La Cour des comptes épingle la gestion des services publics numériques

La Cour des comptes épingle la gestion des services publics numériques

La simplification, ça fait un choc

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Xavier Berne

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05/02/2016 8 minutes
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La Cour des comptes épingle la gestion des services publics numériques

Alors que le gouvernement se plait régulièrement à vanter les mérites des services publics numériques, la Cour des comptes a présenté hier un rapport épinglant les lacunes de la France en la matière. L’institution invite les pouvoirs publics à déployer de nombreux efforts, à commencer par la mise en place de nouvelles solutions.

Y aurait-il un décalage entre les affichages politiques – concernant par exemple les mesures du choc de simplification – et la réalité ? C’est en tout cas la conclusion à laquelle en est arrivée la Cour des comptes, suite à une enquête menée à la demande du Comité d’évaluation et de contrôle des politiques publiques de l’Assemblée nationale. Tout en reconnaissant qu’un « certain volontarisme » et des « efforts réels » permettent actuellement à la France de sortir son épingle du jeu par rapport aux autres pays, le bilan des magistrats financiers se veut pour le moins « nuancé ».

Ceux-ci commencent en effet par constater qu’en comparaison des autres États, « les performances de la France sont honorables et en progrès » : « Le classement établi par la Commission européenne, le plus complet sur le plan des indicateurs, situe la France en 2015 en 13ème position, au-dessus de la moyenne européenne et en progression de quatre places par rapport à 2014. » La Cour estime cependant que cette situation « n’est pas remarquable à l’aune de l’engagement ancien dans cette démarche de modernisation que revendiquent les pouvoirs publics ».

Les magistrats égratignent les efforts insuffisants de l’administration

L’institution pointe du doigt « un taux d’usage encore trop faible par les particuliers (alors qu’ils bénéficient d’une offre satisfaisante), et symétriquement une offre très utilisée mais insuffisante pour les entreprises ». Les bénéfices des services publics numériques pour les usagers sont pourtant jugés « réels en termes de gain de temps et d’économies », par exemple s’agissant des formulaires pré-remplissables via le site « service-public.fr ».

Mais c’est surtout sur les pouvoirs publics que les magistrats jettent la pierre : « Alors que les conditions d’une modernisation numérique plus poussée sont réunies – notamment les conditions de déploiement technologique –, l’impact des services publics numériques sur la modernisation de l’État reste insuffisant. »

cour comptes services numériques rapport

La Cour des comptes en arrive à la conclusion que l’administration n’a pas « tiré toutes les leçons ni tous les bénéfices du développement des services en ligne. De manière globale, l’organisation des services n’a pas été profondément modifiée, les gains de productivité liés aux services publics numériques restant en deçà de leur potentiel. » Elle ajoute : « Aucun véritable suivi budgétaire n’est à ce jour en place. Le projet numérique de l’État se heurte par ailleurs encore à la prééminence des grandes directions dans les ministères et à la faiblesse des secrétariats généraux ministériels. » La gestion des ressources humaines – et notamment celles des informaticiens – est égratignée, l’institution jugeant l’administration « trop déconnectée des enjeux du numérique » sur ce terrain...

Des « choix budgétaires de court terme »

Critiquant des « choix budgétaires de court terme » et l’impact tout « relatif » des économies réalisées jusqu’ici, la Cour des comptes explique que « les téléprocédures sont venues pour l’essentiel se superposer aux procédures existantes sans réingénierie profonde des processus et des structures ». Elle détaille :

« La contrainte qui s’exerce sur la dépense publique peut conduire les responsables de programme à reporter ou étaler dans le temps les dépenses relatives aux projets de dématérialisation des procédures. Ces projets présentent en effet la double caractéristique de coûter immédiatement sans que le retour sur investissement ne soit perceptible pendant la phase de développement et de pouvoir être fortement réduits sans conséquence sociale (...). Dès lors, la tentation est grande pour les responsables de programmes, confrontés aux réductions des crédits, de limiter les investissements en-deçà du niveau nécessaire à l’amélioration de l’efficience de la gestion. Ce choix équivaut à privilégier des économies à court terme de faible montant, plutôt que de maintenir une dépense porteuse d’une économie plus importante mais devant être réalisée seulement à long terme. Ainsi les crédits informatiques relatifs aux impôts des particuliers ne représentent que 1 % du coût de leur gestion, constitué à 78 % de masse salariale. »

