Pestant contre les « abus manifestes » de certaines administrations, le sénateur Roland Courteau (PS) demande au gouvernement de mettre fin à la surtaxe des appels à la CAF ou à l’Assurance maladie notamment.
Déplorant que les organismes chargés d’une mission de service public (y compris les centres hospitaliers et la SNCF) aient « très souvent recours aux plateformes téléphoniques avec des numéros spéciaux, des temps d'attente suffisamment longs et des tarifs exorbitants », Roland Courteau a transmis cette semaine une question écrite à la secrétaire d’État chargée de la Consommation. Hasard du calendrier : la préfecture de police de Paris a annoncé il y a quelques jours qu'il faudrait dorénavant passer par un numéro à 6 centimes la minute pour joindre les commissariats de la capitale, hors appels à police secours.
Le parlementaire, qui est loin d’être le premier à s’en plaindre, estime que ces pratiques « constituent des abus manifestes » et « pénalisent évidemment davantage les personnes de condition modeste, d'autant que ces numéros surtaxés sont très souvent le seul moyen connu des usagers pour accéder aux services publics ».
Selon lui, les citoyens paient en réalité deux fois : « Une fois en qualité de contribuable et une fois en qualité d'usager ». Sa conclusion ? Que « l'ensemble des organismes sociaux et services publics devraient être accessibles à tous, sans surtaxe, depuis les téléphones fixes et mobiles ». À tout le moins, Roland Courteau laisse entendre que le temps d’attente pourrait être gratuit, à l’image de ce qui prévaut en matière de hotline des opérateurs.
« Tous les appels ne peuvent être rendus gratuits », estimait l'exécutif en 2014
En attendant la réponse de l’exécutif, qui dispose en théorie de deux mois pour revenir vers l’élu, rappelons que ce sujet fait figure de véritable serpent de mer. « Le ministre du Budget, des comptes publics et de la fonction publique a donné instruction, le 6 septembre 2007, pour que les appels des usagers vers les plateformes d'accueil téléphonique des administrations soient tarifés au prix d'une communication locale » indiquait Bercy dans une réponse écrite datant de 2009.
Mais aujourd’hui, force est de constater que différents services publics continuent d’avoir des numéros surtaxés (6 centimes la minute pour la CAF, les impôts ou l’Assurance maladie, par exemple). Pôle emploi est en revanche gratuit. « Dans un contexte de raréfaction des deniers publics, tous les appels vers les organismes de service public ne peuvent être rendus gratuits mais tous les efforts sont encouragés pour améliorer l'accessibilité des citoyens à l'accueil téléphonique » concédait fin 2014 le secrétariat d’État en charge de la Réforme de l’État, soulignant que le service d'urgence sans-abri (115) et le service d'accueil de l'enfance en danger (119) avait été rendus gratuits.
Le problème est qu’il est parfois difficile de se dire qu’il faut payer quelques centimes d’euros la minute pour pouvoir joindre les impôts ou sa caisse de retraite, surtout si l’on appelle pour une erreur commise par l’administration et qu’aucune réponse n’a pu nous être apportée par mail...
Commentaires (76)
#1
J’ai jamais compris cette surtaxe, et théoriquement quand tu appelle ce genre de service, c’est que t’es pas le mieux placé financièrement parlant.
Le ministre du Budget, des comptes publics et de la fonction publique a donné instruction, le 6 septembre 2007, pour que les appels des usagers vers les plateformes d’accueil téléphonique des administrations soient tarifés au prix d’une communication locale
Il y à aussi que c’est une vision dépassé. Avant tu payais en fonction si c’est local, national ou international. Maintenant tu “paye pas” les appels (c’est relatif, c’est juste que c’est illimité et que tu le paye), du coup la notion de local n’a plus lieux d’être.
Faudrait qu’ils s’actualisent la haut.
#2
P….enfin ! ! ! Le refus permanent du contact avec “ce chieur d’usager” que l’on retrouve dans les grosses structures (privé ou public), les SAV surtaxés ou autre moyen de bloquer une éventuelle contestation, sont des détournements du droits.
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Pour moi local veut dire “en France” et disons global “vers l’étranger”
Il me semble que c’est l’ARCEP qui avait défini un truc de ce genre ( mais je ne suis pas sûr)
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C’est moi ou … ? Le sénateur demande l’arrêt de la sur facturation des services publics et la semaine dernière on nous explique que les appels auprès de la police vont devenir payant ! Y a quelque chose qui ne tourne pas rond en France !
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Dans un reportage, on expliquait que c’est principalement du aux coûts de maintenance.
