La grogne monte chez certains clients de SFR. Ils sont en effet nombreux à attendre leur box pour profiter de leur abonnement, mais cette dernière accuse souvent plusieurs semaines de retard. Le FAI est au courant de la situation, mais annonce qu'il faudra encore du temps pour que le problème se résorbe.
Depuis plusieurs mois, l'équipe dirigeante de SFR se réorganise avec des départs et de nouvelles nominations, à l'image de Michel Paulin qui est depuis peu le nouveau directeur général du groupe. L'ambition affichée reste par contre toujours la même : reconquérir le marché des télécoms, alors que le fournisseur d'accès ne cesse de perdre des clients depuis son rachat par Numericable.
Des problèmes de portabilité fin décembre...
Au-delà des changements de politiques et des hausses de tarifs (ici, là ou encore là), SFR connait également des problèmes à répétition. Comme le rapportaient nos confrères du Parisien fin décembre, certains clients de l'opérateur qui voulaient profiter des grosses promotions de la fin de l'année sur le mobile ont fait face à un souci de portabilité.
En effet, alors que la ligne était coupée chez leur ancien opérateur, SFR ne l'avait pas activée de son côté, laissant ainsi les clients sans aucun forfait pour téléphoner, recevoir/envoyer des SMS ou accéder à Internet depuis leur smartphone. Nos confrères avaient pu obtenir confirmation de la situation auprès de l'opérateur, qui leur expliquait qu'il avait dû faire face à « un peu de surchauffe sur les portabilités ». Le nombre d'abonnés impactés n'avait pas été dévoilé.
... aux retards de livraison des box
Depuis quelques semaines, c'est sur le fixe que la grogne monte. En cause, les délais de livraison de la box, élément indispensable pour accéder à internet, à la télévision et au téléphone via la ligne fixe en cas de dégroupage total. Les remontées des clients sont nombreuses, que ce soit sur le forum officiel du FAI ou sur Twitter.
Sur les réseaux sociaux, les community managers se contentent bien souvent de préciser que « la livraison de vos équipements rencontre actuellement un retard de 3 à 4 semaines. Vous serez averti par SMS quand la commande sera expédiée ». Ils renvoient ensuite vers la page de suivi de commande.
@SFR_SAV ça fait plus d'un mois qu'on m'annonce 3/4 semaines de retards et pour certains clients ça fait des mois pour le même discours 1/2
— Yann du 04 (@yannc83) January 23, 2016
Cette situation devrait encore durer un moment, SFR prend des dispositions
Le Figaro a pu obtenir confirmation de la situation auprès d'un porte-parole de SFR, qui annonce qu'il faudra encore « quelques semaines pour que tout rentre dans l'ordre ». Une situation est d'autant plus regrettable que, lors de la commande, aucune alerte ne semble envoyée au client afin de lui préciser qu'un délai important est à prévoir.
Toujours selon nos confrères, qui ont pu se procurer un document interne de la marque au carré rouge, il serait désormais demandé aux équipes techniques de ne pas mettre en service les lignes lors de la commande, mais d'attendre un mois afin d'éviter une interruption de service chez les clients qui changent de FAI. De plus, la facturation débuterait désormais lors de l'activation des équipements, et plus à la date de livraison théorique.
Toujours selon Le Figaro, deux facteurs pourraient expliquer cette situation : les promotions lancées tous azimuts par SFR (jusqu'à 20 euros de remise par an) et l'arrivée d'une nouvelle box qui serait en préparation. Le FAI souhaiterait donc limiter au maximum ses stocks, ce qui n'est pas sans conséquence pour ses clients.
Il faudra maintenant voir si le FAI arrivera effectivement à remonter la pente d'ici « quelques semaines », un délai qui reste bien vague.
Commentaires (50)
#1
No prob de mon côté… un bon contact et la box livré dans la journée.
#2
Ca commence à faire pas mal pour une seule et même boite.
Qu’ils restructurent et que ça puisse occasionner quelques couacs, ça peut à la limite se comprendre ; mais à force, il vont finir par se forger une sale réputation dont il sera fort difficile de se débarrasser après coup.
#3
Résilié la box en début d’année pour Orange.
Résilié le forfait pour l’offre Bouygues.
Je ne pense as que l’herbe sera plus verte, mais le service devenait plus qu’exécrable que ce soit en 4G ou en ADSL.
#4
Tiens, pour ceux qui veulent tenter, l’autre jour j’ai appelé le service commercial SFR pour avoir des renseignements sur une résiliation mobile. Après quelques minutes d’échange, le commercial à remarqué que j’avais la fibre chez eux aussi et il m’a directement proposé une réduction de 10€/mois pendant 1 an (sans aucune contrepartie).
