Depuis quelques jours, l'ensemble des grands FAI français intègre le tarif de la box dans le montant affiché au consommateur. Une évolution dans le bon sens, qui ne doit pas faire oublier toutes les autres astuces marketing dont ces sociétés usent et abusent.
C'est fait. Six mois après des remontrances de la DGCCRF, SFR, puis Bouygues Telecom et Orange ont finalement intégré le coût de la box dans le tarif mensuel affiché dans leurs éléments commerciaux.
Une vieille demande, notamment de Free qui a toujours procédé ainsi. Une action légitime surtout, puisque la location de la box est le plus souvent imposée aux clients, sans alternative possible. Mais doit-on considérer que la bataille est gagnée et que le consommateur peut y voir plus clair désormais lorsqu'il veut comparer les offres internet ? Pas vraiment.
Les prix affichés ne sont toujours pas ceux de la FIS, même chez Free
Car à y regarder de plus près, les prix mis en avant ne sont toujours pas ceux facturés à l'ensemble des clients et détaillés dans la fiche d'information standardisée (FIS). Ce constat vaut aussi bien pour les sites que les publicités des différents opérateurs, sur les offres fixes et mobiles. Et cette fois, Free fait partie du lot.
Ainsi, lorsque l'on se rend sur le site des offres mobiles de la société de Xavier Niel, deux tarifs sont mis en avant : 0 euro ou 15,99 euros. Or, ces tarifs sont ceux réservés aux abonnés Freebox. Les autres doivent regarder un peu plus bas dans une police qui passe d'une taille de 80 pixels à 30 pixels :
Idem pour la notion de 4G+ illimitée placardée via un encart rouge, mais réservée aux abonnés Freebox. Les autres devront lire qu'ils n'ont droit qu'à 100 Go et un débit réduit au-delà, à 12 et 9 pixels. Ne parlons pas des conditions de l'offre qui nécessitent parfois de fouiner dans les documents légaux, comme l'interdiction d'utilisation dans un boîtier 3G/4G ou les « tentatives d’établissement de plus de 200 sessions TCP (protocole de contrôle de transmissions) simultanées ».
De quoi attirer l'œil mais aussi tromper le consommateur au premier regard. Sur un site internet, il pourra sans doute vite faire la nuance, mais sur un panneau publicitaire ou dans une publicité TV, où ces tarifs sont largement affichés avec des petites lignes bien plus difficiles à lire, ce sera une autre histoire.
Surtout qu'il ne s'agit pas là de mettre en avant un tarif « exceptionnel » dans le cadre d'une promotion temporaire, mais bien de la façon de présenter le prix constant de l'offre.
Jusqu'à quatre tarifs et trois tailles de police chez SFR
Chez SFR, la pratique est un peu différente puisque le FAI a pour habitude de proposer des tarifs bien inférieurs la première année. Ils sont principalement poussés au sein de ses pages, avec une police de 44 pixels. Une fois ces 12 premiers mois passés, les tarifs sont affichés juste en dessous, à une taille de 12 pixels.
Là aussi, on aimerait que le tarif de la FIS soit la règle, avec la possibilité de mettre en avant une promotion valable la première année. Mais pas présenter un tarif réduit comme le prix public de l'offre.
Bien entendu, on retrouve exactement la même pratique du côté de l'offre mobile, avec deux subtilités : tout d'abord, le tarif « client box », payé par ceux qui ont une offre fixe chez SFR, est affichée dans une taille de 22 pixels dans son montant valable la première année, et 12 pixels pour celui valable hors promotion.
