Que valent ces assurances qui couvrent tout spécialement les téléphones portables? L’UFC-Que Choisir s'est penchée sur la question, et dévoile aujourd’hui les résultats de son étude approfondie (PDF). Les conclusions de l’association de consommateurs sont alarmantes : la couverture offerte n'est pas à la hauteur du discours commercial, et ce pour un prix jugé trop élevé... Bref, ces offres présentent un « bien piètre intérêt » selon l’UFC.
Aujourd’hui, de nombreuses sociétés proposent des contrats d’assurance dédiés aux téléphones mobiles, l’idée étant de couvrir le client des dégâts que pourrait éventuellement être amené à subir son portable (casse, vol, perte...). Les opérateurs ne sont effectivement plus les seuls à commercialiser ce type de produit, puisque banques et autres enseignes de la grande distribution ont investi le marché. Mais dans son étude « Assurance téléphonie mobile : Un vrai problème de couverture », l’UFC-Que Choisir dresse un bilan relativement sévère de ces produits. L’association fait quatre principales critiques à ces offres d’assurance.
Une couverture qui n’est pas à la hauteur du discours commercial
Premièrement, l’organisation dénonce la qualité des informations relatives à ces assurances, qui - tant sur les brochures que d’après les conseils des vendeurs - « est au mieux lacunaire, au pire trompeuse ». L’UFC considère qu’avant l’achat, les informations données sur garanties incluses sont « surestimées », et inversement, les exclusions (c’est-à-dire les cas particulier dans lesquels l’assurance ne fonctionne pas) sont « masquées ». L’association déplore au passage que les conditions générales ne soient généralement transmises au client qu’une fois que celui-ci ait contracté son assurance. Or ce document permet justement de définir précisément la couverture fournie par le produit.
Deuxièmement, l’association pointe du doigt le cœur même des assurances, c’est-à-dire les dégâts qu’elles couvrent. L’UFC regrette en effet les nombreuses exclusions prévues par les huit contrats qu’elle a étudiés à la loupe. Selon elle, les pertes et pannes « sont rarement couvertes » ; le vol n’est quant à lui bien couvert « que quand il y a violence ou effraction, cas très minoritaires » ; en ce qui concerne les dommages, les assurances ne fonctionnent que lorsqu’un « événement extérieur » est intervenu dans le cadre du sinistre. L’UFC en conclut que « la couverture réelle est bien plus faible que la teneur du discours commercial ».
Des assurances au moins deux fois trop chères
Troisièmement, c’est le coût de ces assurances qui est sur la sellette. L’association de consommateurs le juge « au moins deux fois trop cher ». D’après ses conclusions, sur les 432 millions d’euros payés chaque année par les clients, seuls 77 millions sont reversés par les assureurs... Soit une différence de 355 millions d’euros. Selon l’UFC-Que Choisir, le taux de redistribution maximal est donc de 17,8 %, contre environ 70 % en ce qui concerne les assurances automobiles par exemple ! En cause, les nombreux intermédiaires qui participent à « une politique de commissionnements des distributeurs et courtiers aussi inadmissible qu’opaque : 35 % en moyenne pour les premiers, et 20 % pour les seconds ! ».
Quatrièmement, les critiques de l’association portent sur les possibilités de rétractation et de résiliation de ces assurances. L’UFC regrette en effet qu’il soit difficile pour un client de se désengager une fois le contrat signé, notamment en ce qui concerne les boutiques physiques. « Aucune possibilité légale de rétractation n’existe pour la souscription en magasin », déplore ainsi l’organisation, relevant en outre que les facilités de résiliation prévues par la loi Chatel ne s’appliquent pas dans la mesure où le client n’est souvent que « le sous-souscripteur d’un contrat souscrit par le distributeur ».
L’UFC formule une série de recommandations
Face à ce constat de « non-pertinence actuelle des assurances téléphones mobiles », l’association conseille aux consommateurs de faire preuve de vigilance. Un espace de questions/réponses a également été mis en place (à consulter ici), de même qu’un modèle de lettre de résiliation (disponible ici).
