Fin des frais d’itinérance : le plan de bataille des régulateurs européens

Le Berec, qui rassemble les autorités européennes des télécoms, détaille la marche à suivre pour réguler la fin des frais d'itinérance. Calcul du « fair use », lutte contre la revente massive de cartes SIM ou information du client, tout y passe.

Il y a quelques jours, le Parlement européen levait le dernier obstacle à la fin des frais d'itinérance, en votant les prix de gros que se factureront les opérateurs à compter du 15 juin. C'est le résultat de plusieurs années de travail, qui ajoutent de nouvelles responsabilités aux régulateurs des télécoms, réunis en Europe au sein du Berec.

Fin mars, ce dernier a détaillé l'application du « fair use » par chacun de ses membres, dont l'Arcep en France. Si ceux-ci restent maîtres de leurs décisions face aux opérateurs, ces lignes directrices doivent les guider, pour harmoniser la régulation entre les États membres. Le texte remplace celles publiées l'an dernier, qui géraient la période de transition.

Notons que les lignes directrices concernant les tarifs inter-opérateurs seront mis à jour séparément. Ils servent de base au calcul du volume de données alloué à chaque client en itinérance, via une formule détaillée récemment par la Commission européenne.

Si les textes européens sont déjà denses, le Berec a tout de même dû préciser de nombreux cas particuliers, notamment en ce qui concerne les relations entre régulateurs et opérateurs, ainsi que dans la lutte contre certaines fraudes, comme le trafic de cartes SIM entre différents pays... L'une des grandes craintes des groupes télécoms avec la fin des frais d'itinérance.

Le calcul du volume de données en itinérance

Parmi les grands sujets de discussion autour de la fin des frais d'itinérance figure le calcul du volume de données alloué. Pour mémoire, il n'est pas lié au volume alloué officiellement par l'opérateur, mais au prix hors taxe payé par le client, comme nous l'avions détaillé.

Dans son document, le Berec précise que le volume de données consommé inclut les MMS, mais exclut les réseaux Wi-Fi fournis par les opérateurs. Le calcul du total disponible ne doit pas inclure la part fixe d'une offre incluant fixe et mobile (comme les offres Open d'Orange), ni la location ou le paiement d'un smartphone lié au forfait.

En cas de promotion, comme il est habituel d'en avoir la première année en France, les opérateurs sont tout de même libres de calculer les volumes en itinérance à partir du prix de base ou du prix réduit pour le temps de la réduction. Chez certains de nos opérateurs, le volume pourrait donc varier de près de dix fois selon les cas.

Avec la récente promotion B&You à 2,99 euros au lieu de 24,99 euros par mois, la data en roaming varie ainsi entre 647 Mo et 5,4 Go suivant les choix qui seront faits par Bouygues Telecom. Interrogé sur le sujet, l'opérateur n'est pas encore en mesure de nous donner de plus amples informations pour le moment. Il nous précise qu'une communication sera faite avant le 15 juin.

Un volume de données variable selon les forfaits

Si le client dispose de plus de données en itinérance que sur le réseau de son opérateur, l'opérateur peut limiter la quantité au volume officiel du forfait. Même chose pour le prépayé.

L'opérateur peut proposer explicitement d'autres tarifs d'itinérance que l'itinérance « comme à la maison ». Les clients doivent être informés (par exemple par SMS) de l'entrée en vigueur de la suppression des frais d'itinérance le 15 juin, et pouvoir décider de rester sur l'offre de son opérateur, plutôt que sur le minimum imposé par l'UE. Par défaut, ou en l'absence de choix explicite de la part de l'utilisateur, c'est le roaming « comme à la maison » qui sera appliqué explique la Commission.

À noter que, selon le document du Berec, un opérateur ne pourra pas différencier deux forfaits simplement par les surcharges appliquées en itinérance (y compris lors de l'appel vers un numéro en itinérance). Les prix d'appels et SMS en itinérance ne sont pas censés dépasser ceux appliqués localement, notamment dans le cas d'une facturation à l'unité. L'idée est qu'un opérateur peut appliquer les prix prévus localement, même en itinérance.

Les limites possibles au « fair use »

En cas de dépassement du volume alloué par l'opérateur, une surcharge peut être facturée, dans la limite des prix de gros inter-opérateurs. Ces limites doivent explicitement aider à lutter contre des comportements attendus, comme la revente de masse de cartes SIM d'un pays dans un autre, pour bénéficier de prix réduits, en abusant des larges limites sur le roaming.

Pour les régulateurs, les « bundles ouverts » (par exemple avec données illimitées) et offres prépayées risquent d'être les plus sujets à la revente dans d'autres pays. Ils occupent une part importante des cas particuliers traités par le Berec, qui veut cadrer la manière dont les opérateurs doivent lutter contre ces éventuels trafics.

