Litiges de consommation : vers un recours gratuit à des médiateurs sur Internet

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Loi
Xavier Berne

Afin de faciliter le règlement à l’amiable des différends opposant consommateurs et professionnels, une ordonnance publiée aujourd’hui au Journal officiel confère aux clients mécontents le droit de tenter tout d’abord une médiation. Celle-ci pourra notamment être réclamée gratuitement depuis Internet. Explications.

Que faire en cas de litige avec un professionnel, par exemple suite à un achat sur Internet ? Bien souvent, les consommateurs n’ont d’autre choix que de se tourner vers les tribunaux. Une décision qui ouvre la voie à des procédures pouvant se révéler longues, coûteuses et à l’issue très incertaine. Résultat, certains finissent par baisser les bras, même si la justice leur aurait probablement donné raison...

Chaque professionnel devra dorénavant proposer un dispositif de médiation

Les clients mécontents devraient cependant avoir d’ici quelques mois une nouvelle voie de recours permettant d'éviter la case tribunal. Le gouvernement a en effet publié ce matin une ordonnance transposant la directive 2013/11/UE relative au « règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ». En vertu de texte, chaque consommateur aura dorénavant « le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel » – et ce que le différend porte sur un bien (smartphone, ordinateur, tablette...) ou un service.

Toutes les personnes physiques et morales, privées comme publiques, seront ainsi tenues de garantir à leurs clients un « recours effectif » à un dispositif de médiation – alors qu'il s'agissait jusqu'ici d'une possibilité offerte sur la base du volontariat par certains professionnels. Chaque entreprise aura en ce sens le choix de proposer son propre médiateur et/ou de renvoyer vers un intermédiaire commun à plusieurs acteurs d'un même secteur (à l’image du médiateur des communications électroniques, qui permet depuis plusieurs années déjà de régler des conflits avec les opérateurs et FAI).

Il ne s’agira de ce fait que d’un outil supplémentaire à la disposition des consommateurs, gratuit et totalement facultatif. Toute clause obligeant un particulier à recourir à une médiation, préalablement à la saisine du juge, sera d’ailleurs interdite.

Des demandes de médiation directement déposées sur Internet

Comment pourra-t-on saisir un médiateur ? Grâce à Internet, principalement. Chaque médiateur de la consommation sera en effet tenu d’avoir un site « fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation », et permettant surtout « de déposer en ligne une demande de médiation accompagnée des documents justificatifs ». Les parties devront cependant avoir dans tous les cas « la possibilité de recourir à la médiation par voie postale », indique l’ordonnance. Un décret en Conseil d’État viendra préciser ultérieurement la mise en œuvre de ces dispositions.

médiateur communications électroniques
Crédits : Médiateur des communications électroniques

Le professionnel devra fournir à ses clients les coordonnées du ou des médiateurs dont il relève, notamment lorsqu'un litige « n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ».

Si le client mécontent opte pour une demande de médiation, il lui faudra cependant remplir certaines conditions afin que sa requête soit recevable :

  • Le consommateur devra avoir tenté de résoudre préalablement son litige directement auprès du professionnel, au moins au travers d’une réclamation écrite.
  • La demande devra être fondée et non abusive. Il faudra également la déposer auprès du médiateur moins d’un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel.
  • Le litige ne devra pas avoir été précédemment examiné par un tribunal ou un autre médiateur, ni faire l’objet d’une procédure en cours.

En cas de rejet de la demande, le consommateur en sera informé par le médiateur « dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier ».

Des médiateurs de la consommation censés être indépendants et impartiaux

Quant aux médiateurs de la consommation, l’ordonnance impose que ceux-ci soient nommés pour au moins trois ans. Ils devront posséder « des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation » – ce qui laisse la porte ouverte à de nombreux profils. Si un médiateur est rémunéré exclusivement par un professionnel, il lui sera interdit de travailler pour sa société « ou pour la fédération à laquelle ce professionnel est affilié » pendant trois ans (à compter de la fin de son mandat). Tout lien hiérarchique ou fonctionnel sera également prohibé. Sa désignation devra en outre relever d’un « organe collégial mis en place par l'entreprise, comprenant des représentants d'associations de consommateurs agréées et des représentants du professionnel ».

Les médiateurs devront dans tous les cas accomplir leurs missions « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d'une procédure transparente, efficace et équitable ». Ils seront bien entendu rémunérés « sans considération du résultat de la médiation ».

Une « commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation » est au passage instituée pour s’assurer qu’il n’y ait pas de conflits d’intérêts. Composée d'un conseiller d'État, d'un magistrat de la Cour de cassation, de « personnalités qualifiées », de représentants d'associations de consommateurs agréées au plan national et de représentants d'organisations professionnelles (dont le nombre exact sera précisé par décret), cette instance contrôlera la régularité des activités des médiateurs de la consommation. Elle pourra ainsi être amenée à retirer certains de ces intermédiaires de la liste nationale destinée à être transmise à la Commission européenne.

Pas d'entrée en vigueur avant la mi-octobre

Les médiateurs auront théoriquement tout le temps qu’ils veulent pour arriver à un compromis entre le consommateur et le professionnel, l’ordonnance restant muette sur ce point. Si la conciliation échoue, rien n’empêchera néanmoins le client mécontent de saisir les tribunaux.

Mais avant que ces dispositions entrent en vigueur, il faudra attendre que le gouvernement publie le décret d’application du nouvel article L. 152-1 du Code de la consommation. Les professionnels auront alors un délai de deux mois pour se plier aux obligations posées par cette ordonnance.


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