Qualité de service fixe : Free contre-attaque et met en demeure l'ARCEP et Bouygues

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FAI
Sébastien Gavois

L'ARCEP vient de publier « une version-test de son observatoire sur la qualité du service fixe d'accès à l'internet ». Suite à quoi Bouygues Telecom a rapidement communiqué en indiquant être « 1er ou 1er ex-aequo sur 15 des 16 critères ADSL ».  Mais voilà, le rapport ne fait pour le moment pas l'unanimité et Free goûte assez peu l'enthousiasme de Bouygues et a donc décidé de dégainer les mises en demeure. Explications.

Qualité de service : un test bêta, un communiqué de presse, deux mises en demeure

La publication par l'ARCEP des indicateurs de la « qualité du service d’accès à internet » était attendue depuis longtemps. Alors que ce rapport était initialement prévu pour arriver en même temps que l'observatoire de l'internet fixe, sa mise en ligne avait été repoussée, car « l'Autorité est particulièrement vigilante quant à la qualité des données qui pourraient être publiées à l’issue du premier cycle de mesure ». Il était alors question « d’affiner le travail en cours sur l’analyse de la fiabilité et de la représentativité des données mesurées ». Quoi qu'il en soit, les fameux indicateurs ont finalement été rendus publics la semaine dernière.

Comme nous l'avions alors détaillé, il s'agit d'analyser plusieurs points dont les débits, la latence, la navigation sur Internet, le téléchargement en P2P, la vidéo, etc. Pour rappel, ce genre de baromètre est déjà régulièrement mis en ligne dans le mobile, mais c'est une première pour le fixe. Dans sa publication, le gendarme des télécoms ajoute par contre qu'il « invite le lecteur à la prudence quant à l’interprétation des données publiées dans ce premier rapport de synthèse qui correspond à un exercice test (version bêta) ».

En effet, comme nous aurons l'occasion de le voir dans une analyse plus détaillée de ce rapport, tous les éléments de mesure ne sont pas en place, et la procédure actuelle est encore largement perfectible. Pour autant, dès le lendemain matinBouygues Telecom publiait un communiqué de presse où le FAI indiquait fièrement être « 1er ou 1er ex-aequo sur  15 des 16 critères d’usage ADSL mesurés par l’ARCEP dans le cadre de l’enquête Qualité des Services des réseaux fixes ».

Un enthousiasme qui n'a rien de nouveau puisque de telles campagnes existent déjà dans le mobile. Pour autant, il semble un peu prématuré du fait même de la nature du rapport. Ce n'est d'ailleurs visiblement pas du goût de Free qui a décidé de mettre en demeure à la fois l'ARCEP et Bouygues Telecomcomme l'indiquent nos confrères du Figaro et comme cela nous a été confirmé depuis.

Pour l'ARCEP, Free n'avait qu'à être plus impliqué dans le comité technique

Concernant le gendarme des télécoms, le trublion remet en cause la méthodologie utilisée, mais sans que nous puissions avoir plus de détails pour le moment. Du côté de l'ARCEP, le son de cloche est différent. Pour l'autorité, Free aurait dû être plus présent dans le comité technique et participer en amont à ce baromètre plutôt que de découvrir « au dernier moment » que certains points de la méthodologie ne leur convenaient pas. Ainsi, Free n'aurait pas autant participé aux discussions que d'autres FAI. Interrogé par nos soins, Free se refuse par contre à toute communication pour le moment.

L'ARCEP ajoute que la méthodologie va nécessairement évoluer et que, comme indiqué dès le départ, ce document n'est le résultat que d'une version de test. Ainsi, elle « poursuit les travaux entamés avec l’ensemble des parties prenantes (associations de consommateurs, opérateurs, experts techniques) en vue d’améliorer et de compléter ce dispositif de mesure, qui donnera lieu à des publications régulières selon un rythme semestriel ». 

Il est par exemple question d'un outil de mesure complémentaire qui sera utilisé dans un second temps. Il sera « fondé sur une approche de type testeur en ligne (tels que speedtest.net, DegroupTest, Ariase…), qui viendra compléter l’outil principal ». Aucun calendrier précis de mise en place n'a par contre été dévoilé pour le moment.