De plus, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics de prendre des mesures visant tout d’abord à améliorer l’information du public. Cela pourrait par exemple passer par une mention explicite des garanties et des exclusions dans tout document de communication préalable à l’achat d’une assurance. L’association préconise aussi que la future directive européenne sur l’intermédiation en assurance oblige le vendeur à indiquer à son client son montant de commissionnement, et ce même pour ces produits aux montants peu élevés. Selon l’UFC, la mise en place d’un droit de rétraction en magasin pourrait également contribuer à résoudre certains problèmes.
L’association voudrait ensuite que les clients ayant déjà opté pour une assurance puissent avoir « la possibilité de résilier à tout moment une assurance à partir d’un an d’ancienneté dans le contrat ». Restera maintenant à voir l'accueil qui sera réservé à ces recommandations.
Commentaires (70)
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Même chose que pour les extensions de garantie : de la daube en barre.
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Faut qu’ils arrête à l’UFC, déjà qu’ils ne font plus aucun profit à cause de Free, c’est un des derniers moyens des ces pauvres petites boites de faire un petit peu d’argent et de pouvoir embaucher du monde en France !
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(je met le smiley quand même sinon je vais me taper une horde de mec qui vont prendre le com’ au 1er degré)
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a qui profite l’assurance ? Bah a l’assureur … Ca parait logique non ? Une assurance est efficace quand elle ne sert pas. C’est un moyen de se tranquiliser.
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Mon gamin s’est fait voler son portable il y a un mois. On porte plainte, on contacte l’assurance. C’est 160 euros de franchise monsieur. (quelque soit le prix d’achat, ici 50 euros avec une offre nouvel abonnement)
Ils veulent qu’on paye 2 fois ? " />
Bref, concernant les téléphones portables, quand vous sortez, laissez-le chez vous dans un tiroir fermé à double tour. " />
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Inversement la plupart des utilisateurs qui cssent tout seuls leur mobiles le déclarent cmme volé avec agression.
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Dans un registre identique :
Il y a 2 mois j’ai acheté des billets sur le site de la SNCF.
J’ai pris un billet que je pourrait annuler car je n’était pas sur de changer les dates, donc j’ai choisi un billet prems avec assurance annulation (mode crédule)
J’ai effectivement changé de dates et donc voulu annuler mon billet.
Là je me suis apperçu que l’assurance n’était pas géré par la SNCf mais sous-traitée à europe-assitance.
Laquelle stipule dans ses conditions d’annulation d’avoir une raison valable, parmis un choix définit:
Refus de congés de l’employer, accident, catastrophe naturelle, ect…
biensur il faut fournir un justificatif.
moralité j’ai perdu le prix de mon billet 40€ et 3€ d’assurance qui ne me servait à rien !
Toute l’arnaque se situe dans le terme employé “assurance annulation” et non pas “annulation”.
Je précise que j’ai voulu annuler mon billet avant le trajet.
Il faut que j’écrive à l’UFC car je ne dois pas être le seul à m’être fait avoir.
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Que l’on gueule pour des extensions de garanties de produits electro ménagers d’accord, mais pour des smartphones je conçois qu’elle soient cher vu le nombre qui finissent cassés, perdus ou volés.
Vu de l’autre côté, des assurances moins chers et moins restrictives et ça deviendrait la foire aux fausses déclaration de vols et compagnie, déjà que c’est un peu le cas.
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Le problème, avec ces assurances “en plus” d’un produit (vous n’êtes a priori pas venu dans le magasin pour ça), c’est que personne ne prend le temps d’en lire les conditions d’application. Du coup, c’est une planque rêvée pour refourguer de la marge pure à peu (pas) de frais. Le tableau de l’article présente une situation qui ressemble fort à cela dans la téléphonie mobile, qui est pourtant un secteur à très forte marge.
Pour autant, ce n’est pas une règle absolue, et il n’y a pas de loi protégeant de la bêtise (de ne pas connaître ce que / ce pourquoi on paie) en tant que telle. La règle de base, ce serait à mon humble avis : ne jamais acheter sur sollicitation directe quelque chose qu’on est pas venu chercher.
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Si un vendeur insiste pour vous refiler une assurance ou extension de garantie, ca veut dire que c’est pas intéressant !
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Pour les pannes, c’est soit en début de vie, pendant la période légale de garantie, soit en fin de vie, qu’elles se produisent.
