Faux avis : TripAdvisor écope d’une amende de 500 000 euros en Italie

Faux avis : TripAdvisor écope d’une amende de 500 000 euros en Italie

Terrine de TrippesAdvisor

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Xavier Berne

Publié dans

Droit

23/12/2014 3 minutes
51

Faux avis : TripAdvisor écope d’une amende de 500 000 euros en Italie

Après avoir ouvert une enquête à l’encontre de TripAdvisor en mai dernier, l’Autorité de la concurrence italienne vient d’infliger une amende administrative de 500 000 euros à l’entreprise américaine. En cause, les commentaires laissés sur le célèbre site d’avis (restaurants, hôtels...), qui sont présentés comme fiables alors que ce n’est pas toujours le cas.

La décision de l’Autorité de la concurrence italienne est datée du 19 décembre, mais elle ne fut dévoilée publiquement qu’hier (PDF). Saisie par deux associations, la première représentant des consommateurs, la seconde des professionnels de l’hôtellerie, l’institution avait mené ces derniers mois une enquête sur les avis laissés sur TripAdvisor.

Comme bien souvent avec les sites permettant de noter ou d’évaluer des restaurants ou d’autres commerces, rien n’empêche certaines personnes malintentionnées de venir distribuer des mauvais points : un concurrent situé à quelques pas de là, un client mécontent, etc. Cela marche d’ailleurs dans le sens inverse, puisqu’il est possible de favoriser en quelques clics sa propre affaire en se faisant passer pour un consommateur très satisfait,...

Des avis moins fiables que ce à quoi on pourrait s'attendre

Problème : TripAdvisor assure à ses utilisateurs que les avis déposés sont authentiques et fiables, le site insistant au passage sur le fait que les commentaires sont rédigés par de véritables voyageurs. Sauf que l’Autorité de la concurrence a conclu que dans la pratique, ce n’était pas forcément le cas. Suite à ses investigations, l’institution affirme en effet que TripAdvisor « n’a jamais été réellement en mesure de vérifier la véracité des informations contenues dans les commentaires ». Et ce même au travers du dispositif de contrôle mis en place par la société américaine.

tripadvisor

Capture réalisée ce jour à partir de la version française de TripAdvisor.

TripAdvisor tenu de s'attaquer rapidement aux faux commentaires

Résultat, le leader du marché a été reconnu coupable de pratiques commerciales trompeuses, en ce qu’il y avait, au moins depuis septembre 2011, « diffusion d’informations trompeuses sur les sources des commentaires [via] des instruments et des procédures inadéquats pour faire face au phénomène des faux commentaires ». Pour cette atteinte au Code du commerce, une amende administrative de 500 000 euros a été infligée à TripAdvisor et sa filiale italienne.

Pour décider d’une amende aussi conséquente, l’Autorité de la concurrence a notamment pris en considération l’influence de TripAdvisor, et le fait que ces faux avis sont susceptibles de modifier le comportement économique de millions d’utilisateurs du site – avec tout ce que cela implique pour les commerces concernés. La société américaine a désormais 30 jours pour régler l’addition, et 90 jours pour proposer des mesures permettant de résoudre ce problème d’avis pas toujours aussi fiables que ce qu'elle prétend.

Rappelons enfin qu'en France, une norme AFNOR a été mise en place durant l'été 2013 afin de lutter davantage contre les faux avis (voir notre article).

Écrit par Xavier Berne

Tiens, en parlant de ça :

Sommaire de l'article

Introduction

Des avis moins fiables que ce à quoi on pourrait s'attendre

TripAdvisor tenu de s'attaquer rapidement aux faux commentaires

Le brief de ce matin n'est pas encore là

Partez acheter vos croissants
Et faites chauffer votre bouilloire,
Le brief arrive dans un instant,
Tout frais du matin, gardez espoir.

Commentaires (51)


Un sous-titre prétendant au prix harou kiri 2014 ?


Je vous conseille la Corée du Nord qui est actuellement une destination touristique en vogue. Vous serez accueilli par le chef d’Etat en personne et ferez l’économie d’un billet de retour.


+100 !


tu crois que c’est moins cher que d’autre professionnels pour faire disparaitre quelqu’un?


