo publicitaire pour le moins étonnante.
Depuis son rachat par Numericable (Altice), SFR a largement revu et corrigé ses offres. Il a eu plusieurs augmentations des tarifs et des baisses des services proposés, le tout sur fond de complexification de certains forfaits. Pris dans ce tourbillon de réorganisation interne, de nombreux clients ont décidé de changer de crémerie. Mais pour les autres, la vie n’est pas toujours rose.
Nos confrères de l’UFC-Que Choisir viennent en effet de dresser un triste bilan de la satisfaction client en 2015. Selon eux, SFR « doit faire face à des niveaux de mécontentement sans précédent ».
Accès internet, résiliation, facturation, satisfaction... les griefs sont nombreux
Ils se basent pour cela sur les appels téléphoniques reçus par son service d’information juridique (SIJ) : « Entre octobre et décembre 2015, pas moins de 153 dossiers ouverts concernaient SFR et 22 Numericable, soit un total de 175 pour le groupe Altice ». À titre de comparaison, et sur la même période, il y en a eu 124 pour Orange (qui dispose de plus de clients sur le fixe et le mobile), 45 pour Free et 42 pour Bouygues Telecom. « Accès Internet interrompu, problèmes de résiliation, de facturation… les faits reprochés à SFR sont très variés » note l’UFC-Que Choisir.
Selon une enquête menée par l’association sur l’année dernière, 77 % seulement des clients mobiles seraient satisfait des services de l’opérateur, soit une baisse de 10 points par rapport aux deux années précédentes. Mais c’est surtout le taux le plus faible tous les opérateurs confondus (Free obtient 96 % par exemple). SFR signe également le plus mauvais score sur les clients qui recommanderaient la marque au carré rouge à leur entourage : 45 % seulement.
Cela fait maintenant plus d’un an que Numericable a racheté SFR. Depuis, l’opérateur n’a cessé de perdre des clients au fil des bilans trimestriels (1,256 millions sur le mobile en un an). Avec les hausses de tarifs, il parvient néanmoins à augmenter son ARPU (revenu moyen par abonnés) et ainsi engranger plus d’argent. Il faudra maintenant voir ce qu’il en sera sur l’ensemble de l’année 2015, cette situation n'étant pas tenable ad vitam æternam. Les résultats définitifs seront dévoilés le 15 mars prochain.
RED se met au vert
Quoi qu’il en soit, SFR annonce encore du changement pour demain, mais sur sa gamme « low cost » RED cette fois-ci. Le détail des forfaits n’est pas connu pour le moment, mais le moins que l’on puisse dire c’est que l’opérateur laisse entendre que le changement sera d'importance.
En effet, la vidéo ci-dessous délaisse complètement le rouge habituel pour des nuances de vert, un nouveau logo... et des lapins. Faut-il en conclure que RED prendra ses distances avec la marque au carré rouge ? Selon nos informations, ce sera le cas dans une certaine mesure, même si cela ne sera pas aussi marqué que ce que l'on avait pu voir avec Joe Mobile par exemple. On note d'ailleurs que la mention « By SFR » subsiste.
Mais il ne sera pour autant pas question d'une fusion avec Virgin Mobile ou d'une disparition de ce dernier, qui garde (pour le moment) sa place. Pour le reste, il faudra attendre demain afin d'en savoir plus.
Commentaires (69)
#1
sfr, le noos-numéricable bis
#2
Ah ce rebranding à 2 balles… Comme si ça va arranger leurs affaires. Faudrait plutôt se pencher sur leurs manières détestables…
La remise en cause est difficile chez les patrons megalo…
#3
Ce logo pour mieux apaiser haha ^^
#4
Ah bah je ne suis pas le seul à râler sur Numéricable. Ca me rassure, je commençais à culpabiliser des les appeler tous les jours pour mes lenteurs de débits. Enfin une petite lettre AR de résiliation pour défaut de service et tout remarche (comme par magie).
#5
le vert , ça ne serrait pas l’inverse du rouge par hasard?
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#6
sont pas loin de me perdre également, depuis longtemps chez NC et toujours satisfait, mais les hausses de prix tous les deux trois mois…….la prochaine j’me casse
#7
Ce logo me fait penser au jeu Plug & Play.
#8
quand le marketing nous tient en haleine…
#9
Sont daltoniens chez SFR ? 
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#10
Il est possible que Red passe au vert pour plusieurs raisons:
Les couleurs du marché: Free et SFR sont déjà en rouge, Bouygues qui monopolisait le vert et le bleu va disparaitre.
Le vert est tendance car green, écolo etc…
Le vert est aussi beaucoup plus proche des couleurs historiques de Numéricâble.
Pour la disparition de Virgin, je verrais bien SFR attendre d’absorber les clients de B&You pour regrouper le tout dans une nouvelle entité.
#11
Enfin des éléments tangibles pour se faire une idée à jour de la prestation de service.
Ca donne pas trop envie à vrai dire …
#12
Pourquoi pas mais bon comme la société s’appelle RED ils avaient une certaine légitimité à utiliser le RED justement, ça me gênerait d’utiliser du vert en ayant une société nommée RED personnellement, marketing ou pas.
#13
ça voudrait dire que le marketing de Altice/SFR anticiperait l’annonce d’Orange – présagée dans les prochains jours par le jdd.fr et par lesechos.fr – de l’achat de Bouygues Télécom ?
