La proposition de loi contre le démarchage téléphonique adoptée au Sénat : on fait le point

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Xavier Berne

Le Sénat a adopté hier la proposition de loi destinée à mieux encadrer le démarchage téléphonique. Sans bousculer l’équilibre du texte approuvé en décembre dernier par les députés, la Haute assemblée a néanmoins voté plusieurs amendements guère favorables aux consommateurs.

« Agissons avec prudence : tout démarchage n'est pas condamnable, des emplois sont en jeu » a prévenu la secrétaire d’État Agnès Pannier-Runacher, qui représentait hier le gouvernement dans l’hémicycle du Sénat. André Reichardt, le rapporteur de la Haute assemblée, était d’ailleurs sur la même longueur d’ondes. « Le secteur économique du démarchage téléphonique représente 56 000 emplois directs et de nombreux emplois indirects. Gardons à l'esprit cette donnée économique essentielle » a-t-il lancé, en préalable aux débats.

L’élu Les Républicains a rappelé qu’en commission des lois, il avait fait voter plusieurs amendements destinés à rendre la liste d’opposition Bloctel « plus efficace ». Pas question pour autant de basculer vers un système dit d’opt-in (appelé de ses vœux notamment par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir), où seules les personnes ayant donné leur accord pour être démarchées auraient pu l’être.

Maintien du système actuel d’opt-out

« Le dispositif Bloctel est insuffisant, voire inefficace » a dénoncé hier le sénateur Jean-Pierre Sueur. Au nom du groupe PS, il proposait d’inverser la logique de Bloctel, comme l’avait d’ailleurs déjà souhaité le Sénat dans le passé. L’idée : autoriser le démarchage uniquement lorsque la personne y a expressément consenti.

« Cela limitera les démarchages téléphoniques intempestifs et non sollicités » a prédit le sénateur Antoine Lefebvre, qui plaidait lui aussi, aux côtés d’une cinquantaine d’élus LR, pour la suppression du régime actuel d’opt-out.

Le rapporteur s’est cependant opposé à ces amendements, estimant qu’une telle réforme « reviendrait à quasiment interdire les centres d'appels ». Même son de cloche du côté du gouvernement : « La cible, ce sont les fraudeurs, et non le démarchage respectueux de la réglementation. Protégeons les emplois dans les TPE et PME, a fait valoir Agnès Pannier-Runacher. Les centres d'appel sont souvent un accès à l'emploi pour les plus fragiles, ce sont des emplois flexibles offrant un complément de revenu, utiles à de nombreuses mères célibataires. »

« Le régime actuel a été maintenu par l'Assemblée nationale en raison de l'enjeu économique », a en outre rappelé André Reichardt, soulignant que les sénateurs avaient eux aussi préféré, en commission, « améliorer le système actuel ».

Renforcement des obligations en vigueur

Le texte adopté hier par le Sénat vient tout d’abord renforcer les obligations pesant sur les professionnels du démarchage, afin que les citoyens soient mieux informés de la nature commerciale d’un appel.

Les prospecteurs devront en ce sens décliner « de manière claire, précise et compréhensible » les informations qu’ils sont aujourd’hui simplement tenus d’indiquer : leur identité (ou celle de la personne pour laquelle le démarchage est effectué), ainsi que la « nature commerciale » de l’appel. Véritable nouveauté : toute personne sollicitée par téléphone devra être informée de la possibilité de s’inscrire gratuitement sur Bloctel.

Le Sénat a d’autre part souhaité que les professionnels du démarchage soient tenus de respecter des « normes déontologiques », qui seront fixées ultérieurement par décret, après consultation du Conseil national de la consommation.

En séance, les élus de la Haute assemblée ont précisé que ce décret fixerait impérativement les « jours et horaires », ainsi que « la fréquence » auxquels la prospection téléphonique sera autorisée. L’idée ? Interdire aux démarcheurs de passer des coups de fil à certains moments de la journée, par exemple tard le soir.

Le gouvernement aurait pourtant préféré un système de « charte », moins contraignant, comme l’avait voté l’Assemblée. « Les démarcheurs téléphoniques doivent se conformer à la charte de leur métier, par secteur d'activité, ce mécanisme est de loin préférable à celui consistant à confier au pouvoir réglementaire l'édiction et le contrôle de normes supplémentaires », a vainement fait valoir la secrétaire d’État Agnès Pannier-Runacher, face aux sénateurs.