Ensuite, les offres présentées sont avec un engagement de 12 mois. Pour avoir celui sans engagement (plus cher), il faut cliquer sur un lien en bas de page. Résumons :
- Tarif valable la première année, pour tous : 44 pixels
- Tarif valable la première année, pour les clients SFR : 22 pixels
- Tarif public payé par tous hors promotion : 12 pixels
- Tarif public payé par tous hors promotion et sans engagement : un lien en bas de page
Bouygues Telecom est propre sur le mobile, moins sur le fixe
Du côté de Bouygues Telecom, il y a du mieux. Pour ses offres mobiles, l'opérateur respecte les tarifs affichés dans ses FIS, qui ne sont proposés qu'avec un engagement de 24 mois. Aucune réduction n'est proposée la première année dans la grille tarifaire et les offres combinées fixe + mobile sont dans une section distincte du site.
Sur le fixe, c'est un autre histoire puisque l'on retrouve ici deux offres avec un tarif en taille 76 pixels pour les offres Bbox Miami(+) contre 16 pixels pour le tarif de la FIS. Là encore, on apprécierait l'inverse.
Chez Orange aussi, les tarifs sur 12 mois largement mis en avant
Orange, qui se félicitait fin mars d'une uniformisation des pratiques avec l'intégration du prix de la box, se fait plaisir lui aussi. Que ce soit sur les offres fixes ou mobile, le tarif poussé est celui d'une remise valable la première année, à une taille de 50/46 pixels, contre 12 pixels pour le tarif de la FIS.
Il s'agit ici d'offres avec un engagement de 12 mois, l'acquisition d'un nouveau mobile permettant d'afficher en un clic ceux avec un engagement de 24 mois ou les offres Open (fixe + mobile). Lorsque Canal+ est offert, il est bien précisé que c'est pour une durée de six mois seulement.
Quid des marques « low cost » des grands opérateurs ?
Sosh n'est pas épargné par les pratiques d'Orange sur l'offre avec Livebox incluse, là où les forfaits mobiles affichent uniquement leurs tarifs publics en ce moment (aucune promotion n'étant proposée).
Chez RED de SFR, qui affiche des réductions de manière quasi-continue, les offres plus alléchantes sont en général proposées sous la forme d'un « bon plan ». Idem chez B&You où les promotions semblent le plus souvent affichées de manière distincte pour éviter une confusion. Preuve qu'il est possible de faire les choses « proprement ».
Une communication franche sur les tarifs : il reste du boulot
Comme on peut le voir, bien que les offres fixes intègrent désormais le coût des box, on est encore loin d'un affichage réaliste des tarifs au consommateur. Dans la majorité des cas, celui-ci voit un montant soumis à conditions, pas toujours valable de manière constante, avec de petites lignes pouvant avoir toute leur importance.
Si un premier pas a été fait dans la bonne direction, les opérateurs ne doivent pas s'arrêter en si bon chemin. Certes, les tarifs tels qu'affichés actuellement respectent la loi. Certes, ils sont là avant tout pour attirer l'œil du consommateur. Mais ce dernier devrait pouvoir choisir et comparer ses offres simplement, sans avoir à y passer des heures pour éviter de se faire avoir par un dispositif marketing trompeur.
Espérons donc qu'à l'instar de l'intégration du coût des box, les opérateurs finiront par entendre raison, sans que la DGCCRF n'ait à monter au créneau. Cela prouverait, pour une fois, qu'ils peuvent penser au bien-être de leurs clients sans attendre de se faire taper sur les doigts.
Commentaires (58)
#1
(Les tailles de police s’expriment en points et non pixels)
#2
Il manque aussi une info relative à SFR, les prix d’un abonnement
peuvent changer après sélection du mobile. Le Power 50Go à 20€ de la
capture passe à 30€… J’avais fait le test pour un XZ2 Compact.
#3
Mesurer une police à l’écran pour comparer (ce sont souvent des images leurs encarts), c’est en pixel !
" />
#4
A noter aussi d’autres changements :
-Augmentation de 1€ du prix de la résiliation chez Orange (50€)
-Disparition de l’offre découverte (internet seul + ligne RTC) le lien en bas de page renvoie sur les offres fibres, sans doute lié à la fin de commercialisation du RTC en novembre.
