Le phénomène de « déshumanisation » des relations entre l’administration et les usagers du service public a déjà été critiqué à plusieurs reprises, notamment s’agissant des serveurs téléphoniques. Mais aujourd’hui, ce sont les services en ligne qu’un député pointe du doigt. Il demande au gouvernement de « respecter un équilibre entre le contact humain et les procédures par Internet ».
Le député socialiste Daniel Boisserie vient de transmettre une question parlementaire à Marylise Lebranchu, ministre de la réforme de l'État, afin de s’alarmer de la « déshumanisation » des procédures administratives, qui se font désormais de plus en plus grâce à Internet. L’élu, qui estime qu’il a eu une « multiplication des prestations de service public dématérialisées », pourrait par exemple s’appuyer sur la récente instauration de services tels que les télédéclarations de décès.
Même s’il se dit « conscient des effets positifs de la dématérialisation de certaines procédures », le parlementaire se plaint de certains biais. Il met ainsi en avant le cas de ces « nombreux citoyens des zones rurales », qui connaissent des difficultés d'accès à Internet et qui se trouvent dès lors privés des services en question. Le député Boisserie fait également valoir que « même lorsque la connexion à internet est assurée, l'absence de coordonnées postales ne permet pas l'envoi de courriers précisant certains éléments importants à leurs yeux dans le traitement de leur requête ». Il cite ainsi en exemple « les personnes âgées » ne maîtrisant par forcément très bien l’outil informatique.
L’élu demande ainsi au gouvernement « quelles actions ont pu être mises en œuvre pour respecter un équilibre entre le contact humain et les procédures par internet ».
En attendant la réponse de Marylise Lebranchu, on peut rappeler que le Médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, expliquait en 2010 qu’il ne se passait « pas un jour, ou presque, sans [qu’il] ne reçoive de réclamation concernant l’utilisation de sites internet ou de serveurs vocaux mis en place par des administrations ». Il invitait les pouvoirs publics à repenser l’utilisation des nouvelles technologies au sein des administrations, afin d’arriver à simplifier les rapports sans les déshumaniser. « Certains aspects techniques peuvent indéniablement être traités par une administration électronique. Mais croire que l’on peut passer au 100 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas ».
Commentaires (115)
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C’est sur, avoir une sal" /> de fonctionnaire derrière le comptoir qui discute avec sa sal" /> de collègue le menu du soir, alors que t’attend depuis 20 minutes, c’est tellement plus humain." />
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Franchement rien que pour les cartes grises, je suis pour la démocratisation des procédures en ligne. Certes un guichet reste indispensable pour certaines opérations, mais par exemple pour changer son adresse de carte grise, juste à se connecter à son espace service public, et remplir un formulaire. Sous 3 jours ils envoie un autocollant à mettre sur la CG, et c’est plié. Ca c’est ce que j’appelle le progrès :)
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Pourquoi ils étaient humains avant ?
" />
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Un passage en préfecture pour carte grise c’est une journée de congé.
Sincèrement, gardons quelques guichets pour les cas spécifiques et les personnes sans compétences/accès web, pour le reste => informatique.
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Vu l’état de l’administration actuelle, je préfère 1000 fois plus avoir à faire à mon PC…
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C’est sûr que devoir poser des jours pour aller les voir ça fait plaisir.
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Le député socialiste Daniel Boisserie vient de transmettre une question parlementaire à Marylise Lebranchu, ministre de la réforme de l’État, afin de s’alarmer de la « déshumanisation » des procédures administratives
Moi ce qui m’alarme, ces que des gars comme lui reçoivent un salaire indécent pour se pose ce genre de questions inutiles….
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Quand j’entends des amis/collègues parler de leur expérience en préfecture pour de la paperasse (conjointe étrangère), puis que je lis des témoignages sur le net qui confirment exactement ce qu’ils racontent, je me dis qu’on a pas attendu internet pour que l’administration soit déshumanisée. Heureusement tout n’est pas à ce niveau.
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Que ce soit en ligne ou au guichet, jamais eut de problème avec les services publiques.
Je sais pas comment vous faites. " />
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Elle peut aussi s’inquiéter de la disparition éventuelle des urnes électorales au profit des urnes électroniques.
Cela dit, elle n’a pas tort. Mais les fonctionnaires (en général) sont tellement intouchables, avec leurs syndicats, leur droit administratif, leur monologue arrogant, leurs normes et surtout leurs monopoles. Don cles gens s’en foutent.
