À partir du mois prochain, les opérateurs devront systématiquement être informés des plaintes laissées par les consommateurs, via une plateforme unique, à propos de numéros surtaxés relevant des services à valeur ajoutée (SVA). Les autorités pourront également être destinataires de ces signalements, en vue d’éventuelles poursuites.
Au cours des dernières années, rappelle l’Arcep – le gendarme des télécoms –, « les pouvoirs publics ont adopté de nombreuses mesures visant à renforcer la protection des utilisateurs finaux vis-à-vis de l'utilisation des numéros surtaxés :
- Interdiction de recourir à des numéros surtaxés pour les services après-vente, services d'assistance technique et services réclamations proposés aux consommateurs (2008)
- Obligation, pour tout appel surtaxé, de fournir au consommateur appelant une information sur le tarif de l'appel par un message gratuit en début d'appel (2010)
- Simplification de la tarification de détail des SVA afin d'en améliorer la transparence pour les utilisateurs finaux (2015)
- Institution d'une liste d'opposition afin de protéger les consommateurs contre la prospection téléphonique agressive (2016) ».
Visant plus largement les services à valeur ajoutée (les « SVA », ces numéros spéciaux débutant par 08 qui peuvent être aussi bien gratuits que surtaxés), la loi Hamon de 2014 a voulu renforcer l’information du consommateur en obligeant les opérateurs à proposer un annuaire inversé des numéros de SVA : « www.infosva.org ». C’est là qu’intervient un décret publié aujourd’hui au Journal officiel.
L’internaute devra bientôt pouvoir, via cette plateforme unique, signaler et « décrire précisément et avec concision, pour un numéro d'appel ou de message textuel » :
- Une « inexactitude sur les informations présentes dans l'outil »
- Une « préoccupation sur la déontologie du service associé »
- Un « problème relatif au contact auquel le consommateur doit pouvoir adresser ses réclamations »
Ces dispositions seront applicables dès le 1er octobre pour le premier cas de figure (et pour cause : l’outil actuel permet d’ores et déjà d’effectuer un signalement relatif à des informations manifestement erronées), puis au 1er janvier 2017 pour les deux autres – ce qui constitue la véritable nouveauté.
Transmission quotidienne des signalements aux opérateurs
Les opérateurs qui fournissent des numéros à valeur ajoutée devront obligatoirement « être informés quotidiennement » de ces signalements. Les notifications adressées par les particuliers victimes de spams vocaux ou par SMS (via le site spam-vocal.33700.fr ou directement par texto au 33700) seront également transférées, chaque jour, aux opérateurs concernés.
Et après ? Les opérateurs auront l’obligation de procéder à des vérifications en cas de signalements trop importants. Il est ainsi prévu que des seuils (variables selon le tarif du SVA, le nombre de plaintes...) soient fixés par arrêté du ministre chargé de la consommation, « après consultation de l'organisme professionnel le plus représentatif du secteur des services à valeur ajoutée ». Cela ne s’opposera en rien « à l'application volontaire d'éventuelles règles plus contraignantes et à la mise en œuvre d'actions complémentaires » de la part des acteurs du secteur, précise le décret. Des exclusions sont par exemple censées s'appliquer en cas de non-respect des règles déontologiques.
D’autre part, les opérateurs pourront transmettre, sur la base du volontariat, certains signalements aux agents de la répression des fraudes, au service national de police judiciaire chargé de la lutte contre la cybercriminalité ou bien encore à l’Arcep. De poursuites pénales pourront alors être envisagées, selon les cas de figure.
Les opérateurs invités à lutter davantage contre les « dérives qui perdurent »
Le gendarme des télécoms, s’il se félicite globalement de l’instauration de ces « outils supplémentaires de lutte contre les pratiques peu vertueuses de certains éditeurs de SVA », n’en demeure pas moins prudent. « Ces dispositifs ne seront pleinement efficaces que si l'ensemble de la chaine de valeur se dote des moyens appropriés pour agir rapidement, à titre préventif, contre les éditeurs auteurs de telles pratiques afin qu'ils ne puissent utiliser de nouveaux numéros pour les reproduire et, à titre curatif, contre les numéros signalés », prévient l’autorité administrative indépendante dans son avis sur ce qui n’était qu’un projet de décret.
