Le Sénat a confirmé aujourd’hui l’orientation prise par les députés au mois de janvier, à savoir que les administrations (hors collectivités territoriales) ne pourront plus recourir à des numéros surtaxés d’ici 2021. Le manque à gagner pour les caisses de l’État est estimé à plus de 30 millions d’euros par an.
« L'appelant paie deux fois, comme contribuable et comme usager », a pesté hier le sénateur Roland Courteau (PS). L’élu, mobilisé depuis plusieurs années sur ce dossier, soutenait ainsi la réforme introduite à l’Assemblée nationale dans le cadre des débats sur le projet de loi « Darmanin » sur le droit à l’erreur – et approuvée en début d'après-midi par le Palais du Luxembourg.
La copie rendue par les députés a toutefois été largement réécrite par le Sénat, dès le 22 février dernier, en commission spéciale.
Les sénateurs préfèrent un principe d'interdiction des appels surtaxés
Et pour cause. L’Assemblée a souhaité que les administrations « mettent à la disposition du public un numéro d’appel non géographique » (c’est-à-dire ne commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05), « fixe et non surtaxé ».
Des dispositions qui ont fait tiquer les sénateurs, dans la mesure où une telle rédaction « n'empêcherait pas [les administrations] de recourir, par ailleurs, à un numéro surtaxé ». Cette formulation « obligerait » de surcroît « les services ne disposant pas de numéro de téléphone à s'en doter ».
La Haute assemblée a ainsi préféré interdire aux administrations de « recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public ».
Autre modification : les sénateurs ont exclu du dispositif les établissements publics ayant des activités commerciales (de type SNCF). Ceux-ci feront donc figure d’exemptés, aux côtés « collectivités territoriales et de leurs établissements publics ».
Si la députée Laure de La Raudière (UDI-Agir) avait bataillé pour que la réforme s’applique en 2021 « au plus tard », histoire de permettre à certaines administrations de sauter le pas plus rapidement, les sénateurs sont revenus à une entrée en vigueur « à compter du 1er janvier 2021 ».
Plus de 30 millions d’euros par an de manque à gagner
La rapporteure, Pascale Gruny, a soutenu cette réforme (qui permettra selon elle « d'apaiser les relations entre les administrés et l'administration »). La sénatrice a néanmoins émis des réserves quant à son impact financier.
« Il semble que les conséquences de la mesure apparaissent très diverses selon le service ou l'établissement concerné », explique ainsi l’élue au travers d’un rapport. On y apprend d’ailleurs que le manque à gagner est estimé, par an :
- À 10 millions d’euros pour la Caisse nationale d’assurance maladie
- Entre 8 et 10 millions d’euros pour les Allocations familiales
- À 5 millions d’euros pour l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale (ACOSS)
- À 4 millions d’euros pour la Direction générale des finances publiques
- À 1,6 million d’euros pour la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV)
- À 500 000 euros pour la DILA, qui gère les renseignements fournis via le 3939
- À 15 000 euros pour Infos douanes services
« Ce changement de modèle ne sera probablement pas négligeable pour l'avenir des services d'information téléphonique : il existe un risque que, dans un contexte budgétaire contraint, les administrations attributaires de ces numéros surtaxés ne choisissent de recourir à un prestataire de moindre qualité et, à terme, se passent de prestations d'accueil et de renseignement téléphonique, prévient l’élue. Il conviendra, dès lors, de s'assurer que la qualité de service restera la même. »
Le gouvernement aurait toutefois assuré à Pascale Gruny qu’il entendait appliquer cette réforme « à structure constante mais sans suppression ni dégradation du service d'accueil téléphonique », ce qui passera par « une réflexion approfondie en vue de définir les modalités de la transition ».
Une fois que le Sénat aura voté l’intégralité du projet de loi sur le droit à l’erreur, une commission mixte paritaire (composée de sept députés et sept sénateurs) se réunira afin de trouver un compromis entre assemblées.
Commentaires (19)
#1
Il est urgent de prendre son temps.