#14
Bientôt Orange en bleu
#15
Effectivement, le vert est la couleur complémentaire du magenta
source:http://www.pratique.fr/quelles-couleurs-complementaires.html
#16
Le logo est bien, la couleur est incompréhensible…
#17
Au moins ça annonce la couleur : une marque dénommée Red qui fait sa promo en vert, ça sent l’embrouille
#18
Le D me fait penser à un client vu de dos qui se penche.
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#19
#20
C’est pas une chaîne de fitness ce truc ?
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#22
On peut avoir le même vert chez Ferrari ?
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#23
/r/firstworldanarchists/ a pris le contrôle de SFR.
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#24
Je souhaite aux têtes pensantes de ces géants qu’ils n’aient plus internet, et j’ai hâte de quitter leur structure.
#25
Ils ont essayé le JAUNE DEVANT ET MARRON DERRIERE?
#26
Rou-Rouuuu !!!
#27
Un peu comme mc donald’s france dont le “nouveau” logo est vert alors qu’il est rouge partout ailleurs. Le rouge est associé a l’agressivité carnivore et en France cela ne plait pas. Pourquoi plus en France qu’ailleurs ?
#28
Ca marche encore, le ravalement de façade pour faire oublier les problèmes ?
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Il faudrait demander aux électeurs de l’ex-UMP
#29
Tu veux dire que SFR abandonnerait totalement le rouge pour devenir vert pastel après avoir englouti une partie des abonnés Bouygues télécom ?
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Et Mc Donald’s France aurait, peut-être, adopté le vert pour séduire les vétégariens-“respectueux” des êtres de chair et de sang ?
#30
#31
Le logo est moche. Ce n’est pas ça qui va faire revenir les clients, ou alors Sfr nous prend pour des vaches … venez brouter chez moi …
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#33
Un film Tintin aussi je crois.
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#35
quand je vois cet article j’ai peur je migre chez sfr fibre (cablé) demain <_<’ (bon je migre parce que sans engagement et que la vraie fibre arrive avec l’agrume normalement cette année. Et que j’en ai marre des problèmes dns de free depuis 8 mois+)
#36
Pour info les nouvelles offres ont été dévoilées :
http://www.nextinpact.com/news/98553-red-by-sfr-nouvelle-identite-et-nouvelles-o…
#37
Ce logo est aussi rouge qu’un Florizarre. =^p
#38
Pourquoi ne pas simplement passer par d’autres dns ?
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#39
Je suis passé sur RED en décembre avec les offres 20Go pour 4€. Etant chez Orange depuis longtemps, bah je peux dire que SFR c’est nase…mais bon, 4€ quoi…
#40
on voit les miracles de la méthode Drahi…
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#43
Du vert, en guise de greenwashing pour sa réputation ?
#44
SFR s’adresse très clairement aux herbivores !
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#45
Quel refonte ridicule du logos
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#48
Mais si le service à la clientèle et les offres tarifaires sont toujours à la ramasse, ça ne va pas faire avancer de beaucoup leur schmilblick…
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c’est pour mieux préparer les clients b&you ;)
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c’est un poil plus compliqué que ça (mais j’avais vulgarisé en parlant de dns), le véritable problème c’est leurs tables de routages qui pointe sur des routeurs down / hs assez régulièrement.
Donc même en passant par les dns d’opendns ou de google ben ça ne résout rien. Et puis les opérations de maintenance chaque dimanche à 23h c’est plutôt lourd.
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Pour avoir un problème “de brouilleur” tous les 2 mois depuis 6 mois, je peux dire qu’autant leur support téléphonique est à chier, autant leur digiteam est efficace.
Je n’ai pas eu d’erreur de facturation depuis 2 ans, espérons que ça dure (parce que quand tu en a tu chiales fort tellement ils sont incompétents au téléphone et que tu dois claquer 10 boules pour un lettre en AR qui ne te seras jamais remboursée)
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du coup ça devrait plutôt s’appeler green non ? au vu de la couleur….
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Perso leur nouveau logo m’inspire, je trouve le design vraiment bien pensé et très “jeune”.
D’ailleurs j’aimerai leur soumettre une idée pour l’améliorer un peu.
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SFR?
Testé une fois.
Plus jamais!
Un ramassi de commerciaux de boites de cassoulets en palette et de vendeurs de tapis. Et les deux services se renvoi la partie produit qui finit en général sur le dernier stagiaire marketing a qui on a refilé la technique.
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Ah bah chez moi ils ont appelé pour nous baisser de 5€/mois ^^
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De mon coté SFR fibre marche bien mieux que orange fibre par contre leur techniciens ne sont pas trés commerciaux…
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Le principe à la maison est que les abonnements soient répartis sur divers opérateurs.
Mais si B&You devient une partie de SFR, c’est direct sosh ou free pour les téléphones concernés.
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ah ben tu imagines pas combien je suis content d’être parti chez Sosh en décembre.
me retrouver chez SFR, les boules. ^^
c’est dommage, B&You c’était nickel avec la 4G de Bouygues.
c’est quand même un peu le monde à l’envers ce rachat: c’est Bouygues qui se fait racheter et qui disparait, alors que c’est SFR qui est toute pourrie, mais elle reste. -_-’
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le lapin sur une carotte roulante dans la pub c’est moi ou c’est un aveux d’incompétence ?