Orange Essentiels2020 : 15 milliards d'euros pour les réseaux fixes et mobiles, relation client « réinventée »

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Sébastien Gavois

Orange vient de dévoiler les grandes lignes de son plan de développement pour les cinq prochaines années : Essentiels2020. Il est notamment question de plus de 15 milliards d'euros d'investissement sur les réseaux fixes et mobiles et de simplification de l'accès au service client.

Orange tient en ce moment même une conférence de presse afin d'évoquer son avenir. Baptisé Essentiels2020, ce plan sur cinq ans remplace donc le précédent Conquêtes 2015 qui avait été lancé en 2010. Pour rappel, ce dernier était axé sur plusieurs points. Il était tout d'abord question de développer les réseaux 4G et la fibre, ce qui semble plutôt bien fonctionner puisque l'opérateur dispose du plus haut taux de couverture de la population (74 %) dans le premier cas et recrute de nombreux clients dans le second. On retrouvait ensuite trois autres points : « mettre l'innovation au cœur de notre activité », « améliorer notre relation client » et une « meilleure maîtrise de nos coûts »... qui sont de nouveau dans le plan Essentiels2020.

D'ici 2018, Orange va investir 15 milliards d'euros et veux tripler le débit moyen

Stéphane Richard, PDG d'Orange, donne le ton concernant Essentiels2020 : « Ce plan stratégique à cinq ans est résolument tourné vers tous les utilisateurs. Notre ambition est forte : nous voulons faire vivre à chaque client une expérience incomparable au quotidien. Nous voulons que nos clients profitent en toute confiance de la révolution numérique, avec une qualité de service exemplaire dans tous les lieux qui comptent pour eux. »

Bien évidemment, cela passe par une consolidation des réseaux et le groupe annonce ainsi qu'il va investir plus de 15 milliards d'euros entre 2015 et 2018. Pour rappel, le groupe revendique des investissements de 5,636 milliards d'euros pour 2014, contre 5,631 milliards en 2013 et 5,818 milliards pour 2012, soit un total de plus de 17 milliards sur les trois dernières années. Les 15 milliards annoncés sur trois ans, sont donc légèrement en baisse. Il faut néanmoins noter que le groupe a procédé à des investissements importants afin de se lancer dans le très haut débit, notamment sur le mobile avec l'arrivée de la 4G.

Le but étant de « disposer d’une couverture 4G supérieure à 95% sur les pays du Groupe en 2018 », mais aussi de « tripler le débit moyen data de ses clients sur ses réseaux fixes et mobiles d’ici à fin 2018 par rapport à 2014 ». Aucune précision par contre concernant la répartition des 15 milliards entre le fixe et le mobile, ni même par pays (Orange est présent dans pas moins de 29 pays). Le groupe annonce simplement qu'il « va prioriser les investissements dans le réseau là où ses clients en ont vraiment besoin. Pour mieux cibler l’allocation de ses ressources, Orange déploiera un outil de CEM - Customer Experience Management. Dans le même esprit, l'application Mon Réseau permettra à chaque client, s’il le souhaite, de participer à l’amélioration de sa propre qualité de service en signalant les erreurs qu’il peut rencontrer. »

Améliorer la couverture mobile avec les Femtocell et le Wi-Fi

Une solution qui pourrait passer par une Femtocell pour les clients dont la couverture n'est pas bonne, selon Stéphane Richard. Pour rappel, cela n'a rien de nouveau puisque la Femtocell d'Orange a été lancée il y a plus de deux ans maintenant, même si l'opérateur estimait ne « pas en avoir besoin ». Quoi qu'il en soit, Orange rejoint ici la récente annonce du gouvernement qui souhaite « la mise à disposition de solutions adaptées (femto-cellules, pico-cellules, répéteurs) à faible coût et interopérables ».

Mais ce n'est pas tout et il est de nouveau question des appels téléphoniques via Wi-Fi, ce qui permettra d'améliorer la couverture, notamment à l'intérieur des bâtiments. Pour rappel, cette solution passera par Libon et avait déjà été annoncé avant la conférence Essentiels2020.

Orange affiche un objectif de 100 % de couverture 4G dans les TGV d'ici 2018. Il est également question de 100 % dans les métros, mais en 3G/4G cette fois-ci et « des principales autoroutes », sans plus de précision cette fois-ci.