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#2
il y a un risque que les administrations décident de fermer leur service téléphonie, et ne laisser que les courriels par exemple
#3
Ne quittez pas, nous allons prendre votre appel, future chanson de l’été 2021 !
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#4
Tous nos conseillers (actuellements 0) sont en ligne.
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Le temps d’attente est estimé à une eternité.
Merci de ne pas rappeler ulterieurement.
#5
#6
Je vois un pas vers une privatisation de plus.
Qu’ils prennent leur temps.
#7
#8
Il y a des contrats qui courent jusque là avec des prestataires privés et le coût de la comm leur revient : c’est (une partie de ?) leur rémunération.
#9
Mon coup de fil ma bataille
Bientôt au bout du fil
Tu n’auras plus personne
plus personne
plus personne
#10
et plus de numéro surtaxé dès le 15 mars 2018 ? (genre demain)
#11
Tous nos opérateurs sont en ligne pour le moment… L’un avec l’autre !
#12
Plus de 30 millions d’euros par an de manque à gagner
Mais non, l’État c’est nous. Au lieu de nous donner collectivement 30 myions, nous allons nous les laisser individuellement. La valeur de ce qu’on pourra chacun en retirer sera infailliblement supérieure à ce que collectivement nous aurions pu en faire. Multiplie ces mankaganiés, et ce pays ne sera peut-être pas foutu …
#13
L’expression “manque a gagner” pour des services publics me derrangent fortement…
#14
J’ai dû passer 7 ou 8 appels en 3 mois suite à des erreurs répétées de l’administration fiscale.
Non seulement, il a fallut que je les appelle pour leur signaler leurs erreurs (prélèvements multiples de la taxe d’habitation et de l’impôt sur le revenu durant 3 mois), mais en plus j’ai dû payer en plus les appels au numéro surtaxé.
L’arnaque !!!!!
#15
Tu aurais envoyé un mail, cela aurait été gratuit, et en plus, il y avait une obligation de réponse dans un délai assez court…
#16
#17
Cela a été ma première démarche. N’ayant pas eu de réponse après 1 semaine et ayant reçu entre temps une lettre de relance avec majoration (non justifiée), j’ai appelé le centre des impôts de ma ville (gratuit) qui m’a renvoyé vers le n° payant pour joindre le centre des prélèvement à Lyons.
Ce dernier m’a renvoyé vers un autre n° payant pour au final me renvoyer au centre de ma ville et à celui de mon ancien domicile (ces 2 derniers étant gratuit).
J’ai dû expliquer à mes interlocuteurs comment consulter mon échéancier (un comble). Suite à quoi, ils m’ont tous deux renvoyé vers le n° payant de Lyons.
Après discussion, Lyons a fait un premier traitement de mon dossier.
Le mois suivant, je constate encore des problèmes, je refais le même parcours que ci-dessous.
Finalement, cela s’est terminé le mois dernier et je suis passé directement par Lyons.
Conclusion, malgré la démarche par mail, il m’aura fallu 7 appels au n° surtaxé.
GRATUIT = sous entendu compris dans mon forfait téléphonique
#18
Ces services sont facturés pour plusieurs raisons. Que l’interlocuteur appelle uniquement pour un besoin réel et n’appelle pas pour un oui ou pour un non, ce qui engorgerait un peu plus des services déjà sous-dimensionnés. De plus les agents ont une charge considérable de travail et traitent beaucoup trop de dossiers par agent, CF Pôle Emploi, CAF… Ce qui entraîne des retards collosaux dans le traitement des demandes. Le fait de facturer réduit la charge et oblige les gens à se débrouiller un peu eux-mêmes, tout en sachant que la globalité des démarches peut s’effectuer en ligne sans avoir besoin d’avoir un conseiller au téléphone.
#19
Le problème, avec nos services sociaux, c’est qu’ils sont un peu trop sociaux et qu’ils coûtent cher.
Supprimez encore un peu de contact social, Robot 1er n’est pas content.