Qu'est-ce que je sais vraiment : quand la Social TV se rate en prime time

La communication de crise, c'est un métier 78

Comme nous l'avons indiqué il y a quelques jours, M6 testait hier soir un nouveau type d'interaction avec les téléspectateurs à l'occasion de son émission Qu'est-ce que je sais vraiment. Problème, les applications ont planté en pleine émission, et les utilisateurs se sont retrouvés un peu le bec dans l'eau. Un problème alors que Rising star, un programme bien plus important pour la chaîne qui mise sur le même genre de dispositif, arrive.

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C'est donc hier soir qu'avait lieu le premier test grandeur nature des équipes de M6 pour ce qui est d'une interaction massive avec les téléspectateurs à l'occasion de l'émission Qu'est-ce que je sais vraiment (voir notre analyse). Le principe était simple : des questions sont posées pendant l'émission, et via le principe de synchronisation habituel de la section Connect de l'application 6Play, vous pouviez répondre en simultané.

#QQJSV et Connect : une bonne mise en place... au début

L'émission était bien entendu enregistrée à l'avance, mais six manches de dix questions étaient organisées, et à chaque fin de période, les scores des français étaient affichés sur un panneau modifié en direct. Le tout était segmenté avec des statistiques par sexe, région, âge, etc. Pour cela l'équipe avait décidé de demander à chacun de répondre à quelques questions avant de commencer à participer, sans aucune information personnelle et aucune création de compte, une bonne chose.

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Si nous étions craintifs sur le volume publicitaire qui serait exploité pendant une telle expérimentation, les choses étaient assez légères. Certes MDA, le sponsor du programme, et SONY qui proposait des tablettes à gagner via un petit concours, étaient mis en avant, mais on a connu bien pire dans le genre. Pendant la publicité TV, aucun spot n'était d'ailleurs diffusé sur le second écran, ce qui était là aussi plutôt appréciable, bien que l'on se doute qu'il ne s'agissait ici que d'un test, qui pourra facilement se renforcer sur ce point à l'avenir.

Du décalage qu'il existe entre les réseaux sociaux et les émissions enregistrées

Quoi qu'il en soit, le problème était ailleurs. En effet, dès 21h, mais surtout après un spot publicitaire diffusé à la TV, les applications sous Android et iOS se sont mises à planter. Le symptôme était simple : la zone permettant de participer ne s'affichait plus. Dès lors, les remarques assez négatives ont afflué sur Twitter de la part des téléspectateurs frustrés. C'était d'autant plus le cas que, comme l'émission était enregistrée, les animateurs et la chaîne continuaient pendant ce temps de vanter le principe et l'interactivité du programme.

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Vous voulez voter ? Ne quittez pas

Le compte officiel de M6 a alors commencé à réagir, après avoir géré quelques problèmes en début de soirée, il s'est retrouvé avec de nombreux utilisateurs mécontents auxquels il recommandait au départ de redémarrer l'application. Problème : cela ne changeait rien. Certains étaient touchés, d'autres non, sans que l'on sache vraiment pourquoi puisque la communication de la chaîne se limitait alors à cette « astuce » à travers la FAQ qui avait été mise en place en amont. Au passage, on notera qu'un PDF avait aussi été préparé afin de permettre à chacun d'utiliser un concept vieux comme le monde mais presque infaillible : le duo papier / crayon. 

Mais vers 22h, le compte de M6 a finalement décrété qu'il arrêterait de répondre après avoir évoqué un trop fort succès du jeu, impliquant trop de connexions et donc une instabilité. Un message semble aussi avoir été affiché au sein de l'application chez certains utilisateurs :

Suite à cela, plus personne n'aura eu de réponse, la stratégie de communication de crise décidée alors étant le silence total. Du côté de Shine France, qui produit le programme, ce message a été retweeté et l'on s'est contenté de faire de même avec quelques messages d'utilisateurs indiquant que l'application fonctionnait à nouveau mais aussi d'autres qui évoquaient le côté avant-gardiste de cette initiative, ou sa réussite sur les réseaux sociaux. Ce matin, c'est aussi la « positive attitude » qui était choisie en mettant en avant les audiences du programme.

La régie M6 publicité digitale à de son côté publié un communiqué dans la matinée afin de se féliciter, là encore avec un ton assez positif, du succès du dispositif qui aurait donc accueilli 500 000 téléspectateurs. Pour rappel, RTL4 revendiquait pour sa part 300 000 joueurs, pour une population de 16,7 millions d'habitants : 

« Pour la première fois en France, M6 a lancé un dispositif second écran permettant aux téléspectateurs de répondre en temps réel aux questions posées à l’antenne et de se comparer aux résultats des participants en plateau et dans la France entière.

Plus d’un demi-million de téléspectateurs ont joué à l’émission depuis leur application 6play. Le seuil du nombre de connexions simultanées fixé à 500.000 joueurs a été dépassé, du jamais vu en termes d’audience et un record en France et en Europe. Des optimisations sont prévues pour supporter un nombre encore plus important de joueurs lors de la prochaine diffusion jeudi 20 mars. »

Un bug qui devra servir pour les prochains essais... et l'arrivée de Rising star

Une réussite pourtant en baisse dès 22h si l'on en croit ce graphique publié par Michael Baeyens et issu de Devant la TV. Car dans la pratique, les choses ne se passaient pas aussi bien hier soir. Si on a en effet constaté un mieux après une seconde coupure publicitaire, tout était complètement décalé. Les questions et les réponses apparaissaient à l'avance, il en était de même pour le message de fin qui donnait forcément un nombre important de questions non répondues avant de nous inciter à participer au concours et à s'inscrire aux newsletters maison.

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L'émission finissait à plus de 23h, voici les messages affichés dès 22h45

Bref, un ratage grandeur nature alors même que cette expérience servait sans doute de préparation à l'arrivée d'un programme bien plus important pour M6 : Rising star. Ce télé-crochet qui permettra à chacun de voter pour un chanteur et d'être affiché comme participant sur un mur, le tout étant géré en direct sera en effet bien plus capital pour M6 que le jeu d'hier qui pouvait se permettre de connaître un tel raté.

Cela aura sans doute permis aux équipes de M6 et M6 Web de détecter des problèmes qui devront être réglés et sans doute de bien mieux dimensionner les choses, pour peu que ce soit un véritable problème d'afflux d'utilisateurs qui ait été au cœur du problème. Une seconde émission étant programmée pour la semaine prochaine, il faudra voir si tout se passe alors comme prévu.

Les choses peuvent mal se passer, mais peut-on laisser ses téléspectateurs en plan ?

Mais cette expérience aura finalement mis en lumière un souci bien plus important : la capacité des chaînes à gérer leur communication sur les réseaux sociaux en cas de problème et à accepter le besoin de SAV qui incombe en cas d'initiative sociale, interactive et communautaire. Accepter de vendre des fouets Top Chef via une application de Social TV est une chose. Laisser ses téléspectateurs en rade, sans vraiment d'explication et en alternant entre le déni de la réalité ou de l'ampleur du problème en est une autre. Car pour l'heure, aucune excuse n'a été publiée ou exprimée. 

C'est donc aussi bien sur ce point que devront travailler les équipes de M6 et Shine pour leurs prochaines productions du genre, au risque de tuer complètement un concept qui pourrait avoir du bon et semble avoir intéressé les téléspectateurs.


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