Après quatre ans de procédures diverses, la procédure de l'UFC-Que Choisir contre Free Mobile vient de connaître son dénouement. À l'issue d'une négociation, l'association de consommateurs est parvenue à obtenir une indemnisation pour une large part des clients de l'opérateur.
En janvier 2013, l'UFC-Que Choisir déposait une plainte contre Free Mobile. L'association mettait en cause la qualité du réseau 3G de l'opérateur, notamment en itinérance, qu'elle jugeait médiocre, en s'appuyant sur les chiffres qu'elle a obtenu lors d'une campagne de mesures. Aujourd'hui, Free Mobile propose d'indemniser les clients actuels qui ont subi des désagréments à l'époque.
Un contrat non rempli
À l'époque, l'organisme avait ainsi mis en lumière des débits inférieurs à la moyenne des autres opérateurs, aussi bien sur son propre réseau qu'en itinérance. Il était également question d'un « Taux de non qualité (TNQ) », comprendre de cas où le consommateur n'est pas en mesure de profiter normalement d'un service en ligne, nettement plus élevé que chez la concurrence.
En itinérance par exemple, l'association avait relevé 88 % d'échecs de lecture vidéo sur Dailymotion, quand le débit disponible était supérieur à 2 000 kb/s, contre 6 % chez Orange et SFR et même 80 % d'échecs de téléchargement d'applications (27 % hors itinérance), contre moins de 1 % partout ailleurs.
Au regard de ces relevés, l'UFC-Que Choisir estimait alors « qu’il existe un réel problème de qualité de service pour les offres de Free Mobile. Ces problèmes affectent très clairement les usages si bien qu’il ne parait pas abusif de dire que Free Mobile ne respecte pas son contrat avec les consommateurs. En effet, de manière trop récurrente, l’accès à divers services est malaisé, voire impossible. Or, un consommateur qui souscrit à une telle offre, d’autant plus que l’opérateur déclare ne procéder à aucun blocage, s’attend à avoir en permanence accès à tous ces services ». N'en jetez plus.
Quand Free ne voulait pas se laisser faire
Free avait à l'époque très largement contesté les griefs de l'UFC-Que Choisir. Xavier Niel avait ainsi estimé que « Free est un punching-ball » qui permettait à l'association « d'exister médiatiquement pendant quelques jours ». En novembre 2013, la riposte s'est déplacée du simple argumentaire aux tribunaux, l'opérateur assurant alors à l'AFP qu'il allait « saisir la justice contre l'UFC, qui s'appuyant une nouvelle fois sur une étude partielle et partiale avec une méthodologie très contestable qui ignore la réalité de l'usage tente d'accroitre sa notoriété au détriment de Free ».
Pour se défendre, Free comptait alors mettre en avant l'opacité de la méthodologie employée par l'association, et s'appuyer sur un rapport de novembre 2012 rédigé par l'Arcep, dans lequel le gendarme des télécoms ne notait aucun dysfonctionnement particulier.
Un accord symbolique
Quatre ans plus tard, les deux entités sont parvenues à se mettre d'accord sur une indemnisation symbolique des clients au titre des désagréments qu'ils ont subi lors de leurs premiers temps chez Free Mobile, le temps que le réseau parvienne à une capacité suffisante.
Les abonnés actuels de Free Mobile ont reçu un e-mail leur signalant la mise à disposition sur son site Internet d'un formulaire à compléter, qui sera accessible jusqu'au 30 juin prochain. Celui-ci demande aux abonnés d'indiquer le nombre de mois, entre janvier 2012 et le 20 octobre 2015 durant lesquels ils estiment avoir subi des désagréments avec leur ligne. L'opérateur leur enverra ensuite sous deux semaines une copie sur papier de ce formulaire, à signer et à retourner gratuitement via une enveloppe T qui leur sera fournie.