Je me demande s’ils ont prévu une offre de remplacement, en espérant qu’elle soit moins chère que l’offre zen (j’ai un gros doute mais bon…)
#5
Recherche font-size ;) https://static.s-sfr.fr/resources/css/global.sfr.min.css
#6
Toujours aussi pénible à lire les documents promotionnels des opérateurs quand on veut savoir EXACTEMENT ce que l’on va payer…
Comme dit dans la niouze, vivement que les opérateurs entendent raison !
#7
Heureusement qu’il y a des comparateurs indépendants pour éviter de se faire avoir et connaître le prix que l’on paiera après la période de promotion…
…ou pas.
Les offre Coriolis Mini et Maxi affichent 19,80 /mois alors qu’après 12 mois c’est respectivement 21,80 et 24,80 €.
J’ai pris les 2 premières qui étaient dans ce cas.
Et je suis déçu, parce que au départ, je pensais pouvoir trouver l’info prix sans promo pour période limitée.
Plus sérieusement, il serait bien de pouvoir afficher le prix promo ou le prix après la promo et d’être capable de trier suivant l’un ou l’autre. Il y a des gens qui n’ont pas envie de changer tous les ans de FAI.
Edit : si on choisit, sur 24 mois, ça donne des résultats plus proches de ce que je recherche, mais ce n’est pas la même chose.
Autre remarque : j’ai l’impression que vos tarifs n’incluent pas (encore ?) les tarifs avec box incluse d’Orange.
#8
Comme pour les crédits conso, les voitures, les abonnements presse, les machines à laver, les voyages organisés, les antivirus, les assurances,…
" />
Bref depuis que la publicité existe en fait.
#9
#10
GRrrrrr. Saleté de DGCCRF qui empêche de berner le badaud en rond.
" />
#11
Oui ça ne suffit pas, il faut aussi donner la possibilité de rendre la box et de ne pas payer la location en gardant son accès internet
" />
#12
Tiens d’ailleurs j’ai pas trop comprit cette liberté du CSS quand a l’unité de mesure (em, cm, px, pt et un autre il me semble), alors qu’aujourd’hui on peux avoir une densité très élevée, est-ce que mon séparateur / border de 1px vaudra 1px sur un écran de tablette ou de smartphone? (=> Non)
J’aurai tendance à dire qu’il faudrait privilégier un site web sur la taille de son texte (ou alors en cm ?), changeant d’échelle avec le zoom de l’utilisateur (et donc l’accessibilité), en pensant un peu naïvement qu’un px reste un pixel, mais si les navigateurs web font l’équivalence et adaptent aussi bien en fonction de la taille réelle, a quoi bon ces unités de mesures ?
#13
#14
Mais ce dernier devrait pouvoir choisir et comparer ses offres simplement, sans avoir à y passer des heures pour éviter de se faire avoir par un dispositif marketing trompeur.
le dispositif marketing est justement fait pour empêcher le consommateur moyen de s’y retrouver. ^^
je ne parle évidemment pas du nerd pour qui ça représente un challenge.
#15
#16
Il y a un scaling qui est fait par le navigateur, sinon par Windows.
#17
Pour Free, « l’interdiction du mode modem » est fausse.
Free interdit l’usage de la SIM dans autre chose qu’un téléphone. Est interdit également la revente de bande passante, etc …
http://mobile.free.fr/docs/Conditions_Generales_Abonnement.pdf?v=13042018 (article 4.2 Utilisation du service)
#18
J’ai répondu à un utilisateur qui a utilisé le signalement d’erreur, mais c’est tout de même plus large avec le cas des 200 connexions TCP simultanées, j’ai néanmoins précisé comme dans les CGA dans le texte
" />
#19
“l’interdiction du mode modem.” booaf, un vpn et zou, dlc
" />
#20
Je viens de m’apercevoir que j’ai 160 connexions TCP (oui, il y a une VM qui fait des trucs et plein de choses ouvertes) ouvertes sur mon poste…
Donc, c’est une manière de brider le nombre d’utilisateurs simultanés.