Ma machine à pain, payée 50 € en 2005, vient de claquer après plusieurs années d’utilisation intensive. Pas de regret en ce qui me concerne…
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Elle peut être utile, mais pas au prix auquel elle est vendue…
Comme je l’ai dit, le cumul de toutes les extensions de garantie coûte plus cher que le coût de remplacement des appareils qui vont tomber en panne pendant la durée de garantie.
Payer 2000€ d’extensions de garantie pour avoir en retour un gain de 600€ sur un frigo et 250€ sur l’aspirateur, ce n’est pas rentable.
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Les assurances pour téléphones portables sont une vaste fumisterie, au même titre que les assurances pour carte bancaire " />
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Moi j’ai plutôt tendance à opter pour le juste milieu : option panne électro-ménager sur mon assurance habitation.
ça doit couter dans les 60 euros à l’année, mais ça inclue tout l’électroménager et HiFi de moins de 10 ans de la maison.
Technicien sur site et remplacement à neuf si non réparable.
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Si les assurances pour portables sont franchement d’un intérêt douteux, en revanche, et contrairement à un commentaire çi-dessus, les extensions de garanties peuvent être intéressantes.
Elles sont certes, chères, mais pour un lave linge séchant, je peux vous dire qu’heureusement que j’avais souscris ce type de contrat. Darty, puisqu’il s’agit d’eux, ce sont déplacés un nombre de fois important après 4 ans d’utilisation. Heureusement rien n’était facturé. J’ai largement remboursé le cout de l’extension de garantie ! " />
(Et je constate que je ne suis pas le seul) ^^
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Mettons que j’ai une voiture qui vaut 20000 euros, je paye 600 euros pas an en tout risque. Maintenant je prend un smartphone à 500 euros (40 fois moins), l’assurance devrait être 15 euros / an. Ah on me dit que c’est 15 euros par mois…
Ah ben non en fait
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Le plus incroyable c’est que certains pensent faire une bonne affaire avec du matériel qui tombe systématiquement en panne avant 20 ans de fonctionnement.
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Le Crédit Lyonnais, le pouvoir de dire “oui” ? Mais oui à quoi ? " />
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roh la purge chez orange, y’a pas plus facile à trouver que les conditions de l’assurance sur “notre” intranet, en 30s tu l’édites ;)
et je sais pas où elle a été chercher son tarif à 12€ … l’assurance mobile max chez “nous” c’est …. 9€
l’UFC vous allez chercher les plus mauvais ou quoi ?
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arrétez de faire vos étonnés
faut bien que les “vendeurs” des boutiques de SOB gagnent leur vie…quand on sait qu’ils touchent des très bonnes commissions pour chaque assurance vendue.
si on supprime les assurances, ca va encore creér de la perte d’emploi et ca sera encore la faute de free
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#46
La vache, c’est raide, les tarifs. Perso, c’est pour ça que je hais les commerciaux, surtout dans la téléphonie mobile : tu es constamment obligé d’être sur la défensive si tu veux pas récolter une de ces merdes hors de prix. Tu ne viens pas comme client, tu viens comme adversaire, tu dois te préparer au combat.
Pis bon les assurances sur du matos comme ça, bof bof quoi. Au bout d’un moment faudrait peut être arrêter de flipper sur ce que couterait une panne de temps en temps plutôt que de prendre un assurance à chaque fois en espérant secrètement un pépin pour se voir “offrir” un nouveau matos.
Maintenant, c’est tout assurance et crédit. Tu gagne du blé, mais tu le dépense pas pour acheter des trucs, tu le dépense pour payer une banque et une assurance qui vont payer l’achat et le remplacement des trucs que tu veux.
La logique de cette logique me lasse.
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Faites pas les cons les mecs, cassez pas le business ! :o
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attendez l’ufc vient de se rendre compte qu’un bon vendeur est un bon menteur ou quoi la ?
tant que les gens croiront les vendeurs .. et c’est valable pour tout.
un exemple ?
a une epoque je me suis rendu dans une celebre enseigne avec un nom en noir dans un cercle blanc dans un carré rouge… et quand j’ai demandé à voir la différence entre deux tv plasma panasonic (de la balle au passage), le vendeur m’a clairement dit “ y en a une qui ne fait pas la 2D”
bien evidement j’ai acheté mon produit dans l’enseigne au carré jaune/marron penchéavec le nom en blanc et là le vendeur etait un peu plus au courant.. encore qu’il avait des lacunes on peut pas tout savoir mais y a des limites !