Les opérateurs peuvent prendre des mesures immédiates dès qu'ils comprennent que des cartes font partie d'un circuit de revente, avec l'obligation de le signaler à l'autorité nationale des télécoms. La détection des abus se fonde sur le lien stable du client avec un pays, qui implique une présence assez longue dans l'État. Les preuves incluent la résidence, un emploi (notamment à son propre compte) ou des études ; la nationalité n'est pas un élément réellement déterminant.

La paperasse, utile mais ponctuelle

Tout l'enjeu des autorités, ici, est de bien détailler la procédure en cas de différend sur ce lien stable. Pour le Berec, les opérateurs doivent fournir une liste (au pire non-exhaustive) de preuves à fournir pour justifier d'un lien stable, par exemple sur son site. Il s'agit essentiellement des documents administratifs.

Pour le groupement des régulateurs, ces documents peuvent être demandés avant même de fournir un roaming « comme à la maison », en cas de doute. Il indique tout de même que, suite à la conclusion d'un contrat, les groupes télécoms ne devraient réclamer de justificatif que dans le strict cas où il a des indices d'utilisation abusive du roaming. Les clients ne doivent fournir que les documents nécessaires et ponctuellement. Il n'est pas question de les redemander régulièrement. En toute logique, un refus de fournir les documents demandés peut être un motif de surcharge.

Crédits : Ljupco/iStock/Thinkstock

Détecter un mauvais usage

Les indicateurs de mauvais usage comprennent le lieu de consommation du forfait, l'inactivité prolongée de la carte SIM dans le pays d'abonnement (avec utilisation hors des frontières) ou encore l'abonnement et l'utilisation de plusieurs cartes SIM par le même client en itinérance. Pour qu'une carte SIM soit considérée active sur un réseau, il ne suffit pas de s'y connecter, il faut émettre au moins un appel, un SMS ou consommer des données. L'opérateur doit s'appuyer sur une période d'observation de quatre mois.

L'entreprise doit répondre de manière transparente aux requêtes des clients en matière de « fair use », avec une prise de contact simple et une méthode rapide pour fournir des informations supplémentaires en cas d'application d'un « fair use ». Le Berec insiste sur le besoin de constamment informer le consommateur avant, pendant et après l'application de frais supplémentaires, idéalement par des voies gratuites, comme les SMS. Les autorités recommandent d'avertir le client à 80 % de consommation, et précisent que l'avertissement devient obligatoire quand la limite est atteinte.

En cas de surfacturation pour abus, le groupement des autorités précise bien qu'elle doive intervenir au moins deux semaines après une première alerte... Pendant laquelle le mobinaute a la possibilité de revoir sa consommation, voire clarifier ou contester l'analyse de l'opérateur. La limite de surconsommation par défaut ne doit pas d'ailleurs pas excéder 50 euros de hors forfait (hors taxe) par mois en itinérance. Pour rappel, c'est déjà la règle depuis 2010.

Le contrôle des surcharges de durabilité

Enfin, le Berec prête une attention particulière aux surcharges de durabilité. Il s'agit d'une dérogation simple, à laquelle les opérateurs peuvent souscrire quand ils s'estiment lésés face à d'autres pays. Vu que les groupes télécoms continuent de se facturer entre eux, et que les ressortissants de certains pays voyagent plus que d'autres, des opérateurs seront amenés à facturer bien plus de frais à leurs homologues étrangers que d'autres.

Ce déséquilibre peut donc amener les opérateurs dont les clients voyagent plus que les autres à continuer à surfacturer l'itinérance. Concrètement, le déficit causé par l'itinérance doit être égal ou supérieur à 3 % de la marge nette liée aux services mobiles. Les entreprises peuvent d'ailleurs déjà se préinscrire avant le 15 juin, s'ils anticipent un tel déficit.

Dans son document, le Berec précise que l'autorisation de surcharge doit être renouvelée tous les 12 mois par l'autorité nationale des télécoms, avec un mois pour répondre à chaque demande. Remarquons que les opérateurs doivent aussi protéger les frontaliers en évitant les surcharges liées à la captation du signal du smartphone depuis une antenne de l'autre côté de la frontière. Une coordination est possible entre opérateurs de différents pays, par exemple sur le niveau de puissance de ces antennes.

Il reste donc à voir si ces règles seront appliquées à la lettre par chaque régulateur, ceux-ci restant libres de suivre ou non ces lignes directrices. Des déviations seraient tout de même étonnantes, le Berec ayant pour logique d'harmoniser l'application des règlements européens, autant ici que sur des sujets comme la neutralité du Net l'an dernier. Dans le cadre de l'Arcep, il y a de très fortes chances que celles-ci soient reprises en l'état. En effet, le président de notre gendarme des télécoms est également président du Berec cette année.