Je n’ai aucune idée du nombre de connexions que mon téléphone entretient en permanence, mais avec tous les trucs qui se mettent à jour, j’imagine qu’on est pas proche de 0.
#21
On peut aussi noter OVH, qui met en avant ses prix HT plutôt que TTC.
" />
En soit ce choix se défends dans ce cas, étant donné que le premier client visé est le professionnel.
Mais la différence de taille entre les deux prix est assez importante (surtout en ce qui concerne l’offre ADSL Express Lite).
Mais bon, eux au moins respectent la neutralité du Net. On peut leur pardonner
#22
Tu aurais pu aussi signaler que chez OVH, la box n’est pas facturée, et échangée gratuitement en cas de panne!
#23
C’est une offre Pro, qu’elle soit exprimée HT est normal. Par contre tu as des exemples de FAI français qui ne respectent pas la neutralité du net ? Je veux dire pour de vrai, Netflix lent chez Free ça ne compte pas hein
" />
#24
C’est vraiment grave de mettre en avant une promotion ? Parce que tout le monde fait ça
#25
(Pourquoi des parenthèses?)
#26
#27
Ça dépend, si tu t’abonnes juste pour la durée de la promo, ce n’est pas gênant. Si tu penses garder le FAI plus longtemps, il est important de savoir ce que tu vas payer après quand tu choisis. Et perso, j’ai passé l’âge de changer sans arrêt d’offre.
#28
#29
Tu peux mettre en avant une promotion, mais là on parle de tarifs quasiment permanents, mis en avant de manière à laisser penser que c’est le tarif de l’offre, et le tarif après 12 mois l’exception. Qu’on mette en gros le tarif FIS et qu’on explique ensuite que la première année il y a 10 euros offerts via un bandeau si ça amuse le service marketing.
Mais en l’état, on est passé d’un tarif trompeur parce que la box n’était pas intégrée à un tarif trompeur parce qu’une promotion pas forcément applicable est prise en compte ;)
#30
#31
#32
#33
Ce sont les mêmes qui parlent de regagner la confiance des clients… tout en se foutant ouvertement de leur gueule, c’est si mignon le capitalisme
" />
#34
Quoique tu fasse, ils se débrouillent toujours tous pour détourner d’un façon ou d’une autre des documents qui devraient être facilement compréhensibles par tout un chacun de façon à t’embrouiller l’esprit et cacher leur véritables tarifs…
#35
Merci pour l’article, vous êtes vraiment courageux chez NXI pour éplucher toutes ces docs commerciales.
Les centimes, souvent 90 ou 99, qui sont écrits en petit me gênent également. J’ai l’habitude de faire l’arrondi au nombre supérieur depuis tout petit mais je trouve cette pratique commerciale malhonnête.
#36
#37
#38
On dirait que le stagiaire a oublié ses console.log dans le javascript avant de déployer en production :)
#39
Pica ? Didot (europe ? amérique ? PS ? …) ? IN ?
#40
Perso, je trouve qu’il n’y a rien de gênant dans les pratiques que vous décrivez.
Le fait de ne pas inclure le prix de la box dans le prix affiché l’était beaucoup plus.
Par contre, il y a un truc beaucoup plus dérangeant et qui n’est jamais affiché à côté du prix c’est “les frais d’activation” chez certains opérateurs pour les box internet.
J’ai fait un abonnement fibre chez orange en mai dernier et j’ai eu la mauvaise surprise d’être facturé 50€ de frais d’activation alors même que ça n’était indiqué nul part sur le site et que mon appart était déjà fibré. Le technicien est juste passé pour me donner la box et l’allumer.
Je viens de repasser chez free ya quelques mois et 0€ de “frais d’activation”.
Autant, les frais de résiliation commencent à être assez homogènes et la plupart du temps ils sont pris en charge par le nouveau FAI dans la majorité des cas. Autant ces “frais d’activation” (je ne parle pas du cas où il faut tirer de la fibre vers une maison etc…) sont scandaleux, surtout quand c’est indiqué nul part sur le site.
