E-administration : le gouvernement promet de toujours proposer une « option humaine »

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le lundi 13 novembre 2017 à 12:06
Xavier Berne

Alors que le gouvernement veut dématérialiser 100 % des démarches administratives d’ici 2022, le secrétaire d’État au Numérique est revenu la semaine dernière sur sa stratégie d’inclusion numérique. L’exécutif espère notamment trouver un accord permettant d'améliorer la coordination entre acteurs publics et privés (associations, entreprises...).

Il ne se passe pas une semaine sans qu’un parlementaire ne s’inquiète de la « fracture numérique ». Questions au gouvernement, interpellations lors d’auditions... Tous les moyens sont bons pour rappeler au gouvernement qu’un nombre non négligeable de Français n’est pas encore en mesure d’effectuer des démarches administratives sur Internet – soit parce qu’ils n’ont pas Internet à la maison, soit parce que cela est tout simplement trop compliqué pour eux.

La récente proposition de loi visant à ériger une dispense de télédéclaration des revenus au profit des personnes handicapées ou âgées de plus de 70 ans en est encore un exemple.

Mounir Mahjoubi l’a toutefois souligné, jeudi 9 novembre, lors d'une audition au Sénat : « La transformation de l'État repose sur deux piliers : la performance et l'humanité. » Quelques semaines plus tôt, à l’Assemblée nationale, le secrétaire d’État au Numérique était même allé plus loin, promettant que « les personnes qui n’auront pas pu effectuer les démarches en ligne continueront à être accueillies par des agents qui auront du temps à leur consacrer puisqu’ils auront été libérés, par ailleurs, de certaines tâches ».

Le citoyen doit toujours disposer d'une « option humaine »

L’ancien président du Conseil national du numérique estime qu’il y a entre 20 et 30 % de Français qui se déclarent « en difficulté » pour effectuer une démarche en ligne. Pour 5 % d’entre eux, cette tâche est carrément impossible, « pour des raisons liées au langage, à un handicap ou à la précarité ». Une donnée importante, quand on voit que certaines procédures deviennent réalisables uniquement via Internet (à l’image des demandes de carte grise ou de permis de conduire).

« Ces treize millions de Français, il faut qu'on s'en occupe », a martelé Mounir Mahjoubi devant la commission de l’aménagement du territoire du Sénat, la semaine dernière.

« Si nous atteignons notre objectif de dématérialiser 100 % des démarches, toute personne qui ne souhaite pas ou ne peut pas effectuer la démarche en ligne devra avoir accès à un guichet ou obtenir un rendez-vous. C’est un engagement fort qu’ont pris le président de la République pendant la campagne, puis le Premier ministre, mais nous ne l’avons peut-être pas assez dit » avait-il précédemment indiqué, devant l’Assemblée nationale.

Dans le détail, le gouvernement planche sur deux types de solution. Pour les publics les plus « éloignés » du numérique, la réalisation des démarches en ligne par une tierce personne sera toujours nécessaire. En revanche, pour les autres, l’exécutif espère qu’un accompagnement pourrait leur permettre de devenir « numériquement autonomes » – même si cela devait prendre plusieurs mois.

L’exécutif veut améliorer la coordination entre acteurs publics, mais aussi privés

Le problème est qu’aujourd’hui, les victimes de la fracture numérique ont affaire à différents acteurs : agence Pôle emploi, la CAF, la Direction générale des finances publiques, la préfecture... Or toutes ces administrations apportent des solutions individuelles à chaque demandeur. L’accompagnateur dédié aux démarches pour les cartes grises n'a par exemple pas vocation à aider le citoyen à faire sa déclaration de revenus sur Internet...

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Crédits : Sénat

« Je crois très fort à une coordination des services publics territoriaux et nationaux, à une coordination avec les services privés » a fait savoir Mounir Mahjoubi, devant le Sénat. Selon lui, même « les grands mutualistes ont tout intérêt à ce que leurs clients maîtrisent mieux le numérique – parce que ce sera pour eux moins d'appels et de rendez-vous physiques ».

Constatant qu’il existe actuellement une multitude d’administrations, d’associations et d’entreprises engagées dans la médiation numérique, le secrétaire d’État espère arriver à mettre tout le monde autour de la table, afin d’unifier les parcours. « Aujourd'hui, tous ces acteurs dépensent déjà de l'argent et ont un intérêt à ce que les gens soient plus numérisés » a-t-il déclaré.

Vers un accord lors de la conférence des territoires du mois prochain ?

Dans le cadre de la « conférence nationale des territoires », dont le prochain grand rendez-vous aura lieu le mois prochain, Mounir Mahjoubi souhaite que « tous ces acteurs là se mettent d'accord sur comment on va financer le fait que tous les autres vont pouvoir offrir leurs services à ces 13 millions de Français ».

« Tout le monde le souhaite, tout le monde en a besoin » a martelé le secrétaire d’État au Numérique. « Il faut qu'en décembre, on ait réussi à proposer une initiative qui sera portée par tous ces acteurs », a-t-il conclu, tout en laissant entendre que les départements auraient probablement un rôle clé à jouer dans ce dossier.


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