Quand je pense que chez Zalando, si tu publie un avis négatif, il n’est meme pas validé, sutout si tu critique des défauts de fabrications du ledit produit acheté… scandaleux ! Forcement, meilleur est noté un produit, mieux il est vendu.



Ce genre de pratique aussi devrais être punie.








Khamaï a écrit :



tu crois que c’est moins cher que d’autre professionnels pour faire disparaitre quelqu’un?





Il s’agit juste d’un conseil fiable et provenant de vrais voyageurs. <img data-src=" />









pentest a écrit :



Il s’agit juste d’un conseil fiable et provenant de vrais voyageurs. <img data-src=" />





<img data-src=" />



Je suis allé à Paris récemment… je voulais me faire un petit Kebab authentique, pas les merdes à la dinde qu’on nous sert sur la côte.



J’ai utilisé le classement de Trip Advisor et je suis tombé sur un boui-boui pire que ce qu’il y a par chez moi ! <img data-src=" />



Je pense qu’il y aurait largement du tri à faire sur les établissements français aussi.


Ca fait au moins 5 ans que je ne poste plus d’avis sur les sites…



Le seul où j’en poste c’est Prix Du Net, car mes commentaires négatifs (et argumentés !) ne sont pas jetés aux oubliettes !


En même temps, tu es un peu obligé de donné un bon avis sur trip advisor, yelp et consorts :/


Y’a pas de bon kebab à Paris, c’est un mythe <img data-src=" />


Un bon vieux guide du routard à l’étranger, ça suffit! <img data-src=" />


À défaut d’un bon kebab, viens à Lyon pour manger des bons Tacos*.



* Qui n’ont rien à voir avec les tacos mexicains, c’est plus proche du Kebab en fait…


Ben ouais c’est les “tacos” de Kebab, y en a partout.

En gros du pain avec à peu près n’importe quoi dedans.

Prévoir une bouteille d’eau pour ne pas mourir étouffé. <img data-src=" />


Perso, je demande sur place quand je peux. Les guides c’est lourd à porter. <img data-src=" />


Mais pourquoi ont-il ajouté eux même cette mention “conseils fiables venant de vrais voyageurs” ??

Ils sont masochiste ou quoi ?


Bien fait pour eux.



On en parle pas mais il supprime aussi les avis sur certains hôtels ou restaurants (on l’a vécu en retour de vacances et notre commentaire était loin, très loin d’être à charge, juste une petite mise en garde au milieu des bons points qu’on leur donnait).








Soltek a écrit :



notre commentaire était loin, très loin d’être à charge, juste une petite mise en garde au milieu des bons points qu’on leur donnait).



“Hôtel génial, accueil super, mais la chambre, évitez” <img data-src=" />



Pas de pain dans un tacos justement…


Des tacos à l’agneau ? <img data-src=" />



EDIT : Je répondais plutôt à Emagamanu…


Ouais, c’est une galette. Ça change rien au constat. <img data-src=" />


d’un autre coté trip advisor c’était connu qu’ils payaient des faux avis, ils avaient même eu droit à plusieurs sujet là dessus où trip advisor montait sur ses grands chevaux en prétendant que les autres le faisaient peut être mais que eux jamais.








AxelDG a écrit :



Je suis allé à Paris récemment… je voulais me faire un petit Kebab authentique, pas les merdes à la dinde qu’on nous sert sur la côte.



J’ai utilisé le classement de Trip Advisor et je suis tombé sur un boui-boui pire que ce qu’il y a par chez moi ! <img data-src=" />



Je pense qu’il y aurait largement du tri à faire sur les établissements français aussi.







Pour Paris il faut utiliser le site La Fourchette qui est beaucoup plus restreint mais aussi beaucoup plus fiable que Trip Advisor (et en plus il octroi de bonne réducs).



Bien présomptueux serait celui qui me dit qu’il arrive a repérer les faux avis. Ils sont très bien écris. Les personnes qui les écrivent peuvent se trouver dans des pays exotiques (car c’est le business de certaines sociétés), ils n’en reste pas moins qu’elles maîtrisent parfaitement la syntaxe et la sémantique. Les Internautes n’y voit donc que du feu. Les faux avis ne se retrouvent pas que sur TripAdvisor d’ailleurs. Il y en a aussi sur les sites des commerces en ligne… il y en a partout.