C’est la première fois que ça m’arrive ce genre de truc et j’ai même pas demandé ! :)
#5
#6
Je plussois !
J’ai rencontrer les 2 problèmes depuis le début du mois, et je confirme que aucune information n’est donnée lors de la souscription… pire le commercial m’a affirmé que j’allais recevoir la box dans la semaine qui suivait …
Du coup je vous laisse imaginer comment le tas de mrd à gonflé lorsque que j’ai voulu tout annuler (adsl + portable) puisque encore dans les 14 jours de rétractation…. bien sur ça n’a pas été possible puisque qu’ils n’ont pas réussit à annuler la demande portabilité….
#7
Methode Drahi, tout simplement quoi dire de plus.
Je suis chez SFR depuis presque 2 ans, en débit d’une box TV pourrave rien à declarer. .
Et la, perte de débit par moment, perte de Canal Play pour un Zive rachitique en film et augmentation du prix.
Ce mec est le genre de personne a générer du cash pour les actionnaires et pratiquer une politique de la terre bruler.
#8
ces opérateurs qui font des prix bas ou des promotions et qui n’ont pas la logistique qui suit derrière, c’est low-cost ou low-price ? ou simplement du marketing creux ?
#9
Moi c’est la freebox révolution que j’attends… On en a gros !
#10
Exact.
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Chez Free, il suffit de télécharger le formulaire de résiliation depuis l’espace client (sans le remplir ou le renvoyer) pour que dans les trois jours, on reçoive une appel du service satisfaction de Free
C’est comme ça qu’à l’époque (lointaine) je n’avais pas payé les frais pour passer de la v5 à la Révolution. Plus récemment mon frère a eu une réduc proposée sur le 4play.
#11
Tout ce qu’il t’a proposé c’est leur système de Multipack, qui permet d’avoir des réductions sur le mobile quand on a aussi le fixe ;)
#12
Il y a encore des personnes qui vont chez SFR ?
#13
#14
Bizarre, ils ont bien reçu la mienne pourtant 
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#15
#16
Attends d’avoir à faire à leur service client quand tu seras en panne… On en reparlera du “bon contact”
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#17
Je n’ai qu’une seule chose à dire à ces personnes là, c’est une citation de Gandalf: “ Fuyez SFR, pauvres fous”
#18
SFR n’a pas payé le fournisseur de la BOX, ce qui explique le retard. Voilà pour les abonnés une illustartion des joies de l’achat de SFR en LBO.
#19
#20
#21
C’est bien pire que ça ! SFR vend sa box ZIVE alors qu’il n’ont aucun stock, et ce depuis novembre !
Le client ne sait qu’il va recevoir la vieille box que s’il lit attentivement le récapitulatif de la commande mais en aucun cas SFR n’avertit le client de la ‘rupture’ (si on peut appeler ça comme cas) de stock !
Comme je vous disait j’ai pas l’impression que c’est légal tout ça !
#22
Ah je les connais déjà de renommée mais bon rien n’est jamais parfait.
#23
Pour avoir eu affaire à celui de SFR et à d’autres, c’est tous les mêmes les services clients…
Ils n’écoutent rien quoi qu’il arrive, et il faut lourdement insister pour obtenir ce que l’on veut !!
#24
#25
#26
Sauf que SFR ont été les seuls à me demander de changer intégralement mes câbles téléphoniques dans ma maison, oui oui, ceux qui passent dans les murs… pour une box HS
Niveau compétence de SFR entre 0 et +5, je dirais -5
#27
Oui. Et je suis satisfait de mon offre fibre ( débit et prix).
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#28
Et on dit merci qui ? Merci M.DRAHI
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Payez vos abonnements mes chers moutons mais n’en profitez pas car vous n’avez pas le matériel adéquat !
#29
C’est pas faux
#30
Je suis dans une maison individuelle en location depuis maintenant 3 mois.
Je m’étais renseigné avant pour savoir si le logement était fibré ou pas (critère blocant à mon déménagement) et il s’était avéré que non, mais que la fibre passait dans la rue.
C’est toujours le statut quo aujourd’hui à ce niveau là mais bon, ça devrait être fibré dans l’année (région parisienne, première couronne) sans soucis au niveau des logements. J’ai fait la demande à Orange.
De ce fait, j’avais regardé autre chose : le cable (en attendant le FTTH). J’ai donc pris un forfait RED de SFR (pour ne pas être engagé 12 ou 24 mois) de 100 meg en down et 5 meg en up.
J’ai du appeler 2 fois leur service client (pour deux énormes bourdes de leur part, pas du tout professionnels les mecs), et c’était atroce.
