Le Sénat approuve la fin des appels surtaxés vers les administrations, à partir de 2021

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Loi
Xavier Berne

Le Sénat a confirmé aujourd’hui l’orientation prise par les députés au mois de janvier, à savoir que les administrations (hors collectivités territoriales) ne pourront plus recourir à des numéros surtaxés d’ici 2021. Le manque à gagner pour les caisses de l’État est estimé à plus de 30 millions d’euros par an.

« L'appelant paie deux fois, comme contribuable et comme usager », a pesté hier le sénateur Roland Courteau (PS). L’élu, mobilisé depuis plusieurs années sur ce dossier, soutenait ainsi la réforme introduite à l’Assemblée nationale dans le cadre des débats sur le projet de loi « Darmanin » sur le droit à l’erreur – et approuvée en début d'après-midi par le Palais du Luxembourg.

La copie rendue par les députés a toutefois été largement réécrite par le Sénat, dès le 22 février dernier, en commission spéciale.

Les sénateurs préfèrent un principe d'interdiction des appels surtaxés

Et pour cause. L’Assemblée a souhaité que les administrations « mettent à la disposition du public un numéro d’appel non géographique » (c’est-à-dire ne commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05), « fixe et non surtaxé ».

Des dispositions qui ont fait tiquer les sénateurs, dans la mesure où une telle rédaction « n'empêcherait pas [les administrations] de recourir, par ailleurs, à un numéro surtaxé ». Cette formulation « obligerait » de surcroît « les services ne disposant pas de numéro de téléphone à s'en doter ».

La Haute assemblée a ainsi préféré interdire aux administrations de « recourir à un numéro téléphonique surtaxé dans leurs relations avec le public ».

numéros surtaxés rapport sénat

Autre modification : les sénateurs ont exclu du dispositif les établissements publics ayant des activités commerciales (de type SNCF). Ceux-ci feront donc figure d’exemptés, aux côtés « collectivités territoriales et de leurs établissements publics ».

Si la députée Laure de La Raudière (UDI-Agir) avait bataillé pour que la réforme s’applique en 2021 « au plus tard », histoire de permettre à certaines administrations de sauter le pas plus rapidement, les sénateurs sont revenus à une entrée en vigueur « à compter du 1er janvier 2021 ».

Plus de 30 millions d’euros par an de manque à gagner

La rapporteure, Pascale Gruny, a soutenu cette réforme (qui permettra selon elle « d'apaiser les relations entre les administrés et l'administration »). La sénatrice a néanmoins émis des réserves quant à son impact financier.

« Il semble que les conséquences de la mesure apparaissent très diverses selon le service ou l'établissement concerné », explique ainsi l’élue au travers d’un rapport. On y apprend d’ailleurs que le manque à gagner est estimé, par an :

  • À 10 millions d’euros pour la Caisse nationale d’assurance maladie
  • Entre 8 et 10 millions d’euros pour les Allocations familiales
  • À 5 millions d’euros pour l’Agence centrale des organismes de sécurité sociale (ACOSS)
  • À 4 millions d’euros pour la Direction générale des finances publiques
  • À 1,6 million d’euros pour la Caisse nationale d’assurance vieillesse (CNAV)
  • À 500 000 euros pour la DILA, qui gère les renseignements fournis via le 3939
  • À 15 000 euros pour Infos douanes services

« Ce changement de modèle ne sera probablement pas négligeable pour l'avenir des services d'information téléphonique : il existe un risque que, dans un contexte budgétaire contraint, les administrations attributaires de ces numéros surtaxés ne choisissent de recourir à un prestataire de moindre qualité et, à terme, se passent de prestations d'accueil et de renseignement téléphonique, prévient l’élue. Il conviendra, dès lors, de s'assurer que la qualité de service restera la même. »

Le gouvernement aurait toutefois assuré à Pascale Gruny qu’il entendait appliquer cette réforme « à structure constante mais sans suppression ni dégradation du service d'accueil téléphonique », ce qui passera par « une réflexion approfondie en vue de définir les modalités de la transition ».

Une fois que le Sénat aura voté l’intégralité du projet de loi sur le droit à l’erreur, une commission mixte paritaire (composée de sept députés et sept sénateurs) se réunira afin de trouver un compromis entre assemblées.


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