Plus concrètement, ces arbitrages en faveur du court terme conduisent l’administration à « maintenir un nombre élevé d’agents affectés à l’accueil ou à la saisie manuelle de données alors que les systèmes d’information auraient pu être développés pour automatiser ces tâches ». Les magistrats enfoncent le clou en donnant ensuite quelques exemples de la « vision trop morcelée de la politique de modernisation numérique » :

« Le programme Copernic [initié à la fin des années 2000 par l’administration fiscale, ndlr] est resté limité aux seuls besoins de la DGFiP alors qu’une approche « usager » – par type de contribuables par exemple – aurait pu conduire à envisager des mutualisations avec la gestion de recettes recouvrées par la Douane. Parallèlement, et malgré l’ampleur et le caractère pluriannuel des moyens consacrés à ce programme, il n’a pas permis de rénover le cœur du système d’information, pourtant en voie d’obsolescence. »

La Cour des comptes croit en une généralisation du recours aux services en ligne

En dépit de ces « constats critiques », la Cour des comptes estime que les conditions sont malgré tout « réunies pour faire des services publics numériques un levier de transformation de l’État » : « L’équipement et les pratiques des usagers d’une part, l’engagement de projets structurants d’autre part (relatifs à l’identification et l’authentification des usagers, à l’échange de données entre administrations...) permettent d’envisager une généralisation du recours aux services en ligne. Cette généralisation devrait permettre en retour à la fois de répondre aux attentes des usagers (en termes notamment de gain de temps et de facilité d’accès aux services publics), de maximiser l’effet du recours au numérique sur la réduction du coût et l’amélioration de la productivité de ces services, dans un contexte budgétaire contraint mais aussi d’enrichir les tâches des agents. »

L’institution formule ainsi une dizaine de recommandations, visant tout d’abord à l’amélioration des services rendus aux usagers. Tout en appelant le SGMAP à poursuivre les projets liés à l’État-plateforme (FranceConnect, Dites-le nous une fois...) les magistrats demandent le développement, « après une étude préalable d’opportunité », de « solutions techniques interministérielles de prise de rendez-vous, de suivi des dossiers, de signature électronique, de boîte aux lettres numérique et de télépaiement ».

Ils en appellent également à ce que le portail service-public.fr devienne à terme « le mode d’accès unique aux démarches administratives et à leurs informations ». Et pour ne laisser personne sur le bord de la route, il est proposé de « multiplier les points d’accès aux services publics numériques (bureaux de poste, bibliothèques, etc.) en accès libre, équipés notamment d’imprimantes, avec un personnel d’accompagnement et le cas échéant des volontaires du service civique formés ».

 FranceConnect

Pour que la modernisation de l’action publique s’accélère davantage, la Cour des comptes pousse dans un deuxième temps pour des réformes structurelles – touchant notamment aux questions budgétaires. Elle suggère ainsi d’annexer au projet de loi de finances « un document de politique transversale sur la transformation numérique de l’État ». Elle préconise aussi d’identifier, au sein des crédits alloués aux ministères, « un budget destiné à venir en appui aux projets de services publics numériques transverses ».

Appuyant fortement les récents travaux de l’Administrateur général des données, alias Henri Verdier, les magistrats financiers plaident d’autre part pour « la constitution d’un réseau de responsables de la donnée au sein des ministères » (voir à ce sujet notre article sur le premier rapport de l’AGD). Ils soutiennent à cet égard l’instauration de « données de référence », comme le prévoit le projet de loi numérique.

Preuve que les révélations d’Edward Snowden ont profondément marqué les esprits, l’institution estime enfin qu’il est aujourd’hui nécessaire « d’accroître la confiance dans les services numériques ». Elle souhaite à cet effet que toutes les données des usagers des services publics soient traitées et stockées « dans des serveurs informatiques sécurisés conformes aux normes de l’ANSSI et localisés sur le territoire national ».

La Cour des comptes juge enfin qu’il faudrait « rendre obligatoire dans chaque ministère la désignation auprès du secrétaire général d’un correspondant informatique et libertés et la labellisation CNIL gouvernance pour tous les sites publics ».

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Écrit par Xavier Berne

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Sommaire de l'article

Introduction

Les magistrats égratignent les efforts insuffisants de l’administration

Des « choix budgétaires de court terme »

La Cour des comptes croit en une généralisation du recours aux services en ligne

Commentaires (30)


« les téléprocédures sont venues pour l’essentiel se superposer aux

procédures existantes sans réingénierie profonde des processus et des

structures ».