Extrait de l'e-mail envoyé par Free Mobile à ses clients
Le montant de l'indemnisation est hautement symbolique. Il est en effet question de 1 euro pour chaque mois de désagrément signalé, dans la limite de 12 euros. Elle prendra la forme d'une réduction appliquée au plus tard sur la deuxième facture suivant la réception du formulaire par Free.
Il est à noter que les anciens abonnés de l'opérateur ayant résilié entre temps, ou ceux ayant fait l'objet d'une promotion quelconque (type vente privée...) ne peuvent prétendre à aucun remboursement dans le cadre de cette procédure. Par ailleurs, seuls les clients du forfait à 19,99 euros (15,99 euros si abonné Freebox) sont concernés. Si vous étiez client du forfait à 2 euros il faudra passer votre chemin.
Aucune obligation pour les clients actuels
Dans une épaisse FAQ, l'association précise que les clients de l'opérateur n'ont pas l'obligation d'accepter cette indemnisation. En effet, l'accepter reviendrait à abandonner toute poursuite contre Free Mobile à ce titre. L'UFC-Que Choisir précise donc qu'en cas « de refus de l’indemnisation proposée par Free Mobile, l’abonné est libre de mener toute démarche amiable ou toute action judiciaire qu’il souhaite en vue d’obtenir l’indemnisation du préjudice qu’il estime avoir subi ».
Les anciens abonnés qui n'ont pas la possibilité de prétendre à l'indemnisation peuvent eux aussi encore se retourner via une procédure amiable ou en justice contre l'opérateur afin d'obtenir réparation. L'UFC-Que Choisir précise enfin ne tirer « aucun avantage financier » de cet accord conclu avec Free.
Commentaires (45)
#1
Schtroumpf grognon sera t’il enfin content ?
#2
12 euros pour un ans c’est pas ce que j’appelle une indemnisation, ça s’appelle donner une pièce
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#5
En plus si vous êtes à la campagne, le mieux c’est de quitter Free.
#6
Et du coup apres octobre 2015 tout va bien ?
#7
Faut croire oui.
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Mais ce n’est franchement pas le cas. Ancien abonné Free sur Lyon de novembre 2015 à novembre 2016, impossible d’avoir Spotify dans la voiture ou YT et Netflix dans le train. A l’époque je payais 3€99 alors j’ai fait la part des choses.
Depuis je paye 9€ chez Sosh et tout va bien
#8
J’ai rejoint quand ça a ouvert, et j’ai quitté quand ma femme m’a dit qu’elle souhaiterait pouvoir appeler, alors qu’il y avait une alternative viable (sosh à 5 euros de plus fin avril 2012).
J’ai tenté des téléchargements de fichiers très sympas pendant mes vacances au ski cette année là, pour aboutir en permanence sur un fichier corrompu, j’ai adoré leur 3G en itinérance qui broyait les données.
#9
Je me rappel bien des débuts avec Free, impossible d’utiliser la data en itinérance Orange, un peu de mieux en Free, mais assez moyen quand même.
Je suis chez Sosh depuis et je n’ai pas l’intention d’en partir.
Puis bon franchement 1€ par mois, 12€ max, et uniquement sur le forfait à 19€, c’est juste une blague, d’autant plus que si tu n’est plus client tu n’as rien.
#10
Je suis à la campagne et il n’y a que Orange et Free qui passe. Merci de ne pas faire de généralité.
#11
Ca chie même à Lyon ? J’ai testé à Belley, antenne 4G déclarée, bloquée en 3G, débit autour de 200kbs. Inutilisable. Aix les Bains un peu d’allumage du 4G. Chambéry 3G famélique.
#12
La généralité c’est ce que tu viens de faire aussi. Bisou.
#13
C’est d’autant plus con que les gens qui ont eut des désagréments sont partis en général et ne peuvent rien récupérer.
#14
Bon, ça fera donc une prochaine facture à 3.99€…
#15
Free qui reconnait avoir un réseau de merde ? Vache !