#41
Sans remettre en cause la pertinence de ces “frais d’activation”, il suffit de lire la FIS Livebox (Fiche d’Information standardisée) pour voir de quoi il s’agit (ce sont des frais annexes éventuels). Et il suffit de commencer la procédure de commande en ligne sur orange.fr pour voir apparaître les 50€ de “frais d’activation”. Concernant Free, je conseillerais plutôt de lire la brochure tarifaire en plus de la FIS Freebox (histoire de ne pas passer à côté d’un frais).
#42
#43
Il y a une promo de 5€ par mois pendant 12 pour l’Internet chez Sosh. Et le tarif de 44,99€/mois n’est valide que 12 mois (il inclut la promo de 5€)
#44
Un descriptif clair et complet de la prestation, ils savent le faire pour les pro…
Qu’un projet de loi soit présenté (appelez vos chers députés) pour que ce soit aussi le cas pour les offres non pros.
Coût du matériel (Location ou achat)
Coût de l’installation
Coût de l’usage en détaillant le coût(s) du/des service(s) utilisé(s)
Pénalités/Coûts en cas de …..
Etc….
Total premier mois - Total mois suivants.
Signez là (ou pas) Merci, au revoir.
#45
#46
Oui, c’est légal (prévu par la loi): « 5. Combien va me coûter le déploiement de ce nouveau réseau ? Qui va payer ?
La loi prévoit que les opérations d’installation, de gestion, d’entretien et de remplacement des lignes à très haut débit en fibre optique se font aux frais de l’opérateur (sauf si le(s) (co)propriétaire(s) a(ont) refusé deux offres consécutives de cet opérateur) dans les deux ans qui précèdent. En revanche, la convention doit préciser les conditions financières de la mise à disposition par le(s) (co)propriétaire(s) des infrastructures d’accueil nécessaires à l’installation des lignes en fibre optique. »
#47
Justement. Dans l’article il n’est pas question de ce qui est expliqué dans les 20 pages en petit caractère qui présentent l’offre mais bien de l’affichage clair des prix sur les offres présentées sur le site internet des opérateurs.
Sachant que leurs “frais d’activation” s’applique à tous les nouveaux clients et pas seulement à certains cas particulier, ils devraient figurer directement sur l’affichage de l’offre sur le site (ne serait ce qu’en petit caractère ou même avec une petite étoile).
Je trouve ça bcp plus important que le fait de mettre en gros le prix promotionnel plutôt que le prix après la période de promotion, sachant que le prix hors période de promotion est également affiché sur la même page et dans le même encart.
#48
#49
C’est la caution de Livebox TV qui est payée, non ?
#50
Oui, free annonce un prix de raccordement fibre, mais fait souvent des offres d’installation gratuite, déclenchée par on ne sait quel alignement des astres
#51
Avez-vous des précisions sur ce “prix de raccordement fibre” ? Je ne l’ai pas trouvé dans les documents commerciaux de Free. Je n’ai trouvé que des “Frais d’établissement d’accès”, mais ceux-ci concernent uniquement la boucle locale (le réseau cuivre d’Orange). Comme dit dans le commentaire #46, le raccordement fibre est légalement aux frais de l’opérateur.
#52
Je ne suis pas sûr qu’on parle de la même chose : deux techniciens sont arrivés avec une perceuse et une soudeuse à fibre optique, de la rue jusqu’à chez nous. Ce n’était pas juste brancher un boîtier. De mémoire c’était 50 à 70 euros, prix annoncé sur internet, mais c’était il y a un petit temps…
#53
Quand je parlais de “l’affiche de l’offre”, je parlais du grand encart. Quand je disais “ne serait ce qu’avec une petite étoile”, ici ça n’est meme pa le cas, vu que la petite étoile concerne “Location Livebox incluse”.Il aurait fallut indiquer un truc du genre : “Frais d’activation de la Livebox non inclus” ou “Des frais supplémentaires pour l’activation de la livebox vous seront facturés” et renvoyer les étoiles aux frais d’activation de la livebox. Même si la meilleure option reste de mettre l’information entière dans l’encart.