En gros ça va nous coûter cher pendant longtemps avant que ce soit vraiment efficace…


La Cour des Comptes : le bon sens en action…


Si c’est très utilisé par les entreprises… c’est aussi que c’est obligatoire !



L’ergonomie du site DGFiP est d’ailleurs assez exceptionnelle : pour payer la CFE, il faut aller dans le compte fiscal / situation, noter le numéro de l’avis puis compte fiscal / autres impôts / CFE et là (mais uniquement si un mandat SEPA B2B a été établi - et ça se passe à un autre endroit sur le site) il est possible de saisir le numéro de l’avis puis d’enquiller quelques écrans pour enfin autoriser le prélèvement.

Le tout agrémenté de redirections côté client à répétition (bloquées chez moi) mais heureusement qu’il existe un référentiel général d’accessibilité pour l’administration (RGAA).



C’est presque aussi efficace qu’un site de e-commerce (ironie).


Ce qu’il va falloir attendre, c’est qu’en fonction de la baisse de charge de travail permise par le passage au numérique, les fonctionnaires partent à la retraite ou qu’une loi permette de faire passer un individu d’un service à un autre ne dépendant pas de sa branche actuelle.








eres a écrit :



Ce qu’il va falloir attendre, c’est qu’en fonction de la baisse de charge de travail permise par le passage au numérique, les fonctionnaires partent à la retraite ou qu’une loi permette de faire passer un individu d’un service à un autre ne dépendant pas de sa branche actuelle.





Ce qu’on voit surtout c’est que ceux qui mettent en place les services administratifs «numériques» ne font que rajouter des surcouches plutôt que repenser complètement le fonctionnement de l’administration.



Certains vont taper sur l’Administration avec une telle news, mais les réflexions de la CdC s’appliquent aussi à nombre d’entreprises hein.



ll n’empêche que nos énarques semblent ne pas comprendre que demander des économies maintenant va coûter plus cher par la suite.



C’est comme les PPP, l’Etat s’endette pour quasi rien, mais avec des contrats usuriers, les contribuables payants 250% de l’investissement, au plus grand plaisir des entreprises du BTP qui lissent ainsi leurs revenus (leur secteur étant cyclique).



Et ramassent nos impôts.








NonMais a écrit :



La Cour des Comptes : le bon sens en action…





Petite tendance au “yakafokon” quand même, et pas toujours exemplaire sur certains points mis en exergue dans les différents rapports qu’elle produit ;)









linkin623 a écrit :



Certains vont taper sur l’Administration avec une telle news, mais les réflexions de la CdC s’appliquent aussi à nombre d’entreprises hein.





La Cour explique justement qu’à un moment donné, les banques ont connu un peu le même souci que l’administration : besoin de proposer des services en ligne, mais truc énorme à gérer. Sauf que les banques s’en sont bien mieux sorties selon le rapport…



Le problème, c’est, pour moi, déjà, l’absence de DSI transversale à l’administration, et surtout, l’absence ou le manque de bagages techniques dans les DSI des différentes administrations.



On demande donc aux équipes de rajouter des couches sans jamais repenser les processus pour soient modernisés et plus adaptés aux numériques, et on laisse des gens incompétents écrire des spécifications fonctionnelles et techniques.



Et c’est également la sous-traitance à certaines SSII qui se gavent de marchés publics, qui mettent ceux qu’ils ont sous la main en trafiquant le CV pour que ça passe, et qui livrent des trucs complètement à l’arrache.


Je confirme aussi pour la CFE… on est redirigé x fois sur plein d’interfaces différentes, ça n’a pas été évident pour moi la 1ère fois de savoir où rentrer le RIB par rapport aux impôts particuliers, vraiment rien à voir.



Le site des impôts pour entreprises c’est une grosse blague.



C’est presque hors sujet mais ça m’a rappelé OVH et ses 10 managers différents qui changent tout le temps, ou alors qui implémentent la moitié des fonctionnalités, et hop ça rechange déjà.

Je dis ça et pourtant j’aime certains aspects de OVH, mais vraiment pas celui-là.








Etre_Libre a écrit :



Je confirme aussi pour la CFE… on est redirigé x fois sur plein d’interfaces différentes, ça n’a pas été évident pour moi la 1ère fois de savoir où rentrer le RIB par rapport aux impôts particuliers, vraiment rien à voir.



Le site des impôts pour entreprises c’est une grosse blague.