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Les garantis pour tous les appareils sont un mauvais calcul pour le consomateur.
Il n’y a que une seul exception pour certain consomateur les machine a lavé et encore plus si elles sont sechante .
Darty , pour ne citer que lui a un temps reflechis a limiter la garantis a 3 ans mais ne l’a pas fait . Car il avait peur de perdre des client sur ce type de produit et par effet de bord des clients en general.
La primes qu’optient le vendeur n’est pas toujours la même selon le type de produit.
Voir surrement pas de primes pour certain produits.
Et je suis sur que dans mon dossier client darty pour les machines a lavé ( déja 3 ),
Il y a une primes si je lne a prend pas . Il ne me la propose jammais alors que pour tous les produit , ils la propose toujours .
Ex: Ma femme maniac au possible fait 1 a 2 machine par jours donc oui je suis sur etre gagnant . Une panne quasiment obligatoire dans les 2 Ans .
Pour tous le reste cela ne sers a rien .
Les Tele tombe rarement en panne ( 60 euro )
Les CG pareil ( 20 euro )
Les moniteur pareil ( 35 Euro )
Les Four pareil ( 40 Euro )
Les Laves vaisselles pareil ( 50 Euro )
Les CM pareil ( 25 Euro )
La RAM pareil ( 10 Euro )
Les APN pareil ( 30 Euro )
Les Disques pareil ( ou alors plus couvert 5 ans ou sauf usure normal) ( 20 Euro )
Les PC Portables pareil ( et bonjours la decote ) et la panne de l’alim et pas pris en charge ( 180 Euro )
….. pareil
….. pareil
Si les 5 Ans , j’ai bien du economiser 1000 Euro de garantis alors si un truc tombe en panne , je suis encore gagnant .
Sans compte que avec ma banque , j’ai la garantis 3 ans pour tous les achats ( moins bonne mais il faut le savoir )
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Et combien en conso électrique?
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ouais les assurances de mobiles sont hors de prix…
et les extensions de garantie m’ont toujours fait rire !
-Ben oui, et vu que les pannes arrivent rarement la première année et sur ces modèles la durée de vie n’est pas terrible…
-silence-
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Attention tout de même, car le tableau récapitulatif donne par exemple une assurance pour SFR qui n est plus commercialisée depuis juillet! C est clair qu il y avait vachement d exclusions de garantie avant, mais là, y en a moins qd meme!
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Dans le tableau on voit bien “plus d’exclusions que de couverture”, je dirais même plus que la petite croix verte est présente partout sur la ligne franchise. " />
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Un frigo devrait durer plus que 5 ans, sinon c’est de la m" />
Et la garantie légale contre les vices cachés (donc les pannes) est de 2 ans, même si en France on rechigne à l’accepter et à le dire (faut bien vendre des extensions de garanties)
Et puis faudrait commencer à lire les lignes en petit avant de signer
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j’ai été vendeur en téléphonie/multimédia dans plusieurs enseignes.
Le problème, c’est que le “virtuel” (les extensions de garantie) compte dans la notation du vendeur, et dans le calcul de sa commission !!
En gros, si je vendais pour 1000 € de matériel, je touchais 50 € de comm, mais seulement si j’avais fait 80% de virtuel sur l’ensemble de mes ventes, soit 8 assurances sur 10 produits.
Donc, vendre sans extension, revenait à vendre “à perte” pour le vendeur !!
Les “bons” mois, je faisais largement 2500 / 2700 € net si j’avais “placé” un bon taux de virtuel.
Les “mauvais” vendeurs pouvaient tomber à 1200 € net par mois, et risquaient même le licenciement pour “manque de résultats” au bout de 3 mois.
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L’UFC critique les assurances mais de l’autre côté ils publient des tableaux comme celui ci pour faire peur aux non assurés :
http://www.monsav.com/blog/wp-content/uploads/2011/06/Taux-de-panne21.jpg
Faudrait qu’ils arrêtent d’avoir une opinion qui change !
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