Et c’est un véritable problèmes car les Internautes que nous sommes, aujourd’hui, donnons plus de crédit aux avis des autres Internautes qu’aux fiches fourni par les site de commerce en ligne, qui détaille le produit que nous regardons, en y vantant parfois ces atouts.


C’est pour ça que je dis viens dans un bon. ^^



Bon après, c’est pas super pour l’obésité. :p




les commentaires sont rédigés par de véritables voyageurs. Sauf que l’Autorité de la concurrence a conclu que dans la pratique, ce n’était pas forcément le cas.





Toujours le même problème: comment concilier l’anonymat du posteur de l’avis et garantir aux visiteurs la véracité de son identité.



Pour l’instant, il faut forcément que l’une des deux parties renonce à quelque chose.


&nbsp;







makosole a écrit :





Oui, tout à fait d’accord ! &nbsp;&nbsp; <img data-src=" />









Folgore a écrit :



Quand je pense que chez Zalando, si tu publie un avis négatif, il n’est meme pas validé, sutout si tu critique des défauts de fabrications du ledit produit acheté… scandaleux ! Forcement, meilleur est noté un produit, mieux il est vendu.




 Ce genre de pratique aussi devrais être punie.








 Idem sur le site norauto.fr      

J'ai eu pas mal de soucis avec un achat. La goutte d'eau qui m'a poussé à laisser un avis sur le site était l'incohérence entre les caractéristiques techniques sur la page du produit sur le site et celles du produit que j'ai effectivement acheté (évidemment en ma défaveur, photos publiées à l'appui, le site permet de commenter avec des photos).






Résultat : "votre avis n'a pas été publié car il ne correspond pas à la charte du site". Et pourtant en m'en tenant aux faits, sans jugement de valeur ni mot de style "arnaque", "vol" ou autre terme péjoratif.      






Ca fait plaisir. Effectivement en achetant, je n'ai vu que des avis positifs... bah tu penses...&nbsp;     





L’affaire est alors passée par la case “service consommateurs” et la page a mystérieusement été corrigée en toute discrétion… mais j’aurais apprécié que mon avis reste publié et que la réponse qui m’a été apportée ait été publique (en indiquant bien qu’il s’agissait d’une erreur et que oui, on corrige la page) au lieu de le faire discretos sans faire de vagues et en dépubliant mon avis…




Sinon je ne pige pas un truc lorsque la News indique :      





“rien n’empêche certaines personnes malintentionnées de venir distribuer des mauvais points : un concurrent situé à quelques pas de là, un client mécontent, etc.”




Qu'un client vienne dire ce qui est bien ou pas bien, c'est pourtant le but de ces commentaires, non ? En quoi cela peut-il être malintentionné que de venir dire que l'on est mécontent d'un hôtel où l'on s'est rendu (propos injurieux/orduriers mis à part bien sûr !) ??      






&nbsp;


au final on va revenir au bon vieux guide michelin et ça sera bon :)


Pas du tout ça en fait.








Aegis1383 a écrit :



Sinon je ne pige pas un truc lorsque la News indique :




 "rien n’empêche certaines personnes malintentionnées de venir distribuer des mauvais points : un concurrent situé à quelques pas de là, un client mécontent, etc."       






 Qu'un client vienne dire ce qui est bien ou pas bien, c'est pourtant le but de ces commentaires, non ? En quoi cela peut-il être malintentionné que de venir dire que l'on est mécontent d'un hôtel où l'on s'est rendu (propos injurieux/orduriers mis à part bien sûr !) ??       






 &nbsp;







+1000. C’est ce que pointait GvLustig et une précédente news.

Il n’y a plus d’avis, mais des commentaires plus ou moins encenseurs sous peine de procès.









GvLustig a écrit :



En même temps, tu es un peu obligé de donné un bon avis sur trip advisor, yelp et consorts :/










Gab& a écrit :



au final on va revenir au bon vieux guide michelin et ça sera bon :)





Même la on pourra avoir des problèmes ;).



Merci ! <img data-src=" />


Je ne pars jamais à l’étranger sans un guide, d’une part je n’ai pas toujours acces au net, d’autre part j’ai un peu plus confiance.