L’idéal serait de garder les gens mais de réformer l’usine à gaz. Sans quoi , l’administration va crever.
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Oui oui Robocop sera un jour dans la rue et alors, si vous avez rien à vous reprocher ! " />
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Histoire de juger de leurs convictions… proposons leurs une baisse de salaire afin de financer le maintien des guichets de proximité.
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Franchement, je ne vois pas le problème.
Entre un fonctionnaire qui met du temps, ne comprend rien ou peut vous pourrir la vie et un logiciel. Au contraire, c’est très bien.
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Sur le fond (et uniquement sur le fond) il a pas tord…
C’est sure que remplacer 10 fonctionnaires par une machine ça va leur faire économiser de l’argent mais bon, c’est pas comme ça qu’ils vont faire baisser le chômage en France…
On tend vraiment vers un Système de plus en plus individualiste et ça fait peur.
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Rare on été les fonctionnaires Humains que j’ai rencontré dans l’administration !
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mdr, ce brave deputé n’a jamais eu affaire aux services publics…
Et visiblement, on est tous d’accord pour dire que les fonctionnaires ont des comportements inhumain.
Ca me rappelle la tete de veau dans son pull en laine degueu à la poste qui n’en avait rien à foutre de mes reclamations. C’etais de ma faute si le “postier” avait massacrer mon diplome officiel de fin d’etude (truc qui sert à rien mais c’est quand meme l’aboutissement de 5 ans d’etudes) alors qu’il etait dans une enveloppe à 15 Euro …
Mais non j’aurais du prendre le pli blindé pour empecher le connard de postier de le rouler en boule avant de le mettre dans ma bal.
J’en ai d’autre encore, la cruche de l’anpe qui me disait que l’informatique n’avait plus de debouché (c’etais en 2000)…
Je me rappele egalement mon depot de plainte dans un poste de police ou j’ai été menacé par le trou de balle de service car j’avais l’audace de demander combien de temps j’allais devoir attendre.
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Pour toutes les expériences négatives en administration, et aucune positive, je préfère encore m’adresser à un robot.
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Eh bé… " />
Voir tous ces commentaires de rageux contre les fonctionnaires cela fait peur " />
1- Est-ce que vous ne vous êtes jamais demandé si celui qui était en face de vous ne réagissait pas en conséquence de votre propre comportement ?
2- Vu comment les fonctionnaires sont dénigrés dans ce pays, cela ne m’étonne pas qu’ils puissent être sur le qui-vive quand ils reçoivent quelqu’un
3- Je suis sur qu’aucun de nos gentis commentateurs, n’a travaillé à un guichet pendant toute une journée…
Pour en revenir à la News, il n’a jamais été dit de supprimer l’e-administration, mais de trouver un juste milieu… ce qui en soit n’est pas idiot…
Mais bon il est tellement facile de caricaturer…
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créons des emplois inutile allons y il y a peut être beaucoup de chômage mais je pense pas que la solution soit ça….
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Ha, mais je suis tout a fait d’acord, rien ne vaut le contact humain dans les procédure administrative. Sur internet, il n’est pas possible de retrouver toute la douceurs de la peau d’une joue rencontrant la fermeté de 4 métatcarpes. Non, vraiment, le contact humain, il n’y a rien de mieux.
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Même si c’est plus pratique pour des personnes ne connaissant pas l’outil informatique mais avec mon expérience avec l’administration que ce soit à la préfecture, pole emploi, etc. j’y suis à chaque fois mal reçu et on me répond comme si je les ennuyaient et comme cité plus haut ils racontent leur week end à leur collègue pendant 10 plombes pendant qu’on poireaute. Et comme c’est 9 sur 10 ainsi, je préfère un système inhumain.
Je pense qu’il est nécessaire de laisser un minimum de service effectué par des humains fonctionnaires pour aider les personnes pénalisés par le système informatique ou pour traiter de problème qui sort du cadre normal.
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croire que l’on peut passer au 100 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas ».
Bien dit. " />
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On sent que les socialistes ont décidé de faire passer la pastille à la droite pour créer encore plus de fonctionnaires et faire baisser artificiellement le taux du chômage apparent.
Pendant qu’ils sont payés à rien foutre sur les impôts des sales riches, ils ne pointent pas à l’ANPE. … sauf qu’un jour il n’y aura plus de riches et on fera payer les sales -moins-riches … etc … " />.
