Nouvelles technologies et projet de loi sur la consommation : un point d’étape

Les députés ont achevé l’examen du projet de loi Consommation présenté par Benoit Hamon, ministre délégué. PC INpact vous propose un tour d’horizon des principales mesures adoptées, des avances... et des reculades.

Les députés ont terminé l’examen de tous les articles du projet de loi de Benoit Hamon, ministère délégué à la Consommation. Il s'apprête à subir un examen similaire dans quelques jours au Sénat. L’une des mesures phares du dispositif, l’action de groupe, est accompagnée d’une série de dispositions moins clinquantes, mais tout aussi intéressantes pour le consommateur. La loi est cependant parfois en retrait par rapport à ce que prévoyait la directive sur les droits des consommateurs du 25 octobre 2011 qu’elle transpose. Les députés ont aussi refusé des amendements plus protecteurs pour les particuliers.

L’action de groupe ou class action

Une association agréée de défense des consommateurs pourra agir devant les tribunaux civils pour réclamer l’indemnisation des préjudices matériels subis par les consommateurs. Cela ne concernera que les ventes de biens ou de fourniture de service (ex : batterie défectueuse, etc.) et les pratiques anticoncurrentielles (ex : entente sur le marché de la téléphonie). La procédure aura lieu en plusieurs étapes où le juge définira notamment les mesures de publicité afin d’inciter le consommateur à rejoindre le groupe. Petite nouveauté introduite par les députés : dans une procédure simplifiée, le professionnel jugé responsable pourra être condamné à indemniser directement et individuellement les consommateurs. Dans tous les cas, ceux-ci seront informés préalablement pour accepter ou refuser la proposition.

L’information sur les DRM avant achat, renvoyée à un décret

Le projet de loi propose aussi d’améliorer l’information des consommateurs, tout en soutenant « la durabilité et la séparabilité des produits ». Ce chapitre fait l’objet d’un recul de la France par rapport à la directive. Cette dernière impose que le consommateur soit informé avant achat des « fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables, s'il y a lieu » (article 5.1.g). L’information est importante : combien de consommateurs ont été piégés par un verrou numérique découvert une fois le disque illisible dans leur autoradio ? Problème, le texte français fait l’impasse sur ces notions, renvoyant à un décret en Conseil d’État le soin de les évoquer. Le cabinet de Benoît Hamon nous a assuré l’information sur les DRM n’était pas abandonnée. « Nous avions déposé le projet de loi avec l’intégralité de l’article 5.1.g de la directive. Cependant, le Conseil d’État a estimé dans son avis que ces dispositions avaient plus leur place dans un décret. Nous avons gardé les principes les plus importants. Les chapeaux sont dans la loi, les précisions, dans le décret. »

Durabilité des produits, disponibilité des pièces

Ce n’est pas tout. Le fabricant ou l’importateur d’un objet (même dans l’univers informatique ou électronique), devra informer le vendeur de la période pendant laquelle les pièces détachées indispensables à l’utilisation seront disponibles sur le marché. Cette information sera délivrée au consommateur « de manière lisible avant la conclusion du contrat ». Le projet initial prévoyait que cette information serait « confirmée par écrit, lors de l’achat du bien », mais la mention a sauté durant les travaux parlementaires.

Les consommateurs devront donc bien ouvrir l’oeil. Cette notion de « réparabilité » va avoir d’autres effets dans le temps. Les députés ont en effet sollicité un rapport du gouvernement pour moduler l’éco-participation selon « la durée de la garantie commerciale des produits, de la disponibilité des pièces détachées et du prix raisonnable de ces dernières ». Les produits dont les pièces ne sont pas disponibles bien longtemps pourraient ainsi subir plus lourdement l’éco-participation que ceux qui s’inscrivent dans la durée. Moins de produits technologiques à la poubelle, c’est moins de bombes écologiques dans la nature.

Démarchages téléphoniques

Avant démarchage, le professionnel aura l’obligation de consulter la liste d’opposition au démarchage téléphonique (liste PACITEL). Il lui sera interdit de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste « sauf en cas de relations contractuelles préexistantes » a fait préciser le rapporteur Razzy Hammadi dans un amendement.

Cette exception importante a été justifiée ainsi : l’amendement « vise à exclure les appels qu’une entreprise ayant déjà contracté avec le consommateur pourrait effectuer à l’égard de ce dernier, notamment pour vérifier le bon fonctionnement du contrat passé, pour lui proposer d’en aménager les conditions afin de tenir compte de son profil de consommation, pour vérifier sa satisfaction du service rendu ». Autre détail : la prospection pour la presse sera exclue de cette interdiction de démarcher...

La députée Frédérique Massat avait tenté d’étendre la liste d’opposition au courrier électronique « de façon à ce que les consommateurs ne soient plus submergés par des mails d’organismes commerciaux ». En vain : pour Razzy Hammadi « les techniques et technologies actuelles anti-spams seront toujours plus efficaces et rapidement renouvelées que n’importe quel texte de loi. ». Un autre amendement souhaitait informer le consommateur démarché de la localisation géographique de l’appelant. Repoussé : « Si cette précision avait au moins un effet sur le coût supporté par le consommateur, j’aurais sûrement émis un avis favorable, mais l’amendement n’aurait aucune influence en la matière et ne renseignerait sur rien » a expliqué le rapporteur Razzy Hammadi.