M’enfin, quand tu te retrouves dans un resto où tu vois le meme guide que toi sur toutes les tables, tu te poses certaines questions aussi…








Gab& a écrit :



au final on va revenir au bon vieux guide michelin et ça sera bon :)







Ben tiens et chez eux et le Routard rien n’est vendu <img data-src=" />



En même temps le business de TripAdvisor c’est comme Google: on paye pour faire monter ses résultats, donc le site est payé pour fausser la vraie valeur des liens. Bien sûr il faut garder un minimum de vraisemblance sinon on perd sa crédibilité et les clients vont à la concurrence (la raison pour laquelle Google est réticent à vraiment lutter contre le piratage, parce qu’ils savent ce que leurs clients veulent vraiment)… Cet été j’étais à Palerme et le premier résultat sur l’appli TripAdvisor quand on cherchait pizza à Palerme c’était un kebab à emporter.


Comment ça ma lessive ne lave pas plus blanc que blanc?&nbsp; le chat machine








Alcreed a écrit :



Un bon vieux guide du routard à l’étranger, ça suffit! <img data-src=" />





J’ai parcouru le Vietnam durant des mois avec un Routard et ils m’ont amené dans des endroit magnifiques hors des sentiers battus que je n’aurais jamais osé fréquenté.



Le Guide était complètement en lambeau à la fin du voyage.



Je recommande.



Même constat pour Trustpilot. Avis bidonnés par certaines entreprises, (1001pneus, par ex) pourtant quotidiennement mentionnées par des avis négatifs pour des expériences clients calamiteuses. Comme par hasard, les jours suivants, on y trouve 50 avis géniaux à la suite !

&nbsp;


Bizarre j’ai pas encore eu de mauvaises surprises avec TripAdvisor, j’évite surtout les endroits où y’a 100% de cinq étoiles.

&nbsp;


J’ai jamais réussi à faire publier un avis négatif sur TripAdvisor. &nbsp;Ce site n’est pas crédible…..


et techniquement, si, elle lave vraiment plus blanc que blanc, en trichant un peu avec des rajouts de produits qui transforment les UV reçus en rayons bleuâtres, pour au final renvoyer beaucoup plus de lumière qu’un simple “blanc”, qui lui, même neuf n’en renverra que 80% :p &nbsp;(c’est d’ailleurs ce qui fait que les vêtements blancs lavés ainsi deviennent bien fluos sous une lumière noire). C’était l’instant culture :p



sinon, la mention dans le “A propos” est juste surréaliste de naïveté.. condamnation logique.

Bien déçu par quelques suggestions de tripadvisor à Barcelone récemment, pour ma part, je fais moins confiance, là…


L’avis en ligne, c’est l’inverse des majors : s’il est positif mon prose permet d’améliorer la probabilité de la vente, mais je ne touche pas un centime grâce à mes talents d’auteur. C’est purement scandaleux, je contacte de suite la SACEM pour que ce soit vite rectifié <img data-src=" />


Il y a un restaurant grec rue Saint-André des Arts qui faisait d’authentiques gyros, mais un peu différent du kebap turque.


PCI devrait lancer son guide communautaire <img data-src=" />


J’ai jamais prêté attention a ces conneries, j’imagine s’il fallait noter sa salade au carouf du coin c’est du même tonneau <img data-src=" />








Nikodym a écrit :



Il y a un restaurant grec rue Saint-André des Arts qui faisait d’authentiques gyros, mais un peu différent du kebap turque.





Si tu veux des vrais gyros -&gt; 36, quai des orfèvres.



<img data-src=" />








pentest a écrit :



Il s’agit juste d’un conseil fiable et provenant de vrais voyageurs. <img data-src=" />





<img data-src=" />



D’un au moins on a des testeurs dont c’est le job voir même la compétence (reconnue par les testés).

De deux, tant qu’on ne connaîtra pas les qualités et aptitudes à la critique de ceux qui “anonymement” laisse un a”avis” sur un produit, je ne vois pas la pertinence de leur propos.



Les avis et autres notes sont du marketing, simplement du marketing. Les guides historiques ont pour eux la méthode ce qui ne signifie pas qu’ils sont exempt de défauts.