Des sanctions quintuplées

Sans surprise, le Sénat a confirmé le durcissement des sanctions encourues par les professionnels qui sollicitent des personnes pourtant inscrites sur Bloctel (soit près de 4 millions d’individus, pour 8 millions de numéros de téléphone, fixe ou mobile). Une fois le texte promulgué, les entreprises s’exposeront à des amendes administratives de 375 000 euros, contre 75 000 euros aujourd’hui.

Cette augmentation prévaudra également pour les démarcheurs qui recourent à un numéro masqué, ou bien encore pour les sociétés qui vendent des fichiers contenant les numéros de personnes s’étant enregistrées sur Bloctel. Idem pour les entreprises qui prospectent par le biais d’automates (téléphoniques ou de courriers électroniques) sans consentement.

Afin de contraindre les professionnels de la prospection à actualiser régulièrement leurs fichiers clients, le texte leur impose d’autre part de purger les numéros de téléphone inscrits sur Bloctel « au moins une fois par mois ». Faute de quoi, ces sociétés s’exposeront désormais à des amendes pouvant atteindre là encore 375 000 euros. Quant à ceux qui démarchent des consommateurs de manière occasionnelle, ils seront tenus de procéder à une vérification « avant toute campagne ».

Autre nouveauté : les sanctions prononcées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) suite à des infractions en matière de démarchage téléphonique seront rendues publiques « par défaut », dans une logique de name & shame, aux frais de l’entreprise épinglée.

Des amendes rehaussées, mais plafonnées

Le Sénat a toutefois introduit une restriction qui pourrait sérieusement limiter la portée de cet alourdissement des sanctions.

Depuis la loi « Sapin 2 » de 2016, les amendes administratives se cumulent normalement en cas d’infractions multiples. Au nom « des principes de nécessité et de proportionnalité des peines », André Reichardt a cependant fait adopter, en commission, un amendement prévoyant que les prospecteurs soient réprimandés « dans la limite du maximum légal le plus élevé » (soit 375 000 euros, au vu des nouvelles sanctions prévues par le texte).

Un plafonnement similaire a été introduit pour les sanctions pénales : dans le cas où l’amende administrative serait « susceptible de se cumuler avec une amende pénale infligée à raison des mêmes faits à l'auteur du manquement », le texte du Sénat indique que « le montant global des amendes prononcées ne dépasse[ra] pas le maximum légal le plus élevé ».

Hier, Agnès Pannier-Runacher a fait part de la vive opposition du gouvernement à ces dispositions, qui « priverai[en]t la DGCCRF de moyens d'action contre les entreprises voyous ». La secrétaire d’État s’est surtout inquiétée du fait que ce plafonnement s’applique à « l'ensemble des sanctions administratives prévues par le Code de la consommation » (par exemple en matière de règles de facturation ou de délais de paiement), et non pas uniquement les infractions relatives au démarchage téléphonique.

André Reichardt n’a toutefois pas voulu lâcher de lest. « La loi Sapin 2 prévoit une exécution cumulative des amendes, ce qui peut contrevenir à la proportionnalité des peines » a-t-il rétorqué – et ce alors que le Conseil d’État n’y avait pourtant rien vu de disproportionné, en 2016, « compte tenu du large pouvoir d’appréciation dont dispose le législateur en matière de fixation de sanctions ». Le rapporteur a poursuivi : « En matière de démarchage téléphonique, le manquement peut se produire à chaque appel – avec 375 000 euros à chaque fois ! L'exigence de proportionnalité s'impose quand on définit les sanctions, mais aussi quand on les applique. »

Le Sénat refuse de revenir sur certaines dérogations accordées aux démarcheurs

Contrairement aux députés, les sénateurs ont souhaité maintenir le statu quo sur les dispositions qui permettent actuellement aux entreprises de démarcher leurs clients, même s’ils sont inscrits sur Bloctel. « En cas de relations contractuelles préexistantes », les professionnels n'ont plus interdiction, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers agissant pour leur compte, de solliciter par téléphone un consommateur inscrit sur la fameuse liste.

