FAI et opérateurs mobiles : quid de la communication en cas d’incident ?

De manière plus ou moins régulière, les opérateurs de téléphonie mobile ainsi que les fournisseurs d'accès à internet rencontrent des problèmes sur leurs réseaux. Si certains communiquent assez ouvertement sur le sujet, d'autres jouent la politique de l'autruche et ne donnent jamais la moindre information ou presque. Nous avons donc décidé de faire le point et d'aller fouiller un peu dans les archives.

Nous vivons dans un monde de plus en plus connecté, dans tous les domaines. Si les smartphones et autres tablettes existent depuis plusieurs années, l'horizon des possibilités s'étend très rapidement à de nombreux objets et le dernier CES de Las Vegas en était le parfait exemple avec des caves à vins, des raquettes de tennis, des pots de fleurs, des ampoules, des prises, etc.

En cas de problème sur un réseau, comment obtenir des informations ?

Si dans certains cas disposer d'une connexion fixe n'est pas totalement indispensable, la situation peut être différente pour les systèmes de vidéosurveillance, les stations de Velib', les NAS et la domotique de manière générale. Bien évidemment, il ne faut pas laisser de côté les utilisateurs qui sont également de plus en plus accros à leur terminal mobile et qui ressentent le besoin d'être connectés en permanence ou presque.

L'actualité récente a néanmoins prouvé que des problèmes arrivent de manière plus ou moins récurrente, quel que soit l'opérateur : Bouygues Telecom, Free Mobile, Orange et SFR. Tous ont en effet dû faire face à des pannes plus ou moins importantes sur leurs réseaux fixe ou mobile. Mais si lors de la violation des données personnelles la CNIL les oblige à communiquer, ce n'est pas franchement le cas lors d'une panne ou d'une interruption de service. Et, à y regarder de près, les clients ne sont pas du tout logés à la même enseigne, loin de là. Une panne peut arriver, mais le problème est qu'il est parfois bien difficile de savoir ce qu'il en est exactement, surtout chez certains, comme Free.

Chez Orange, on propose carrément une vidéo de la chronologie de la « fameuse » panne de 2012

Free : la politique de l'autruche comme seule réponse ?

En effet, que ce soit sur le fixe ou le mobile, la société laisse généralement ses clients dans l'expectative. Lors de la dernière panne du début du mois d'avril, aucune communication n'a été faite sur les réseaux sociaux, que ce soit sur Facebook ou bien sur Twitter, et ce, malgré les nombreuses questions des internautes. De notre côté, nous avions alors contacté la société, sans obtenir de réponse à nos questions. 

Ce mutisme ne concerne d'ailleurs pas que les pannes ou les incidents sur les réseaux de l'opérateur, certains problèmes liés aux forfaits et/ou aux mobiles ne trouvent parfois pas de réponse officielle. C'est par exemple le cas de l'activation de la 4G sur l'Oppo Find 7a et, même si le souci est maintenant réglé, les clients n'ont pour autant pas eu de réponse.

Xavier Niel en 2012 : « Une panne, quelle panne ? », même situation en 2014 ?

Nous avons décidé de procéder à quelques fouilles sur le compte @freemobile afin de voir si des pannes ou des incidents étaient reportés. Nous sommes remontés jusqu'au 23 janvier 2012, date de lancement du compte, et nous avons recherché les mots « panne », « incident » et « réseau ». Les seules réponses étaient celles indiquant qu'il n'y avait pas de panne (ici, là ou encore ce tweet entre autres).

Pour autant, il y a eu des incidents durant cette période : le 2 mars 2012 ainsi que le 20 mars 2012 par exemple, mais le compte Twitter n'a donné aucune précision, pas plus que le service presse de l'opérateur à l'époque.

Notez que la situation n'est pas nouvelle puisque, en mars 2012 justement, Xavier Niel avait plus ou moins répondu aux questions des journalistes concernant la panne qui avait eu lieu quelques jours auparavant. Le ton était donné « une panne, quelle panne ? ». Puis, il a ajouté : « parlez de choses factuelles, arrêtez de propager des rumeurs lancées par nos concurrents. (…) C’était volontaire de vous laisser dire n’importe quoi parce que si on commence à répondre à chaque fois qu’une antenne tombe en panne à Marseille on n’a pas fini. »

Pour le fixe, même situation avec de nouveau la politique de l'autruche

Comme on peut s'y attendre, la situation est la même dans le fixe, ce que nous avions déjà eu l'occasion de constater en septembre de l'année dernière avec l'histoire des micros-coupures. Plus récemment (le 5 avril 2014) le réseau fixe connaissait une panne d'envergure. Et pendant ce temps-là sur le compte @lalignedefree ? Rien n'a été publié pendant deux  jours : 

Néanmoins, il existe quelques moyens de savoir ce qu'il en est, au moins pour l'internet fixe en ADSL, VDSL et fibre. En effet, des sites comme Free-reseau et Francois04 permettent de suivre l'état des DSLAM de chaque département et ainsi de détecter d'éventuels problèmes. Mais, comme cela est bien précisé dans les deux cas, il ne s'agit pas d'un organe officiel appartenant à Free ou Iliad. 

Chez Bouygues Telecom, les CM s'occupent de donner des informations

Du côté de chez Bouygues Telecom, ce n'est pas la même histoire, loin de là. En effet, les community managers en charge des réseaux sociaux sont relativement actifs et ne semblent pas hésiter à indiquer qu'il s'agit d'une panne lorsque c'est le cas et que cela touche une bonne partie du territoire :

Bonjour, une panne Tv impacte certains de nos clients Bbox. Sa résolution est en cours. Merci de votre patience. Toutes nos excuses.

