Qualité de service mobile en 2019 : le bilan de l’Arcep en ville, sur les routes et dans les trains

La 20e édition de la campagne de mesures de l'Arcep sur la qualité de service permet de prendre la température des réseaux mobiles en France. Les débits et la couverture sont en hausse. Le classement des opérateurs reste le même : Orange en tête, Bouygues Telecom conforte sa seconde place, SFR reste troisième et Free Mobile ferme la marche.

L'Arcep a publié hier son enquête annuelle sur la qualité de service mobile en France métropolitaine. Plus de 1,5 million de mesures ont été effectuées en 2G, 3G et 4G, aussi bien dans les zones denses que rurales, sur les axes de transports, à l'intérieur des bâtiments, etc. 

Dans le détail, 390 000 mesures concernent les communes de moins de 10 000 habitants, 250 000 le top 15 en zones denses et 235 000 des villes de 10 000 à 400 000 habitants. Les routes sont également à l'honneur avec 240 000 mesures, contre 210 000 pour les Intercités et TER, 125 000 pour les TGV et 40 000 pour les métros.  Pour la première fois, 6 500 mesures ont été réalisées dans une cinquantaine de lieux touristiques.

Toutes les mesures sont disponibles en open data, tandis que les indicateurs de qualité peuvent être consultés sur le site  Mon Réseau Mobile de l'Arcep :

• Accéder à Mon Réseau Mobile

C'est donc l'occasion d'avoir une vision globale du déploiement et de la qualité de service proposée par les quatre opérateurs nationaux. Pour résumer, « Orange [est] en tête, Bouygues Telecom tend à s’affirmer comme deuxième opérateur de qualité, SFR progresse, Free s'améliore fortement mais reste sensiblement en retrait ».

Comme le rappelle le régulateur, « il existe des différences significatives de qualité entre les opérateurs », chaque usager devra donc comparer les résultats « selon la zone (dense, intermédiaire ou rurale) où il vit, et en fonction des axes de transport qu’il emprunte ».

Lieux de vie et transports : Free Mobile à la traîne

La carte de qualité de l'Arcep se décompose en deux grandes familles : les lieux de vie d'un côté avec les zones rurales, intermédiaires et denses, ainsi que les transports de l'autre avec les TGV, Intercités, autoroutes, métro, etc. 

Dans le premier cas, Free Mobile est sensiblement derrière ses trois concurrents, qui se tiennent dans un mouchoir de poche. Sur l'ensemble des mesures en France métropolitaine pour les appels maintenus pendant deux minutes et les SMS, le dernier arrivé est quasiment a égalité avec Bouygues Telecom, Orange et SFR ; seul 1 point les sépare (90 % contre 91 %).

Par contre, Free Mobile chute de 20 points sur ce même indicateur, mais avec une « qualité parfaite », alors que les autres ne perdent que 11 à 13 points. Free Mobile est « pénalisé par l’absence d’appels haute définition en 4G », explique le régulateur.

La situation se dégrade sur l'Internet mobile : les points rouges signalant un taux de réussite de moins de 30 % sont bien plus nombreux sur la carte Free Mobile que sur celles de ses concurrents. Le débit descendant moyen en France métropolitaine n'est que de 34 Mb/s, contre 42 à 57 Mb/s pour les autres. En débit montant, Free Mobile est à 7 Mb/s contre 10 à 13 Mb/s.

Orange tire son épingle du jeu avec les meilleures moyennes nationales, mais aussi dans les zones denses et intermédiaires. En zones rurales, Free Mobile prend la première place sur les débits descendants avec 29 Mb/s (27 ou 28 Mb/s pour ses concurrents), mais retour en dernière position sur l'upload avec 4 Mb/s, contre 6 ou 7 Mb/s.

Sur les autoroutes, les lignes TGV et Intercités/TER, on retrouve la même situation : beaucoup de rouge chez Free Mobile sur les taux de réussites, principalement sur la data. Sur l'indicateur des SMS reçus en moins de 10 secondes sur les routes, Free Mobile est à 87 %, contre 93 à 95 % pour les concurrents. Dans les TGV, le taux passe à 68 %, alors que Bouygues Telecom est à 77 %, SFR à 82 % et Orange à 83 %.