Il ne reste plus qu’à espérer que la question donne (cette fois enfin) lieu à des résultats concrets.
Mais l’espoir est mince.
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6cts pour appeler les flics à Paris. Vive la France.
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C’est une façon de baisser les impôts globaux et de reporter les coûts à l’usage… Ça permet de se faire mousser politiquement(*), et c’est une approche individualiste, à mon avis dommageable, très dans l’air du temps : celui qui paie, c’est celui qui utilise, et non pas la communauté. Je pense qu’il est donc faux de dire qu’on paie deux fois.
(*) pour développer un peu : les débâts ne portent jamais que sur les taux de prélèvements et d’imposition. Jamais personne ne va comptabiliser dans ces prélèvement ces coûts d’usages. Du coup, individualiser ces sommes permet de les masquer, et de faire croire qu’on a baissé le budget du ministère/de l’administration de tutelle…
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Je précise un peu car j’ai mal cité :
Le +1 c’est pour la parti “il est donc faux de dire qu’on paie deux fois.”.
Car pour ma part je ne trouve pas ça dommageable.
C’est individualiste certes mais pas plus que la 100ene de personne qui bouche le standard avec des questions qui pourrait être résolu avec un peu de réflexion.
Les forfaits illimités n’ont rien arrangé , ça c’est dommageable amha.
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#19
La maintenance ???? Ils sont comiques !
Et lorsqu’ils envoient 3 courriers, le même jour, dans 3 enveloppes différentes ?
#20
NON !
Lorsque l’on nous dit que l’appel est gratuit, c’est faut !
Rappelez-vous de l’époque, pas si lointaine, ou l’on payait le coût d’une communication locale pour joindre un service publique ?
Aujourd’hui, nous payons le coût d’une communication locale + le prix du service téléphonique + les profits.
L’État nous explique que l’utilisation de ces services a un coût et qu’il faut bien le payer. MAIS, qui paye la “palanqué” de communications privées et personnelles des fonctionnaires sur leur lieu de travail avec les téléphones des services publiques ? Oubliant, bien-sûr, d’utiliser leurs téléphones portables. Et je ne parle pas du total annuel des heures rémunérées qui vont avec !
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Oui enfin le fait que ce soit payant les gens vont droit au but, ne monopolisent pas les services pendant une heure, n’appellent pas pour un rien à chaque fois… Le fait que ce soit un minimum payant réduit ce genre de comportements…
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Appel à l’URSSAF pas plus tard qu’hier à 12cts d’€/min, car impossible d’accéder à l’espace pour payer les cotisations… Pourquoi? Parce qu’il y a un soucis de leur coté, et le pire c’est qu’il faut rappeler chaque trimestre car ils activent manuellement l’accès, qui re-saute à chaque fois!
Donc en gros il faut payer pour leur incompétence… C’est génial, ça fait trop plaisir!
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Ouais on a le même cas chez nous (pourtant en ESN). Même nos clients de l’admin, parfois dès le début de contrat pour être sur que le budget soit totalement consommé soit dépassé…
#27
Je vais vous dire pourquoi vous payez les appels vers la police, les pompiers, la sécurité civile voire une plateforme “CIP”* : c’est pour dissuader au maximum les “plaisantins” qui appelleraient ces centres juste “pour rire” et s’amuser à saturer les liens.
*Cellule d’Information au Public (que l’on met en place lors d’un évènement grave comme gros carambolage ou crash aérien par exemple).
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Dans le cadre de l’amélioration de notre service cet appel peut-être (enregistré) facturé.
😅😅
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Je suis retraité ….donc va savoir … j’ai peut-être oublié
Mais toi qui est moins jeune ( humour inside) devrait savoir que l’ARCEP en 2015 a demandé de ne plus utiliser “le prix d’un appel local” pour désigner les appels vers des numéros 081xxxxxx
donc il n’y a pas à supprimer ce que tu dis puisque sur le principe c’est déja fait
L’Arcep a tendance à utiliser la nomination “appels nationaux” pour les numéros non surtaxés .. et les autres ( non-arcep) utilisent “appel local”
petite citation ARCEP
Par ailleurs, il convient de ne plus utiliser de référence au « prix d’un appel local » pour
qualifier la tarification des appels vers les numéros 081 puisque les appels vers ces numéros
font l’objet depuis plusieurs années d’une majoration d’environ 0,05€/min par rapport aux
appels vers les numéros fixes nationaux émis au départ des mobiles et des box.
