Les avis de consommateurs plus strictement encadrés sur Internet à partir de 2018

À partir du 1er janvier 2018, les sites publiant des avis de consommateurs devront obligatoirement faire apparaître de nombreuses mentions, telles que l’existence (ou non) d’une procédure de contrôle de ces appréciations.

Afin de lutter contre les faux avis, la précédente majorité a souhaité, au travers du projet de loi Numérique, encadrer plus strictement la diffusion de ces témoignages qui guident aujourd’hui de nombreux internautes lors de leurs achats en ligne (téléviseur, livre photo, smartphone...). L’enjeu est double : assurer une concurrence loyale entre professionnels et améliorer la fiabilité de ces sources d’information.

Après des débats plutôt nourris sur ce sujet, le législateur a introduit un nouvel article L111-7-2 au Code de la consommation, qui s’applique à toute personne physique ou morale « dont l'activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ».

Qu’il s’agisse de sites spécialisés dans les avis ou de cybermarchands qui proposent à côté de leurs produits des témoignages de clients (Cdiscount, La Redoute, FNAC...), tous devront fournir à partir de l’année prochaine « une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne ».

Une réforme (enfin) précisée par décret

C’est en effet ce qui ressort du décret d’application de ces dispositions, paru jeudi 5 octobre au Journal officiel (mais rédigé en réalité par le précédent gouvernement).

Ce texte précise tout d’abord ce qu’est un avis en ligne : il s’agit de « l'expression de l'opinion d'un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d'appréciation, qu'il soit qualitatif ou quantitatif ». Et ceci peu importe « que le consommateur ait ou non acheté le bien ou le service pour lequel il dépose un avis ». En revanche, « les parrainages d'utilisateurs », les « recommandations par des utilisateurs d'avis en ligne » et « les avis d'experts » ne pourront pas être considérés comme des avis en ligne.

Des informations à proximité des avis, d’autres dans une rubrique dédiée

Concrètement, tous les sites entrant dans le giron de l’article L111-7-2 seront tenus d’apporter « de manière claire et visible » différentes informations à l’attention de leurs utilisateurs.

À « proximité des avis », devra ainsi être indiquée :

• L'existence ou non d'une procédure de contrôle des avis
• La date de publication de chaque avis, ainsi que celle de l'expérience de consommation concernée par l'avis
• Les critères de classement des avis (chronologique, par exemple)

Dans une « rubrique spécifique » et « facilement accessible », les sites devront préciser si le dépôt d'avis fait l’objet de « contreparties » (financières, en nature...). Le délai maximum de publication et de conservation d'un avis sera également renseigné.

Une obligation de transparence renforcée en cas de contrôle des avis

Pour les sites qui exercent un contrôle de leurs avis (par exemple en vérifiant auprès des consommateurs qu’ils ont bien acheté le produit en question), il y aura obligation de détailler, dans la rubrique spécifique évoquée précédemment :

• Les caractéristiques principales du contrôle des avis au moment de leur collecte, de leur modération ou de leur diffusion
• La possibilité, le cas échéant, de contacter le consommateur auteur de l'avis
• La possibilité ou non de modifier un avis et, le cas échéant, les modalités de modification de l'avis
• Les motifs justifiant un refus de publication de l'avis

En clair, rien ne garantira que les avis soient tous authentiques (loin de là). L’internaute devrait néanmoins avoir une batterie d’informations lui permettant de mieux jauger la fiabilité des témoignages qui lui sont proposés.

Le décret précise enfin que tout refus de publication d'un avis a vocation à être justifié auprès de son auteur « par tout moyen approprié ».

L’exécutif n’a toutefois pas précisé une des dernières mesures prévues par la loi Numérique (qui s’appliquera donc telle quelle) : une « fonctionnalité gratuite » devra permettre aux responsables de produits ou de services faisant l'objet d'un avis en ligne de dénoncer « un doute sur l'authenticité » d’un avis, « à condition que ce signalement soit motivé ».

Certains pourraient regretter que ce décret, initialement prévu pour le mois de mars, soit publié un peu tardivement, d’autant que la Commission européenne y avait donné son feu vert en mai dernier...