— bouyguestelecom (@bouyguestelecom) 16 Mai 2014

On se souvient par exemple du problème de la réception des chaines de TV sur les Bbox d'il y a quelques jours qui avait été rapidement annoncé via Twitter, tout comme lors de la panne du réseau mobile mi-décembre, mais c'est également le cas pour des incidents plus ponctuels ou plus localisés. On trouve plusieurs exemples via une recherche sur le compte Twitter de l'opérateur.

Même situation sur le compte Facebook de la marque où l'on peut trouver une publication dédiée à la panne TV du 16 mai (par ici ou bien par là par exemple). Là encore, une recherche permet de se rendre compte que les community managers de Bouygues répondent relativement souvent. Mais cela semble surtout concerner les réseaux sociaux et les problèmes précis.

Car il arrive parfois que cela prenne (bien) plus de temps, notamment comme nous l'avions relevé dans le cas du problème du mode modem sur le réseau mobile de l'opérateur et de sa marque B&You. Si nous avions évoqué cette histoire à la fin de l'année dernière, des clients remontaient déjà des soucis depuis 2012 sans réponse officielle, ou alors via un message privé et avec un an de retard, tout de même :

Orange communique et propose même une page dédiée pour le fixe et le mobile

Au cours des dernières semaines, on a plutôt eu tendance à entendre parler d'Orange à propos de ses failles de sécurité qui a entraîné des fuites de données qu'autre chose. Il est néanmoins bon de rappeler que l'opérateur a été relativement transparent sur ces deux affaires même si, comme nous le disions plus haut, prévenir ses clients est désormais une obligation de la CNIL.  

Orange vous informe : nouveau risque de phishing. Plus d’infos http://t.co/Lz2x6bst7J

— Orange France (@Orange_France) 5 Mai 2014

Mais pour en revenir au sujet qui nous intéresse, et à l'instar de Bouygues, l'opérateur se sert assez largement des réseaux sociaux pour diffuser des informations sur l'état de son réseau. Il en va de même pour sa branche « Low cost » Sosh. La dernière grosse panne en date est celle du mois de juillet 2012, mais d'autres incidents plus récents sont également à noter, notamment en mars 2013 avec une interruption partielle de service d'une heure environ.

Orange n'en reste pas là et la société a la bonne idée de disposer d'une page dédiée à ses incidents. Divisée en deux parties, on y retrouve les principales informations concernant le fixe d'un côté et le mobile de l'autre. Les messages vont du simple bug de passage aux problèmes plus importants :

SFR donne des réponses et dispose d'une page dédiée... mais réservée à ses clients

Chez SFR, comme chez Bouygues Telecom, on communique via les réseaux sociaux en cas de soucis. Le dernier en date était d'ailleurs commun aux deux fournisseurs d'accès et concernait la réception des flux TV. D'autres exemples existent et, là encore, une recherche sur le compte @SFR_SAV donne de nombreux résultats.

@Gregory_kozak1 Hello Grégory, il y a eu une panne hier en effet, mais tout devrait être OK maintenant. N'est-ce pas ? Jerem?

— Assistance SFR (@SFR_SAV) 5 Mars 2014

Si une publication officielle a eu lieu sur Twitter, ce n'est par contre pas le cas de la page Facebook de l'opérateur, dommage. Notez tout de même que des réponses liées à la panne en cours étaient données dans les commentaires.

Pour autant, tout n'est pas toujours parfait et on se souvient par exemple du 8 avril de l'année dernière lorsque des clients avaient du mal à accéder à certains sites internet. Apparemment la communication n'allait pas assez vite et un client visiblement mécontent publiait le message suivant : « Des pannes ça arrive, des petites, des plus graves, on peut l'admettre. Ce qui est désagréable et inacceptable c'est le silence et la non-information et chez SFR c'est courant… ». Un sentiment qui était à l'époque partagé par plusieurs abonnés.

Comme Orange, la marque au carré rouge dispose d'une page dédiée aux incidents réseau, mais elle est seulement réservée à ses abonnés :

Deux écoles sortent du lot : Free d'un côté, Bouygues, Orange et SFR de l'autre

Finalement, Bouygues Telecom, Orange et SFR proposent bien souvent une communication officielle sur les réseaux sociaux, du moins lorsque la panne touche suffisamment de monde. Orange va même jusqu'à proposer une page listant les incidents en cours, même s'ils ne sont pas spécialement importants. Pour avoir contacté à de nombreuses reprises l'ex-triumvirat, on peut aussi indiquer qu'ils répondent quasiment tout le temps à nos questions, aussi perfides soient-elles parfois. 

Du côté de Free par contre, c'est une autre paire de manches. En effet, lors d'une panne ou d'un incident imputable à l'opérateur, il n'y a que peu, voire carrément pas de communication officielle destinée aux clients sur les réseaux sociaux. Et bien souvent, il ny a aucune réponse officielle non plus de la part du service de presse, laissant ainsi tout le monde dans l'expectative et laissant le champ libre à des interprétations parfois farfelues. Reste à savoir si c'est le prix à payer pour une offre « Low cost », ou bien s'il s'agit d'un choix stratégique de l'opérateur. Mais dans tous les cas, un réel changement de cap sur ce point serait le bienvenu, surtout que Free n'est plus, et depuis longtemps, un acteur minoritaire du marché français.