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/guide-operateurs-editeurs-sva-juin2…
Mais bon toutes ces élucubrations n’empèchent pas que je trouve ces appels payants assez choquants mais d’un autre côté je sais que pas mal de personnes exagèrent avec la police, la sécu ou les pompiers
c’est donc hélas un retour de baton assez prévisible.
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#35
Pour ça, j’ai un exemple perso.
Il y a quelques années pendant un stage, je vais dans une administration publique pour y installer un système de log des appels sortants. Mon “maitre de stage” me dit avant d’entrer qu’on va sûrement se faire pourrir car il avait deux mois de retard.
Bref, on entre, on ne se fait pas pourrir du tout, et pour cause, le client ne savait pas que la machine n’avait pas encore été installée (elle y était physiquement, mais sans le logiciel). Par contre, ils avaient dépensé 70000 Francs de moins par mois en téléphonie depuis deux mois.
Il avait simplement fait placarder partout dans les bureaux une affiche indiquant que tous les numéros sortants hors répertoire étaient dorénavant enregistrés, avec le n°interne, l’heure et la durée des appels.
70000 francs de téléphone, par mois, en moins. Juste délirant.
Sinon quand je dois passer un appel perso en journée (parce que pas le choix), j’utilise mon portable, et non pas le téléphone de la société.
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#38
Le sous titre une référence au “sapeur camember”?
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#39
L’administration ne devrais être qu’un début, l’année dernière j’ai eu des problèmes avec ma CB pendant plus de 2 mois et j’ai du appelé ma banque une 15ène de fois.
A chaque fois j’ai du payer parce qu’ils étaient incompétent. Le pire c’est qu’ils n’ont jamais trouvé et on fini par me refaire une autre carte.
#40
#41
Bon eux ils sont hors catégorie… Surtout que ça dure toujours des plombes, quand t’as enfin qqn, la personne te fout en attente
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#44
Ça marche dans l’autre sens aussi. Si tu te fais voler ta voiture et quelqu’un la retrouve désossée dans un chemin de forêt, il va vouloir le signaler en appelant le poste de police local. Comment penses tu qu’il va réagir en tombant sur un message “après le bip, cet appel vous sera facturé…”?
#45
De toute façon, même s’il avait des chiffres, des employés qui utilisent la ligne du boulot alors que cette dernière comme leur portable peut appeler en illimité ne vont pas creuser les dépenses publiques.
#46
Tu n’es pas sérieux? On parle de la police là, les mieux placer pour te remettre les idées en place si joues les plaisantins en les appelant pour des conneries. Ce numéro est payant afin d’enrichir le prestataire qui s’occupe de la plateforme payante, rien de plus.
#47
Apparemment, concernant les appels aux commissariats de la capitale, une seule personne a lu l’article en entier et compris qu’il n’était question que des numéros en 01.xx.xx.xx.xx, et non du numéro d’urgence, le 17 (ou le 112), qui restera pour sa part gratuit…
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#49
De manière général, le temps d’attente gratuit devrait être une obligation légale pour tous les services clients par téléphone.
Je prend un simple exemple personnel : j’ai essayé de joindre le service client ma banque pendant une journée par tel pour demander l’exécution immédiate d’un virement qui était prévu à une paire de jours après (le temps que les fonds arrivent sur le courant, toussa).
Jamais eu une seule réponse, juste à chaque fois le timeout “blabla tous occupés blabla va chier”.
Une journée et 7€ plus tard sur ma facture, ils ont gagné la clôture de la totalité de mes comptes et la perte des négo pour le prêt immo que j’étais en train de monter.
#50
Oui à terme, c’est l’idée que j’aimerais bien aussi pour les numéro surtaxé.
Pour en revenir aux organismes public, si déjà ils ne ne faisaient pas des choses pour rien. Ex avec la CPAM :
J’imagine qqu’un d’un peut stressé qui fait ces démarches par téléphone, il a à peut près 7 coups de téléphone pour rien + 2 courriers de la CPAM pour rien. C’est sur il est plus facile pour certain organismes de demander de payer que tailler dans les dépenses inutiles à la source.
#51
A ma connaissance, il y a plus d’un sénateur… C’est peut-être pour ça
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#52
Enfin une bonne idée.
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Et quand ça sera fait, on pourra se pencher sur les délais de traitement de la CAF ? Tu appelles le 20 janvier, tu as un répondeur qui te dit “nous sommes en train de traiter les dossiers reçus le 20 septembre”
#53
Timeout sur le site Crit’air, https://www.certificat-air.gouv.fr/demande/cgu 504 Gateway Timeout…
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#54
Trop de gens ayant 4 femmes et 12 enfants en France…
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#55
Je n’ai toujours pas compris comment ça marche ou plutôt comment cela va évoluer dans le futur :
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Le certificat est un document sécurisé qui permet de limiter tous types de fraude. La classification du véhicule est valable pour toute la durée de vie du véhicule.