Fibre : de 3,6 à 12 millions de logements raccordables en seulement trois ans

Bien évidemment, le travail sur la fibre devrait continuer de plus belle : « En France, Orange va multiplier par trois ses investissements dans la fibre d’ici à 2020 et va passer de 3,6 millions de logements raccordables fin 2014 à 12 millions en 2018 et 20 millions en 2022 ». Pour rappel, le FAI revendique 563 000 abonnés fibre pour fin 2014, soit moins que Free pour le très haut débit (plus de 30 Mb/s mélangeant donc VDSL2 et fibre).

Orange veut ainsi dépasser Numericable-SFR qui revendique, pour fin 2014, « plus de 6,4 millions de foyers équipés en fibre optique (100 Mbit/s et plus) » alors qu'il n'était question que de 5,6 millions un an plus tôt. 800 000 prises supplémentaires en un an, alors qu'Orange vise 2,8 millions de prises par an... Un objectif qui est donc très ambitieux, mais qui sera sûrement concentré sur les villes dans un premier temps, alors que le très haut débit sur câble concerne plutôt les zones moins denses.

Mais qui serait payant pour le fournisseur d'accès à internet : « Actuellement, un client fibre apporte ainsi un ARPU supérieur en moyenne de 5€/mois comparé à un client ADSL ». Pour 2018, la différence de revenus moyens entre ADSL et fixe pourrait même grimper jusqu'à 7 euros. Une nouvelle box Internet est toujours attendue pour la fin de l'année, mais sans plus de précision cette fois encore.

Après Sosh, le mot d'ordre d'Orange pour le service client est : simplification

Au-delà des réseaux mobiles, Orange souhaite également « réinventer la relation client ». Cela passera par une « simplification du parcours client », un changement déjà initié avec sa marque Sosh, même s'il reste encore du travail  pour arriver au niveau d'un opérateur comme Joe Mobile par exemple. Parmi les mesures annoncées, il est notamment question de mettre en place un numéro de service client unique en 2016 (le 3976, comme Sosh ? ). L'opérateur « vise un taux de digitalisation de 50% des interactions avec ses clients d’ici à 2018, contre un peu plus de 30% aujourd’hui ».

Du côté des boutiques physiques, l'heure est également au changement afin d'en faire de « de vrais concept-stores ». Il est aussi question de 40 mégastores d'ici la 2018 : « un espace adapté pour tester les produits et services, découvrir les innovations, bénéficier de conseils personnalisés dans tous les univers qui comptent pour le client ».

Pour les plus exigeants, Orange annonce qu'il « lancera à partir de 2016 des services First en Europe, en France, et dans un premier pays africain, le Sénégal ». Il est question de prestations « premium » et d'accès privilégié à « des conseillers experts du numérique », tout un programme dont il faudra voir les performances dans la pratique, et aussi le prix. 

Orange veut continuer à investir dans les objets connectés 

Dans le petit monde des objets connectés, Orange dispose de sa propre offre avec sa box Homelive. Contrairement à des solutions comme Archos ou Homewizard, elle est proposée contre un abonnement mensuel de 9,99 euros par mois, avec un engagement de 12 mois minimum. Le FAI parle d'un « succès » avec plus de 10 000 clients qui y ont déjà souscrit.

Orange souhaite donc continuer d'avancer sur ce marché et de se renforcer dans la gestion des données avec la mise en place d'une « plateforme d’intermédiation ouverte » dont on ne sait rien de plus pour le moment. Orange espère ainsi que les revenus sur les objets connectés passent à 600 millions d'euros en 2018, soit six fois plus qu'en 2014. 

Un chiffre d'affaires en hausse pour 2018, un ratio d'endettement inférieur à 2x

Du côté du bilan financier, Orange annonce qu'il a l'intention d'obtenir un chiffre d’affaires 2018 supérieur au chiffre d’affaires 2014 (39,445 milliards d'euros), et ce, malgré la probable fin du contrat d'itinérance 2G et 3G avec Free Mobile. Pour mémoire, le chiffre d'affaires du groupe a baissé au fil de ces dernières années. Orange se fixe également comme objectif de « générer 3 milliards d'euros d'économies brutes ».

Le groupe veut obtenir un ratio d'endettement de moins de 2x « à moyen terme ». Pour rappel, il était de 2,09x au 31 décembre 2014, contre 2,37x un an plus tôt. À titre de comparaison, le ratio d'endettement de Free est de 0,84x, contre 3,6x pour Numericable-SFR.

Sachez enfin que, pour finir, Orange en profite pour lancer une « nouvelle identité graphique » avec un chamboulement de son site pour l'occasion. « Nous simplifions nos actions pour nous concentrer sur ce qui compte vraiment pour nos clients, afin qu’ils sachent que nous restons centrés sur ce qui est essentiel pour eux » explique la marque.


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