Qualité de service des FAI : l’Arcep veut refondre ses mesures et impliquer les clients

L'heure est désormais à la régulation par la donnée à l'Arcep. L'autorité vient de proposer de revoir l'ensemble de ses observatoires de qualité sur le fixe, notamment celui sur Internet, mis en place il y a deux ans. Plutôt que de centraliser les mesures, elle veut mettre en place des outils pour intégrer les internautes.

L'Arcep va bientôt refondre ses mesures sur le réseau fixe. L'autorité de régulation des télécoms a lancé une consultation publique, jusqu'au 6 janvier, pour passer de mesures centralisées à une agrégation de données venant de tiers. L'institution répète sa volonté de crowdsourcing et de « régulation par la donnée ». Plutôt qu'effectuer elle-même les mesures, elle veut dorénavant les certifier, par exemple en contrôlant les méthodes de ses éventuels partenaires.

À cette occasion, elle publie les dernières versions de ses trois observatoires actuels (accès au service fixe, Internet fixe et téléphonie fixe), que nous aurons l'occasion de décortiquer. Celles-ci, essentiellement déclaratives, doivent donc bientôt se fonder bien plus sur les remontées des internautes. L'autorité affectionne d'ailleurs la métaphore du vampire, qui disparait à la lumière des données. 

Une mesure imparfaite des connexions Internet

Dans cette refonte, le travail principal semble concerner l'observatoire de la qualité de l'Internet fixe, mis en place il y a à peine deux ans. À cette époque, il était déjà vivement critiqué sur de nombreux points (voir notre analyse).

Le principal reproche : les mesures sont effectuées par un prestataire choisi par les opérateurs, dans un environnement contrôlé, qui serait peu représentatif des connexions. Il a aussi été contesté par Free, qui n'a pas contribué autant que ses concurrents au choix du prestataire. Coïncidence, le trublion est celui affichant les pires chiffres à chaque série de mesures.

Les observatoires sortis en bêta ont fait face à des défauts de jeunesse. Mener soi-même de nombreuses mesures, dans des conditions très différentes, est compliqué de l'aveu du régulateur. À la fois coûteuses et difficiles à comparer quand trop diverses, elles posent de nombreux problèmes lorsqu'il s'agit de tout quantifier soi-même. La formule actuelle doit disparaitre à la fin du premier semestre 2017, lorsque le contrat entre le prestataire de mesure et les opérateurs expirera.

Désormais, l'institution veut compléter « l’approche centralisée par une approche distribuée, au plus proche de l’expérience réelle des utilisateurs ». Fin 2014, l'Arcep nous disait par exemple envisager l'installation de sondes chez des internautes volontaires, comme le proposent par exemple RIPE Atlas. Elle compte remplacer les comparatifs généraux par des outils qui permettent à chaque internaute de contrôler la qualité de sa propre connexion ; pourquoi pas via des partenariats. Un appel a d'ailleurs été lancé à l'été.

À partir de ces données, le régulateur doit établir un suivi de la qualité de connexion. En impliquant les internautes, les éventuelles questions de manipulation se poseront, que ce soit par une surparticipation de clients d'un opérateur ou par un traitement particulier des services de mesure par celui-ci.

OTT et crowdsourcing sur la téléphonie, moins de données sur le service client

Le régulateur propose aussi de remanier son observatoire de qualité sur la téléphonie fixe. La raison : l'amélioration constante de la qualité de service et la réduction de l'écart entre les opérateurs. La méthode actuelle ne serait donc plus pertinente.

Deux pistes sont à l'honneur : étendre les mesures aux services OTT (donc de téléphonie par Internet, à la Skype) et via le crowdsourcing. En parallèle, l'Arcep compte aussi supprimer les mesures en environnement contrôlé de la téléphonie fixe. De même, les opérateurs n'auraient plus à publier leurs résultats, également à la fin du premier semestre 2017.

Du côté de la qualité du service client, l'autorité espère supprimer deux indicateurs, à la fin du second semestre : la durée d’attente avant mise en relation avec un conseiller et le taux d’appels perdus avant mise en relation avec un conseiller. Si des écarts perdurent, ils seraient très dépendants des processus et des systèmes d'information de chaque opérateur. « La comparaison des résultats entre opérateurs s’avère donc difficile tant qu’une solution efficace et proportionnée permettant de réduire les biais entre opérateurs n’a pas été mise en place » estime-t-il.

Pour les indicateurs restants, l'Arcep choisira les prestataires en charge des mesures, financés par les opérateurs. Le délai de mise en service (avec ou sans rendez-vous client), le taux de pannes signalées dans le premier ou deuxième mois après la mise en service et le délai de réparation seront donc toujours mesurés.