A partir de maintenant les véhicules ne polluent plus ?
#56
Je vois bien une vignette différente sortir à intervalle régulière avec des critères chaque fois plus stricts et bien sur obligation de payer la mise à jour vers la suivante.
" /> (c’est pas pour rien si de plus en plus de villes veulent maintenant se joindre au mouvement, elles veulent toutes avoir leur part du gâteau)
Ma voiture actuelle a 18 ans et est donc aujourd’hui considérée comme un gros tas de boue polluant qui n’aura probablement bientôt plus le droit de rouler pourtant quand je l’ai acheté j’ai eu droit à la célèbre “pastille verte” attestant que c’était un véhicule propre et qui permettait de rouler quand même les jours de pic de pollution.
Cette vignette comme toutes les foutaises escrologistes c’est juste une vaste blague pour racketter les automobilistes et ça marche plutôt pas mal : plus de 2 millions de vignettes vendues début Janvier à un peu moins de 4 balles l’unité ça fait presque 10 millions dans les caisses de la ville de Paris sans avoir eu à bouger le petit doigt et ça continue à rentrer
p.s. pour préciser je ne suis pas anti écologie mais anti “escrologie”, c’est à dire le précepte ENArchiste qui veux qu’il suffit de multiplier les taxes et les prélèvements pour faire disparaitre spontanément tous les problèmes liés l’environnement, autrement dit que dès qu’on sort son carnet de chèque toute la pollution qu’on pouvait émettre avant s’évapore comme par magie.
#57
C’est de l’abus! Et le gars qui n’a plus de crédit sur son forfait limité? Comment ça va se passer? Cause de la non intervention de la police, le témoin n’avait plus de crédit?
#58
#59
Les SAV surtaxés, tu peux les évités, il y a systématiquement un numéro secondaire pour le service client concernant les sites français. C’est ce qu’on appelle des numéros passerelle et c’est facile à trouver, surtout que certaines sites proposes des annuaires pour cela 
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#60
quelqu’un sait il comment fonctionnent les numéros en 08 (et ceux en 36xx) techniquement?
Car ils ont souvent la particularité de ne PAS être accessibles de l étranger. J ai tjs pas compris comment c etait techniquement bloqué.
Ainsi, je me souviens avoir du appeler le central de la SNCF en 01 de l’étranger, ne pouvant pas joindre le 3635, quoique depuis, la SNCF propose un no annexe accessible internationalement: http://www.sncf.com/fr/contacts/ligne-directe-3635
#61
exemple, le 0810 de la CAF… c’est bien gentil depuis une ligne fixe, mais depuis un portable €€€
#62
Ca doit aussi permettre de bloquer un peu de spam :)
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#64
En fait, je suis bien plus davantage au courant que toi sur ce qu’ils subissent (pompiers y compris). C’est malheureux, mais il n’y a que en tapant au portefeuille que l’on peut freiner les trolls poilus qui saturent les services.
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#66
#67
Et alors? est-ce que ça signifie que l’on ne doit pas être regardant sur la qualité et la pertinence de la solution?
#68
Le pire c’est que sur ces appels CAF/ANPE, les gens disent souvent “je n’ai pas reçu mon salaire” alors qu’il s’agit d’une indemnité/aide…
#69
Je crois que tu as mal compris, lui te parle d’appels nuisibles. Dans ton exemple, ils sont parfaitement justifiés. C’est justement parce qu’il est parfaitement légitime d’appeler pour signaler un manquement à un service qu’il est anormal de faire payer les gens à qui il fait défaut.
#70
C’est un défaut de vocabulaire ou il appellent car leur patron n’a pas payé leur salaire?
#71
Non non, les appels sont du genre “Bonjour, je vous contacte parce-que je n’ai toujours pas reçu mon salaire, alors que normalement ça tombe le 2, c’est scandaleux, blablabla”
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Oui, oui, c’est le terme qui est employé, les gens pensent que les arrêts maladies, le chômage, les aides de la CAF, les allocations sont des salaires et non des indemnités. La nuance est énorme. Mais bon, les appels ressemblent plus à “jé pas eu mon argent” alors parler de nuance…
#72
J’ai rien compris et en plus j’ai jamais écrit ça.
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#76
Déjà avec les numéros surtaxés on attend des plombes, qu’est ce que ce sera quand ça sera gratuit