L'ARCEP émet des recommandations, Bouygues Telecom les laisse de côté

Pour ce qui est de Bouygues Telecom, on nous confirme avoir reçu une mise en demeure de la part de Free qui lui demande de « cesser sans délai toute communication » autour du bilan de la qualité du service fixe d'accès à Internet, dont il conteste la méthodologie. Il faut dire que la société joue avec la ligne jaune dans sa façon de communiquer puisqu'elle claironne des résultats en sa faveur, mais oublie de préciser tous les détails de cet observatoire, qui a très peu été analysé de manière apaisée et détaillée.

Ainsi, Bouygues ne reprend pas dans ses propos les recommandations de l'ARCEP qui, dès le début de son analyse, met en avant un avertissement et indique que « compte tenu du recul limité et des risques inhérents au lancement de tout nouveau dispositif de ce type, l’ARCEP invite le lecteur à la prudence quant à l’interprétation des données publiées dans ce premier rapport de synthèse qui correspond à un exercice test (version bêta) », puis ajoute qu'elle « recommande en particulier que toute diffusion de ces données soit accompagnée des mises en garde méthodologiques mentionnées dans le rapport ».

Pour rappel, le communiqué de presse de Bouygues Telecom est relativement succinct, visiblement trop aux yeux de certains :

« Bouygues Telecom est 1er ou 1er ex-aequo sur  15 des 16 critères d’usage ADSL mesurés par l’ARCEP dans le cadre de l’enquête « Qualité des Services des réseaux fixes » parue le 25 novembre 2014, et qui présente des mesures de la qualité du service fixe d’accès à l’Internet*.

En particulier, le réseau ADSL de Bouygues Telecom est noté 1er ou 1er ex-aequo sur tous les critères liés au streaming vidéo et au téléchargement en mode P2P (peer-to-peer), sur la moyenne des performances.

« Bouygues Telecom a investi constamment ces dernières années pour rénover intégralement son réseau fixe. Grâce à ces équipements de dernière génération, et au travail formidable de nos équipes, nos clients bénéficient d’une excellente qualité de service. C’est un motif de satisfaction et de grande fierté pour toute notre entreprise » déclare Olivier Roussat, président-directeur général de Bouygues Telecom»

La petite étoile à la fin du premier paragraphe donne quelques détails supplémentaires, les voici en intégralité : « les mesures de qualité du service fixe d’accès à Internet contenues dans le rapport de l’ARCEP ont eu lieu du 26 mai au 30 juin 2014 (à l’exception du surf web, mesuré du 26 juin au 10 juillet 2014) dans 8 villes Françaises métropolitaines, selon une méthodologie arrêtée par l’ARCEP et validée par un comité technique rassemblant les acteurs du secteur (régulateur, opérateurs, associations de consommateurs et d’utilisateurs, experts indépendants). Pour plus de détails, voir rapport et précisions méthodologiques sur arcep.fr ». Si le site de l'ARCEP est indiqué, aucun lien n'est présent, ni aucun avertissement concernant les résultats qui ne sera donc vu que par celui qui prendra la peine de trouver le rapport et de le lire.

Interrogé sur l'absence des précautions recommandées par l'ARCEP, Bouygues Telecom nous répond que, « dans le communiqué nous avons renvoyé au rapport de l'Arcep par une mention spécifique et que ce rapport dit (quasiment à chaque page....) qu'il y a des précautions à prendre ». Le FAI se dédouane donc en évoquant sa mention sans lien, ce que regretteront sûrement certains. Avec sa mise en demeure, Free cherche donc sans doute à limiter l'hémorragie, et à éviter de voir apparaître une campagne de publicité basée sur la même pratique.

Petit papa ARCEP, quand tu publieras ton observatoire... 

D'un premier rapport sur la qualité du service fixe d'accès à internet en « version-test » on est donc passé à une guerre de la communication entre Bouygues et Free. Mais là où les choses se corsent, c'est que ce rapport débarque à quelques semaines des fêtes de fin d'année, une période commerciale importante pour les FAI et les opérateurs. Voir ainsi l'ARCEP livrer des munitions à Bouygues Telecom n'est donc sans doute pas le plus plaisant pour ses concurrents.

Reste maintenant à voir si le régulateur va ou non sortir du bois afin de pousser Bouygues Telecom à indiquer qu'il s'agit d'un test en bêta. Pour rappel, lors de la publication de la qualité de service mobile en juin dernier, Jean-François Hernandez (responsable de la communication de l'ARCEP) s'était fendu d'un tweet afin de répondre à Olivier Roussat sur les résultats de la 4G. Réponse au prochain numéro.


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