Aucun problème avec la CFE de mon côté, mais il est que le site des impôts pour entreprise est une belle daube, mais pas pire que celui de l’URSSAF…





Des « choix budgétaires de court terme »

Ah, des choix budgétaires de long terme existent ? <img data-src=" /> (dans l’administration ou ailleurs)


Il problème est bien là: Pas de vision à long terme + des surcouches dans tous les sens + changement d’orientation / de périmètre dans les projets =&nbsp;<img data-src=" />


est ce que tout ca ne viendrait pas surtout du politique carriériste ?


Anéfé, mais je pense que l’équation tient toujours du fait qu’étant carriéristes, font dans la surenchère ils vont suivant le sens du vent et comme ils passent leur temps à courir après un nouveau mandat…



C’était pas le rôle du Commissariat Général au Plan de proposer du long terme mais France Stratégie qui en est la petite-fille, personnellement j’en entends jamais parler <img data-src=" />


et c’est pas près de changer malheureusement. Toujours des personnes pour aller les mettre en place.


Non seulement ça et l’éviction des petits jeunes un peu trop ambitieux.


Et pour trouver un formulaire de déclaration, je préfère ne pas raconter. C’est une horreur totale à ne faire que les jours de chance, les jours on gagne au loto par exemple. Sinon on ne trouve pas le formulaire qu’on veut.


<img data-src=" /> en plus.



Et après on me dit d’aller voter : LOL








Winderly a écrit :



Ah, des choix budgétaires de long terme existent ? <img data-src=" /> (dans l’administration ou ailleurs)





Oui et non. Le problème clé c’est surtout que chaque administration fait son truc dans son coin avec ses sous sans tenir compte de ce que fait le voisin. Ce qui augmente les coûts évidemment, et n’est pas très efficace.



L’autre problème c’est que les agents compétents qui proposent des solutions et alertent les têtes “pensantes” du fait qu’il faut s’y prendre à l’avance ne sont pas très écoutés. En effet le dernier problème est que la culture numériques desdites têtes “pensantes”, qui ont la main sur les décisions et les sous, est plus proche du zéro que de l’infini.

&nbsp;

Et puis aussi, certaines simplifications sont faites pour simplifier la vie… des administrations et pas celle des administrés (je me souviens comme ça d’une “simplification” d’un truc des impôts qui était un casse-tête pour un honnête quidam).



Et enfin, quand il y avait avant des compétences informatiques en interne, il y en a de moins en moins pour cause de tour de vis budgétaires et on ne va pas quand même payer des fonctionnaires non ?&nbsp; Mais rassurez-vous, il y avait plein d’argent pour payer un machin comme Louvois qui n’a jamais marché.



Il y a aussi le formulaire imbitable bourré d’acronymes connus de la seule administration avec « cerfa - en cours », donc impossible de mettre la main sur une notice (non fournie avec le courrier bien évidemment), et à remplir d’urgence ; merci l’URSSAF.

Heureusement que l’on a que ça à faire.


Haaaa le site impots.gouv.fr professionnel, il y a de quoi en faire un mème.

Ce machin est digne des années 90, et encore, je crois que déjà, à l’époque, on faisait bien mieux au niveau ergonomique.



Et maintenant que la déclaration et le paiement de la Tva passe uniquement par ce site, c’est une galère. Il n’y a même pas moyen d’être alerté par un petit mail qu’il faut la payer.








numerid a écrit :



Oui et non. Le problème clé c’est surtout que chaque administration fait son truc dans son coin avec ses sous sans tenir compte de ce que fait le voisin. Ce qui augmente les coûts évidemment, et n’est pas très efficace.



L’autre problème c’est que les agents compétents qui proposent des solutions et alertent les têtes “pensantes” du fait qu’il faut s’y prendre à l’avance ne sont pas très écoutés. En effet le dernier problème est que la culture numériques desdites têtes “pensantes”, qui ont la main sur les décisions et les sous, est plus proche du zéro que de l’infini.

 

Et puis aussi, certaines simplifications sont faites pour simplifier la vie… des administrations et pas celle des administrés (je me souviens comme ça d’une “simplification” d’un truc des impôts qui était un casse-tête pour un honnête quidam).



Et enfin, quand il y avait avant des compétences informatiques en interne, il y en a de moins en moins pour cause de tour de vis budgétaires et on ne va pas quand même payer des fonctionnaires non ?  Mais rassurez-vous, il y avait plein d’argent pour payer un machin comme Louvois qui n’a jamais marché.