Lors des débats d’hier, certains élus du Palais du Luxembourg ont tenté de revenir – avec le soutien du gouvernement – à la copie de l’Assemblée, qui restreignait cette dérogation aux seuls cas de « sollicitations ayant un rapport direct avec l’objet d’un contrat en cours ».

« Les sollicitations sans lien direct avec le contrat en cours doivent être prohibées. Si on vend un forfait téléphonique, on ne peut vendre la surveillance d'une chaudière – sinon, on fausse la concurrence pour toutes les entreprises, en particulier les PME, qui n'ont pas accès aux listes de clients » a ainsi soulevé Catherine Procaccia (LR). « On ne peut admettre qu'une entreprise ayant été en lien avec un consommateur il y a cinq, voire dix ans, soit à nouveau autorisée à le démarcher alors même qu'il a demandé à ne pas être démarché » s’est de son côté justifié Bernard Jomier, du groupe PS.

Mais André Reichardt a une nouvelle fois refusé de revenir sur sa position. « En premier lieu, la restriction aux contrats en cours introduirait, de fait, une distorsion liée à l’activité économique : dans certains cas, les professionnels bénéficieraient d’un avantage compétitif lié à la nature du contrat qu’ils souscrivent avec le consommateur (contrats à exécution successive notamment), et dans d’autres, les professionnels ne pourraient jamais faire usage de cette exception. En second lieu, la notion de rapport direct avec l’objet du contrat, source probable de contentieux, semble également trop restrictive » avait-il fait valoir lors des débats en commission.

Le rapporteur a également reconnu qu’un retour aux dispositions de l’Assemblée aurait été synonyme de « vote conforme », signifiant que les parlementaires n’auraient pu plus y toucher au fil de la navette.

Des données en Open Data pour évaluer l’efficacité de Bloctel

Alors que la société Opposetel est parfois pointée du doigt, les sénateurs ont voulu obliger la société (qui gère Bloctel dans le cadre d’une délégation de service public) à publier les « données essentielles de son activité » dans « un format ouvert, aisément réutilisable et exploitable par un système de traitement automatisé », conformément aux principes de l’Open Data.

« La seule mise à disposition de ces informations, qui au demeurant ne sont pas clairement définies, ne permettra pas d’établir un diagnostic précis du fonctionnement de la liste d’opposition et de sa gouvernance », a toutefois objecté le gouvernement à l’approche des débats. L’exécutif avait ainsi déposé un amendement pour revenir à la version de l’Assemblée : une simple remise de rapport d’évaluation de Bloctel.

« Pour une fois, c'est le gouvernement qui se demande un rapport à lui-même. C'est un grand moment ! » a raillé Nathalie Goulet.

Un texte encore loin d'être définitivement adopté

La proposition de loi votée par le Sénat s’attaque enfin aux fraudes de type SMS ou appels incitant à rappeler un numéro surtaxé pour des raisons mensongères. L’idée : conduire les opérateurs – voire les contraindre, dans certains cas – à bloquer un ou plusieurs numéros attribués à une même société, suite à des signalements (effectués notamment par l’entremise de la plateforme 33700).

Ces intermédiaires devront préciser dans leurs contrats qu’il leur sera possible de suspendre « l’accès à un numéro à valeur ajoutée » dans différents cas de figure, par exemple « si aucun produit ou service réel » n’est accessible au numéro surtaxé en question, ou « si le produit ou service accessible à ce numéro fait partie de ceux que l’opérateur exclut au titre de ses règles déontologiques ».

Faute de coopération des opérateurs, la DGCCRF pourra demander à la justice d’ordonner « toutes mesures proportionnées propres à prévenir ou à faire cesser un dommage causé par un service à valeur ajoutée ».

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Crédits : Xavier Berne (licence: CC by ND 2.0)

La proposition de loi « visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux » a été transmise à l’Assemblée, pour une seconde lecture. Faute de vote « conforme », c’est-à-dire sans la moindre modification, le texte devra revenir au Sénat. En clair, il faudra encore attendre plusieurs mois avant que ce texte n’ait une chance d’être définitivement adopté.


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