Ça n’est absolument pas la même chose pour les options qu’ils facturent en plus parce qu’ils ne sont pas obligatoires et tu peux décider en ton ame et conscience de les activer contre un paiement ou pas.
Ensuite, je m’excuse mais quand je lis cette phrase:
“Frais d’activation : Multi-TV, Airbox Confort, Stockage Livebox : 10€/option et décodeur TV : 50€.”
D’une part la phrase est incompréhensible. Et si on ne me l’avait jamais faite je n’aurais jamais compris que les 50€ correspondait à l’activation de la partie TV de la box d’orange, qui est censée être activée quand on te la donne, vu que tu payes un abonnement pour y accéder. D’ailleurs tu ne peux même pas refuser d’avoir la partie TV ou l’activer toi même (je leur ai demandé par téléphone).
Maintenant que je le sais, je réfléchirai à 2 fois pour la prochaine fois mais mais je ne trouve juste pas ça réglo comme manière de procéder.
#54
Désolé, il y a des frais occasionnels dans toutes les offres et aucun fournisseur télécom ne les met en avant parce qu’ils ne concernent pas tout les clients et toutes les situations. Vous chipotez parce que votre fournisseur télécom vous a facturé quelque chose et que vous n’avez pas eu le réflexe ou la possibilité d’annuler votre commande. Si vous disiez qu’un agent commercial vous avait présenté l’offre d’une manière biaisée au téléphone ou dans une agence commerciale, je comprendrais. Si vous disiez qu’on ne comprend pas assez explicitement à quoi correspondent ces “frais d’activation” je comprendrais… Là, vos arguments sont incompréhensibles car il y bien une FIS et des mentions légales en bas de page. Vos récriminations n’ont aucun sens, et je le dis en toute quiétude parce que aucun fournisseur télécom n’inscrit en gros les frais annexes éventuels sur ses documents commerciaux : ce serait illisible et aucunement informatif.
#55
#56
Je ne vois pas ce qu’il y a d’incompréhensible dans mes commentaires.
Je suis clairement dans le sujet de l’article. L’article fait des revendications sur des tailles de polices et des choses qui vont plus loin que ce que je demande.
Je dis juste qu’avant de régler ces petits détails, il y a des choses plus importantes à mon sens. Et je signale également qu’intégrer le prix de la box dans le prix de l’abonnement affiché faisait aussi partie des priorités.
Les “frais d’activation” que je mentionne concernent TOUS LES ABONNÉS. Il ne s’agit absolument pas de “frais occasionnels” comme vous le mentionnez. Ils ne sont pas non plus optionnels. Donc votre phrase “Désolé, il y a des frais occasionnels dans toutes les offres et aucun fournisseur télécom ne les met en avant parce qu’ils ne concernent pas tout les clients et toutes les situations” est fausse.
En quoi est ce incompréhensible de dire qu’il faudrait l’indiquer dans l’encadré de l’offre?
#57
Même si le CSS accepte le “px” comme unité pour les polices (comme toutes les autres dimensions mesurable, par exemple les hauteurs de div, etc), ce n’est pas recommandable, car:
1/ cela n’est pas accessible (non impacté par le zoom texte, contrairement au “em”)
2/ le “px” est converti arbitrairement a partir de l’unité originale, le point, sur une base de 96dpi et n’a donc plus aucun sens avec les définitions et hardwares actuels (une lettre en taille 12px ne fait absolument par 12 pixels de haut).
Même s’il peut être pratique d’utiliser le “px” dans certains cas, lorsqu’on parle d’une “taille de police” de façon absolue indépendamment du média, il vaut mieux utiliser le point.
#58