+1



Je rajouterai juste que la politique d’avancement du fonctionnariat fait qu’il bien plus facile d’obtenir de l’avancement en changeant de poste, ce qui organise tous les ans un turnover des postes de cadres, bien pratique pour suivre les sujet sur le long terme….









linkin623 a écrit :



C’est comme les PPP, l’Etat s’endette pour quasi rien, mais avec des contrats usuriers, les contribuables payants 250% de l’investissement, au plus grand plaisir des entreprises du BTP qui lissent ainsi leurs revenus (leur secteur étant cyclique).



Et ramassent nos impôts.



Tout à fait. Je ne comprends même pas que soient signés de tels contrats tellement c’est évident qu’il y aura sodoculage avec verre pilé et clous rouillés, ils ne cherchent même pas à s’en cacher dans des petites lignes…









Patch a écrit :



Tout à fait. Je ne comprends même pas que soient signés de tels contrats tellement c’est évident qu’il y aura sodoculage avec verre pilé et clous rouillés, ils ne cherchent même pas à s’en cacher dans des petites lignes…





Passé les prochaines élections, les élus n’ont pas de vision, pas de projet, pas de pensée politique. Il s’agit juste d’exercer un pouvoir.



Et si en plus ça fait des électeurs contents, et ça emmerde les prochains à leur place, c’est priceless.



Pero je suis pour que les gens qui ont signé ce genre de truc soient traduits en justice pour “abus de bien sociaux”. Ça permettra aux suivants de réfléchir sur ce que veut dire “démocratie représentative”.









NonMais a écrit :



La Cour des Comptes : le bon sens en action…





C’est normal,&nbsp; c’est elle qui compte ce qu’il reste dans le porte-monnaie des contribuables après le passage des impôts, et comme en ce moment les portes-monnaie sont vides ou presque&nbsp;&nbsp; … voilà quoi

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linkin623 a écrit :



Passé les prochaines élections, les élus n’ont pas de vision, pas de projet, pas de pensée politique. Il s’agit juste d’exercer un pouvoir.



Et si en plus ça fait des électeurs contents, et ça emmerde les prochains à leur place, c’est priceless.



Pero je suis pour que les gens qui ont signé ce genre de truc soient traduits en justice pour “abus de bien sociaux”. Ça permettra aux suivants de réfléchir sur ce que veut dire “démocratie représentative”.



Des électeurs contents? Les électeurs voteront qui on leur dit de voter, quoique les personnes au pouvoir fassent…

Pour les procès, je suis 150% pour aussi.









Patch a écrit :



Des électeurs contents? Les électeurs voteront qui on leur dit de voter, quoique les personnes au pouvoir fassent…

Pour les procès, je suis 150% pour aussi.





Naahh les gens votent pour ceux qui vendent le plus de rêve. Les crèches, les écoles ou les gymnases achetés en PPP, les gens apprécient ces équipements et pensent vivre dans un pays aux finances publiques sans limites.



Et donc votent pour les Hommes qui vendent le plus de rêve, sans penser au lendemain. En même temps c’est facile, c’est pas “leur” argent (comprendre : sorti direct de leurs poches). Et pendant ce temps, la TVA ou les impôts locaux augmentent et personne gueule… Par contre on nous rabat les oreilles des “réformes” sur les impôts directs (IRPP, bénéfices etc.) alors que ces derniers sont essentiels pour la redistribution et le financement équitable de notre pacte social.



Les gens du Nord (nos amis allemands ou mieux, scandinaves) me paraissent plus préoccupés par le bien commun que nous, bien que parfois un peu trop sérieux <img data-src=" />



Chaque administration, voir service a son petit budget qu’ils utilisent en lançant des appels d’offre auxquels ils doivent répondre en prenant souvent le moins chère (codé par des stagiaires). Potentiellement une entreprise différente est choisi pour fournir une fonctionnalité qui n’était pas prévu dans le premier appel d’offre. Reste plus qu’a demander les spécifications a un haut fonctionnaire né à l’époque du minitel et habitué a utiliser des terminaux en mode ASCII ou des formulaires sur 4 pages.

Tout ça me parait normal, les sites sont à l’image de l’administration. Ce qui est le cas pour beaucoup de boite privés aussi, Fnac and CO par exemple.

&nbsp;


…équipés notamment d’imprimantes, avec un personnel d’accompagnement et le cas échéant des volontaires du service civique formés ».



Et la main d’œuvre quasi gratos, ça reviendra moins cher… lamentable.

Et en passant en regroupant au même endroit l’ensemble des données des citoyens, J’en serai presque à souhaiter qu’elle se fasse hacker comme cela l’a été au États-Unis pour en montrer les dangers.