Sur la data, 69 % seulement des pages étaient chargées en moins de 10 secondes, contre 91 à 94 % pour Bouygues Telecom, Orange et SFR. La différence s'accentue sur les lignes TGV avec seulement 40 % de réussite en navigation web, contre 68 % pour SFR, 71 % pour Bouygues Telecom et 77 % pour Orange. La situation est sensiblement la même sur les lignes Intercités et TER.

L'Arcep est du même avis : « Free Mobile reste très sensiblement en retrait sur ces indicateurs [taux de chargement d'une page web, ndlr], malgré une amélioration importante (de + 9 à + 18 points sur les différents axes de transport) ».

Comme le montrent les cartes, il reste néanmoins du travail pour arriver au même niveau que les concurrents :

Dans le métro parisien, les taux explosent : 18 % en 2017, 42 % en 2018 et 78 % de réussite de chargement d'une page web en 2019.

L'Arcep en profite pour annoncer qu'il publiera en fin d'année un nouvel indicateur : la quantité d'appels maintenue pendant deux minutes lors d'un déplacement en voitures, dans les TGV et les trains. 

La qualité de service débarque dans les lieux touristiques 

C'est une nouvelle catégorie ajoutée par l'Arcep dans les lieux de vie. Elle « est constituée des 50 lieux les plus visités de France (musées, châteaux, parcs d’attractions, édifices religieux…) » et « vise à évaluer la régularité de la qualité de service proposée face à des phénomènes de saturation liés à l’afflux de nombreux utilisateurs en un même lieu ».

Au Puy du Fou par exemple, Free Mobile et Orange obtiennent plus de 70 % de réussite sur les appels et SMS, contre 30 à 70 % pour Bouygues Telecom et SFR. Par contre, sur la data aux châteaux de Chambord et de Chenonceaux, Free Mobile est entre 30 et 70 % de réussite, quand les trois autres sont à plus de 70 %. 

Des débits en forte augmentation

Dans l'ensemble, le régulateur semble satisfait de la qualité de service de l'Internet mobile qui « s’améliore de façon significative pour tous les opérateurs, et ce dans toutes les zones : rurales, intermédiaires et denses. Le débit descendant moyen en France métropolitaine est de 45 Mbit/s (contre 30 Mbit/s en 2018) ». Comme toujours, une importante disparité existe : 62 Mb/s en moyenne dans les zones denses, 48 Mb/s en intermédiaires et 28 Mb/s en rurales. 

Le podium reste le même : Orange, Bouygues Telecom et SFR. « Free Mobile reste derrière, mais progresse et réduit l’écart par rapport aux trois autres opérateurs », précise le régulateur.

L'Arcep continue de distribuer les bons points et les tacles : « En zone rurale, Bouygues Telecom obtient les meilleurs résultats, juste devant Orange et SFR. Free Mobile progresse sensiblement en ce qui concerne les débits descendants, mais la qualité d’expérience (streaming vidéo et navigation web) proposée par cet opérateur en zone rurale, reste loin derrière les autres opérateurs ».

Changement de méthodologie sur les appels

Pour cette 20e édition, l’Arcep « durcit sa méthodologie pour se rapprocher de l’expérience utilisateur ; les opérateurs mobiles continuent à proposer un haut niveau de qualité ». Trois changements majeurs ont été introduits : 

• « Lors des campagnes précédentes, les mesures portaient sur des mobiles des opérateurs appelant des lignes fixes. Cette année, tous les tests d’appels se sont faits entre deux mobiles, au plus proche des usages des Français.
• De plus, dans un souci de représentativité, 25% des appels ont été évalués entre deux mobiles d’un même opérateur (intraopérateur) et 75% entre deux mobiles de deux opérateurs différents (interopérateurs).
• Pour évaluer la qualité des appels, la méthode utilisée jusqu’à présent était celle des « oreilles d’or » : des enquêteurs étaient chargés d’attribuer une note. Cette année, la méthode de qualification automatique de la qualité des appels a été retenue. »

L'Arcep persiste et signe (pour éviter de s'attirer les foudres des opérateurs) : « Ce "changement de thermomètre" aboutit à des taux de réussite plus bas sur les tests d’appels, mais ne signifie en aucun cas que la qualité des réseaux s’est dégradée d’une année à l’autre ».