Entre la pseudo droite qui graisse les petits copains avec Hadopi et la gauche qui tue la seule possibilité de devenir compétitif par l’automatisation des taches ingrates … on est mal barré." />
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L’administration, se doit d’evoluer et ce n’est pas internet le probleme.
Pour ma demande de passeport d’urgence, j’ai du aller:
-A la mairie, ou l’on ma dit que sa n’existait plu le passeport d’urgence,
-Sur internet pour vérifier la véracité de l’information
-retour en mairie qui m’ a envoyé vers la prefecture
-la prefecture ma demandé un justificatif de l’urgence (dans mon cas un contrat) mais elle m’a finalement envoyé balader car le contrat était en anglais… et eux ne le comprennent pas (dixit l’employé)
Au final, je suis allé dans une succursale de la mairie et eux par contre m’ont delivré le passeport extremement rapidemment.
Evaluer la competence des fonctionnaires, voila la clé.
Web ou pas web, on s’en fout
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Moué…On a eu affaire à la CAF+Sécu suite à une fausse couche tardive, et très sincèrement, je crois qu’un pc aurait eu plus de tact !!
Il perdent sans cesse les documents, il faut alors à chaque fois leur ré-expliquer pourquoi on a pas envoyé l’acte de naissance (parce que remplacé par la déclaration de la fausse couche),… bref ma femme finit à chaque fois en pleurs devant leur formalisme et leur froideur, alors par pitié qu’on me parle pas déshumanisation…
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Faudrait aussi comprendre que, majoritairement, c’est pas les lecteurs de PCI qui sont visés là, mais plus les personnes âgées, les retraités, les ruraux, ceux qui ont du mal avec l’informatique, etc.
Le concept c’est que la dématérialisation ne doit pas se faire en laissant sur le carreau toute une frange de la population, ce qui est la moindre des choses.
Quant au public/privé, c’est sûr que je me sens vachement plus respecté quand je vais à un guichet de banque ou dans une boutique de téléphonie mobile, pour ne prendre que deux exemples…
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Moi, je n’ai jamais payé d’impôts, mais j’aimerais bien. Mais j’ai quand même mon mot à dire.
Il ne sert à rien d’exposer son expérience personnelle en pensant qu’elle est universelle.
Parce que si je rentre dans ce jeu qui ne sert pas à grand chose, je peux dire :
Mon passeport en urgence moins de 24h00.
Ma cessation d’activité sans rien devoir aux caisses un entretien humain avec un responsable des impôts, 1h00.
Pouvoir rester artiste intermittent tout en donnant des cours, un coup de fil pôle-emploi, solution mise en route.
Bref quand on est aimable, poli, et surtout que l’on s’intéresse au travail de l’autre pour en comprendre les enjeux et les règles, on comprend bien mieux que la faute n’incombe pas forcément à la personne qu’on a en face, mais aux effets collatéraux des decisions gouvernementales.
Mais… bien sûr, des cons y en a partout, privé compris.
Mais pour des raisons humaines, il ne faut pas tout déporté sur des machines. Sans le contact humain je n’aurais pas pu résoudre des problèmes en peu de temps.
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Il faut
(j’écris ça exprès) simplement essayer de trouver un juste milieu.
Oui c’est facile de dire il faut et ne rien proposer pourtant les 2 camps ont à mon avis raison.
Beaucoup de relations administratives humaines sont clairement insupportables.
Et comme indiqué dans l’article il est sans doute encore trop tôt pour passer au 100 % informatique.
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Il ne faut peut être pas tout mettre sur le dos de la personne derrière le guichet.
L’administration française est vieille, elle est devenue aujourd’hui une vraie usine à gaz où de grosses réformes sont urgemment nécessaires :
Etat - Régions - Départements - Communautés de communes - communes (36000 !!! contre 589 par ex en Belgique) : des collectivités qui servent simplement à remplir les poches de soit disant Elus, collectivités ayant des compétences obligatoires/optionnelles quasi similaires (les routes, les transports scolaires …) : il y a de grosses économies à faire à ce niveau là en supprimant et en fusionnant.
L’administration française est un gros foutoir et je sais de quoi je parle, j’y suis depuis 11 ans.
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Un ministre appartient au statut de la fonction publique, c’est un fonctionnaire.
Oui et non, ils sont payés selon la grille des fonctionnaires mais pour être fonctionnaire faut un diplôme et réussir un concours !
Les ministres sont nommés selon le bon vouloir du président et du premier ministre. Ils ne sont donc ministre que d’un conseil des ministres à l’autre, Cahuzac et d’autres avant lui en ont fait les frais.
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