#16
J’ai reçu un mail de Free en fin de matinée sur ce sujet justement. J’ai mis du 27 janvier 2012 (je me suis abonné dès la sortie, mon renouvellement est le 27 du mois) au 20 octobre 2015
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#17
Oui oui, à Lyon également.
" /> ). Résultat impossible d’avoir une chanson sans hachage. Je suis devenu fou 
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J’ai changé l’autoradio de ma bagnole pour un modèle Bluetooth et pouvoir mettre du son sur la route dans nos bouchons (non non, pas les restos
#18
Le seul truc bien quand j’étais chez Free c’est quand je suis allé à Lisbonne et Athènes, réseau niquel et ça m’a coûté 0€ en plus.
#19
Dommage pour les anciens clients j’aurais pu récupérer quelques € 
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#20
Même pas pour moi : abonnement à 0 €
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#21
1€ par mois signalé? Et fallait signaler par leur hotline payante où il fallait passer des plombes? Pas con, en fait, ils ne remboursent qu’une partie de qu’on a dépensé
" /> (avant de résilier pour ma part, et aucune envie de retenter l’aventure!)
#22
Suit en campagne, et la 4g crache un bon débit personnellement.
Pour 1euro par mois il y aura peu de demande de remboursement un peu comme la copie privé envers les pros. Cela vaut pas le cout de s’emmerder pour si peu.
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#26
Au contraire, à condition d’avoir bien une antenne Free et non en itinérance sur le réseau Orange, c’est dans les coins paumés où j’ai le meilleur résultat de débit. A Paris et dans les grandes villes, l’utilisation est catastrophique.
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#28
Je suis dans un trou perdu de 100 habitants, quasi la montagne, et j’ai de la 4G.
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#29
Il est à noter que les anciens abonnés de l’opérateur ayant résilié
entre temps, ou ceux ayant fait l’objet d’une promotion quelconque (type
vente privée…) ne peuvent prétendre à aucun remboursement dans le
cadre de cette procédure.
Et si on est parti puis revenu ?
#30
La je suis à Istres, full 4G, encore plus performant que les WiFi d’hôtel (bon OK c’est pas compliqué).
Par contre, j’ai passé un WE en Alsace, c’était plutôt compliqué :/
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#32
Mais depuis quand ce sont les Romanos qui donnent une pièce au passant ?
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#33
Des clopinettes en somme… Il serait aussi intéressant de faire un article sur la situation actuelle. Redevenir client aurait-il du sens ? Je n’en vois pas.
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#35
Ca s’appelle du foutage de gueule. C’est même pas un pourboire.
Comment Que Choisir a pu accepter un tel accord ?
Et ils osent parler de négociation…
Depuis que j’ai migré toutes mes lignes chez Bouygues (mais ça aurait pu être chez Orange ou chez SFR) j’ai redécouvert ce qu’était la Data en mobilité.
Dans 5 ans Free Mobile aura peut-être un réseau… d’ici là comme éructait Jean-Pierre Coffe…
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De ma vision 60 millions c’est battu pour son image. Et ils ont gagné. La somme obtenu importe peu freebox à reconnu qu’ils avaient raison. C’est tout ce qu’ils voulaient
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#38
Je viens de quitter free mobile pour SOSH, le réseau de FREE est une grosse bouse.
Je n’ai jamais autant pesté que ces 2 derniers mois (je suis passé chez Free il y a deux mois) ,
Peu de 4G, le réseau, les débits de la 3G ou de H sont merdiques.
Je préfère payer plus cher pour avoir de la qualité
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Quel foutage de gueule !
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je viens de recevoir un mail de bouygues me disant que mon forfait avait maintenant 10go en europe mais la data est bloquée jusqu’au 3 juillet donc plus de data en itinérance … wtf ça vous le fait aussi ?
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à ce sujet : Le meilleur opérateur mobile pour surfer dans le train - 60millions-mag.com - 21/11/2016