Vente à distance et délai de rétractation

Le professionnel devra livrer en principe les biens dans un délai de trente jours. Le consommateur profitera alors d’un délai de rétractation de 14 jours, contre 7 jours actuellement. En cas de retard dans le remboursement, les sommes dues seront majorées de plein droit par une série de paliers. 5 % si le retard est inférieur ou égal à 30 jours. 10 % si le retard est compris entre trente et soixante jours, de 35 % entre soixante et quatre-vingt-dix jours et de cinq points supplémentaires par nouveau mois de retard jusqu’au prix du produit, puis du taux d’intérêt légal. Une vraie petite riposte graduée entre le consommateur et le professionnel.

Fait notable, c’est le consommateur qui supporte les frais et la responsabilité du retour, comme aujourd’hui. Sur le terrain de la responsabilité, le projet apporte des précisions utiles : « la responsabilité du consommateur ne peut être engagée qu’en cas de dépréciation des biens résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement de ces biens ». En clair, le professionnel ne pourra s’abriter derrière l’ouverture d’un sachet protégeant le produit pour refuser de rembourser le consommateur.

Bouquets de chaînes payantes

Les consommateurs seront désormais informés par écrit, par lettre nominative ou par courrier électronique, de leur faculté de résiliation des abonnements aux bouquets TV payants. À ce jour, les bouquets doivent alerter par écrit l’abonné trois mois avant la date anniversaire, mais le texte est flou. Canal Plus en avait profité pour indiquer la date anniversaire sur la couverture de son magazine mensuel tout en précisant à l’intérieur et en petits caractères les modalités pratiques de cette résiliation. Même si Canal a depuis corrigé cette vilaine pratique, les députés exigent maintenant un courrier individuel pour bien expliquer cette faculté de résiliation.

Cette mesure avait été portée depuis des mois par la sénatrice UMP Catherine Procaccia.

Blocage d’accès aux sites Internet

La DGCCRF se voit armée de nouveaux pouvoirs, notamment sur le terrain des sanctions administratives. Le projet de loi Hamon lui offre aussi et surtout la capacité de réclamer du juge le blocage d’accès à un site violant des dispositions du code de la Consommation. Autrefois opposés à cette nouvelle brèche du blocage, les députés de la majorité ont demandé au gouvernement un rapport « sur les effets et la justification des mesures de blocage légales du contenu d’un service de communication au public en ligne ».

Le projet de loi abroge une disposition de la loi sur la confiance dans l’économique numérique qui permettait le blocage administratif des sites. La mesure a été victorieusement proposée par la députée Laure de la Raudière.

La CNIL surarmée contre les fuites de données personnelles

Le projet de loi autorise la CNIL à constater en ligne les fuites de données personnelles (ex : site d'un commerçant), mêmes celles « rendues accessibles, y compris par imprudence, par négligence ou par le fait d’un tiers, le cas échéant en accédant et en se maintenant dans des systèmes de traitement automatisé de données le temps nécessaire aux constatations ».  Ce nouveau pouvoir a été porté par François Brotte dans un amendement. La CNIL pourra ainsi entrer dans un serveur mal protégé sans que l'on puisse l'accuser de l'avoir piraté d'une manière ou d'une autre.

Les députés ont par contre rejeté les amendements anti-IP tracking.

L'amendement anti-vente liée non soutenu

Avec ce projet de loi, la députée Jacqueline Fraysse, députée de la 4e circonscription des Hauts-de-Seine, avait l'excellente occasion de porter son amendement. Il visait à considérer qu’un matériel informatique proposé à la vente avec des logiciels intégrés constituait par nature « une vente par lots ». Cette approche aurait obligé les vendeurs à décrire les caractéristiques essentielles de l’offre mais aussi et surtout à ventiler les prix de chaque élément. « L’indication de ces prix doit figurer sur la facture remise au consommateur », insiste-t-elle. Elle n'a cependant pas défendu son texte.

Guerre aux options précochées

Un nouvel article L114-1 du code de la consommation exige du professionnel qu’il s’assure du consentement exprès du consommateur « pour tout paiement supplémentaire venant s’ajouter au prix de l’objet principal du contrat ». Un consommateur qui achète une imprimante et se voit imposer des services en plus par option précochée, pourra exiger le remboursement de ces sommes versées en trop. Une amende administrative de 15 000 euros sera susceptible d’être infligée au professionnel-entreprise.

Numéros surtaxés

Le rapporteur Razzy Hammadi et le député Thomas Thévenoud ont déposé deux amendements pour obliger des opérateurs télécoms à mettre en ligne un service permettant d’identifier le fournisseur d’un service à valeur ajoutée par appels ou SMS surtaxés. Les mêmes opérateurs (dont les FAI) devront en outre proposer au consommateur une option gratuite permettant de bloquer les communications à destination de certaines tranches de numéros à valeur ajoutée.