La plateforme téléphonique est pour sur en dehors de France (en tous cas j’ai toujours eu des gens avec un fort accent, à peine compréhensibles), et c’est une véritable cata. Ils appellent ça un service technique, mais j’avais l’impression d’être au téléphone avec un commercial en fait. Ne savait pas la différence entre de la fibre au logement et de la fibre au répartiteur et j’en passe…
Je n’attends qu’une chose : qu’on me fibre le logement pour pouvoir résilier cette daube.
Ceci étant dit, je dois reconnaitre pour être tout à fait honnête que le service internet/tv est pas dégueu. J’ai bien le débit qu’ils me promettent, et je n’ai pas eu de soucis de coupure. À ce niveau là, je touche du bois pour le moment. En résumé, il faut juste ne pas avoir à leur téléphoner parce-que c’est à ce moment là que ça devient l’enfer.
#31
Pour avoir eu à faire au SAV de beaucoup de FAI (Free, Orange, SFR, Bouygues, j’ai presque la totale :) ), j’ai toujours eu des merdes avec le niveau 1 et toujours eu des interlocuteurs efficaces au niveau 2. Il faut surtout réussir à demander l’escalade, ce qui n’est pas toujours facile (quand le niveau 1 ne sait pas entrer une adresse courrier par exemple, on te refuse le niveau 2
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#32
C’est vrai qu’avec BT c’était globalement la même, avec un ressenti moins frustrant quand même dans mon cas. Peut-être qu’ils étaient merdiques mais un peu moins :P
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En revanche (toujours cas personnel), j’ai été en fibre JET chez Orange avec du Gigabit et livebox play durant une année (jusqu’à ce que je déménage en fait) et c’était un vrai bonheur leur SAV. Une prise en charge systématiquement en moins de 5min, un interlocuteur qui sait au moins compter jusque 10 (et taper un courriel :P), et surtout quand ils disaient “on fait ci, on fait ça”, c’était vraiment fait. Typiquement je me souviens d’une fois où le mec me dit “je vous rappelle dans la journée”. Ayant l’habitude de ce genre de promesses des SAV, j’ai quand même laissé un chance au bonhomme, et bingo, j’ai été rappelé, avec le problème réglé et une explication complète de ce qui était arrivé.
Anyway, je pense qu’il y a surement des cons partout et des gens bien aussi. Le tout est de tomber sur le bon peut-être
#33
Probablement en effet. J’imagine qu’il y a des gens qui ont une conscience professionnelle et/ou les moyens de faire leur métier. Mais en tout cas tous les niveaux 2 que j’ai pu avoir (quel que soit le FAI) étaient d’une bonne compétence, effectivement rappelaient quand on avait un problème, et étaient là pour démêler tout ça.
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Après pour le niveau 1 c’est en effet la loterie bien souvent.
#34
Ben c’est ce que je dis, moi Free m’a demandé de couper puis de redémarrer la Freebox (alors que j’étais au téléphone avec eux…). Je lui dis que ça va couper et là il me sort : “Non non ça va pas couper allez-y c’est sans risque!” . Pour mon lecteur bluray Free, j’ai passé 1⁄2 heure pour qu’il comprenne qu’il ne fonctionnait plus et qu’il fallait me le changer…
La dernière fois que j’ai changé de forfait chez SFR, j’ai passé 4h au téléphone pour qu’il daigne faire un effort sur mon abonnement (13 ans d’ancienneté).
/findemylife
C’est tous les mêmes, les niveaux 1 et 2 de l’assistance suivent les fiches qu’ils ont, et ils ne comprennent rien à rien…
#35
Tu dis ça parce que t’as pas eu le niveau 2 SFR…
Ils t’envoient un technicien chez toi, sans lui dire quoi que ce soit, pour un problème qui ne peut être réglé que dans le CMTS auquel le technicien qu’ils t’ont envoyé n’a pas accès..
Suite à ça TU les rappelles pour savoir où ça en est et il te répondent qu’ils vont RENVOYER un AUTRE technicien à ton domicile !
Et encore, tout ça c’est s’ils arrivent à comprendre qu’avec çace n’est pas pas possible d’atteindre les 800Mega auxquels tu es abonné ET éligible (pour être honnête je crois qu’ils n’ont toujours pas compris, eux)!
#36
Moi je suis en attente de raccordement a l’adsl , j’ai reçu mon modem au bout de 4 jours, j’en suis au treize jour…
Me tarde de me barrer de chez bouygues ( qui eux mon raccordé en 3 jours !!! ) avec leur DLM de merde qui m’a fait perdre 170ko/s sur mes 750ko/s….
#37
Ayant travaillé dans une grande boutique SFR il y a peu de temps. Je me permets de signaler que la nouvelle zive box. N est absolument pas disponible pour les nouveaux clients, pas avant le second trimestre 2016.
On nous avait expliqué que les premieres zive box seront deployées en premier lieu aupres des anciens clients, les nouveaux clients commenceront a recevoir ( en fonction des stocks qui sont tres tres bas) a partir de Mars.
Quand aux offres de SFR concernant la pseudo fibre elles ne sont valable que pour la 1ere année ( hors multi pack qui cours tout le lond de vos abonnements mobile et net). Les tarifs sont prohibitifs pour les services proposés ( rdz technicien non honoré, délais pour choper un autre rdz…), en cas de pépin aucun vendeur boutique ne vous aidera, on avait pour consigne de vous dirigez vers le service client en vous donnant un telephone dans la main. Ensuite la grande tromperie faites sur les clients qui viennent pour le net, on leur parle de fibre ( j en ajouterai pas la dessus, je leur ai fait remarqué et la direction se trouvait tres genait pour répondre, on te fait comprendre qu il fautpas allé sur ce terrain). On annonce aux clients des débits ( x10 fois plus rapide mini) alors meme que sur nos ecrans on voit du 30Mbits max.
Bref je suis parti du jours au lendemain sans demander mon reste et je recommande d en faire autant avec vos abonnements ( meme mobile la couverture 4g est inexistante de tres nombreux disfonctionnements subsistes encore et meme en interne la direction nous disait que s etait la merde et qu il fallait dire au client qu il devait etre hors zone de couverture).
Bref chez SFR on vend de la fibre qui n en est pas et de la 4G aussi mobile qu une cabine telephonique. Tout ca en amassant une dette de 45 MILLIARDS, 0 investissement dans la vrai fibre ( cf accord de mutualisatin avec bouygues), un service client catastrophique, un support boutique quasiement inexistant, des tarifs bien plus cher que la conccurence.
Je vous parle meme pas des vendeurs qui annule et relance des contrats box pour leurs variables ce qui cause de gros retard d installation si ce nest pas correctement rattrapé ( et souvent ca l est pas). Je vous parle meme pas des doubles prelevements fait par SFR, des frais d activation fibre qui sont apparus a 20€ et qui ne servent ( de la bouche d une cadre du siege) car SFR a besoin de liquidité en urgence ou des promos de noel quasiement uniquement consituées d ODR ( souvent constructeur).
#38
Donc au final on paye pour un service tronqué et pour une box dont on ne verra la couleur que dans 2 mois minimum.. Youpi banane
#39
#40
Le pire c’est que c’est pareil pour le service pro.
#41
Des problèmes de portabilité, c’est apparemment reçurent chez eux, notamment des milliers de ratés en juin dernier (voir forums …), lors des migrations du adsl vers de la fibre, à l’aide de leurs procédures foir à la C* !
#42
J’ai lancé mon abonnement fibre SFR le 12 janvier, j’ai été livré le 22, par un tech super sympa.
#43
Moi j’ai eu ma box dans les temps, c’est le raccordement qui a pris un peu de retard mais du coup je n’ai pas subi de coupure de service.
A peine le raccordement fait j’ai branché la box et ça marchait.
Par contre leur décodeur télé…. comment le dire…. c’est de la merde !!!!
#44
J’ai justement eu à faire à ce genre de pratiques. Je pensais qu’ils envoyaient des techniciens de niveau 1 (pour un problème d’adresse mal rentrée par la fille de SFR, évidemment ils ont envoyé le technicien à la mauvaise adresse
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En tout cas chez Orange et ByTel, les techniciens de niveau 2 que j’ai eu au téléphone ont été extrêmement courtois et efficaces (et avec un bon suivi). Le cas que j’ai eu chez SFR n’a malheureusement pas été escaladé au téléphone.
#45
Tant que les actionnaires de Drahi sont content, les utilisateurs je m’en fou perso!
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#49
Apres 14 jours d’attente de raccordement a l’adsl , j’ai appelé hier soir et la femme m’a dit que ma ligne était mis en temporis, le temps de recevoir le matos TV pour pas que j’ai une coupure avec l’ancien opérateur, mais moi je n’ai pas pris l’option tv et j’ai déjà reçu le modem….
Elle me dit que je n’aurais pas du être sous temporis et fait remonter l’info à la cellule expertise pour qu’ils me sortent et donne l’ordre à FT pour mon raccordement …
Pfff si j’appelle pas je pouvais toujours attendre :(
#50
D’après certaines source, une nouvelle box adsl est prévue chez SFR.