Déplorant des « dérives qui perdurent », entrainant « une perte de confiance généralisée (consommateurs, pouvoirs publics, entreprises) envers cette chaine de valeur, ce qui pénalise ses usages légitimes et menace sa pérennité à court terme », l’institution aimerait que les acteurs du secteur s’engagent à suspendre rapidement les numéros les plus signalés, à « informer les appelants via une annonce gratuite en début d'appel que le numéro qu'ils souhaitent joindre a fait l'objet de nombreux signalements de la part des consommateurs », à rembourser systématiquement les consommateurs présentant des « réclamations justifiées », etc. La réglementation n'allant pas aussi loin, seuls les opérateurs volontaires pourront suivre cette voie.
Commentaires (34)
#1
Quelle articulation par rapport à bloctel ?
Les signalements bloctel seront-elles transmises automatiquement ou devra-t-on faire 2 signalements ?
Les opérateurs ne pourraient-il pas vérifier lors de mise à disposition du numéro que celui-ci n’est pas une escroquerie ?
Quels sont les services surtaxés pour particuliers qui ne sont pas une escroquerie ?
#2
Ha, ça faisait bien longtemps que je n’avais pas lu ce genre d’article !
Par contre, Canal+ qui facture toujours 35cts / min son SAV, c’est légal du coup ?
#3
Il sont sensé vérifier mais ça se base sur des déclarations soit mensongeres soit floues
#4
Je parlais d’une vérification avec un appel du numéro. C’est facile à faire, mais cela ferait baisser le chiffre d’affaire.
Edit : Ensuite, si ils laissent un numéro pour une escroquerie, ils sont considérés comme complices.
Le ménage serait vite fait !
#5
Ben, c’est le cas. En général, quand Orange reçoit une plainte, ils vérifient et si c’est une escroquerie ils coupent sans tarder sinon ils sont considérés comme complices, surtout en considérant le fait qu’Orange touche une commission sur chaque minute.
#6
#7
L’autoquote est pas chouette mais tout de même :
#8
tous numéro de moins de six mois signalé à plus de 20 reprises dans un cour lapse de temps devrait être rayé d’office.
#9
Je vais leur envoyer la liste des commerciaux qui m’appelent à tout moment de la journée (parfois soirée/we), ça leur fera les pieds " />
#10
Et le site pour déclarer les arnaques des “spam-appels” depuis des numéros surtaxés ?
#11
Non, ça c’est sur bloctel, qu’il faut les signaler comme rappelé par joma74fr :
#12
C’est sur ce service. ça rentre dans :
“Une « préoccupation sur la déontologie du service associé »”, non ?
#13
Y a pas “escroquerie” dans la liste déroulante des motifs ?
#14
se reporter à mon message #12
#15
Je persiste avec mon idée de mise sous séquestre par l’opérateur d’un mois de recette.
Avec blocage automatique des fonds si le nombre de signalement dépasse une certaine valeur dans le mois.
Ceci empêcherait les escrocs de profiter de la latence des opérateurs.
#16
on vas devoir faire 3 signalement :
1 : pour le 33700
2 : pour le bloctel
et
3: pour les numéros surtaxé via SVA+
non mais je crois qu’au bout d’un moment ça suffit de nous prendre pour des andouilles, le mieux c’est d’acheter un callblocker et puis basta
#17
bloctel a l’air d’être une fumisterie, au mieux.
#18
Ok, je pense que tu parles du site de signalement “spam-vocal.33700.fr”, moi j’en étais resté au site “infosva.org” " />
#19
#20
Sinon on installe Truecaller sur son device et ça bloque tout seul les numéros qui nous appellent par rapport à une liste périodiquement mise à jour.
" />
#21
www.bloctel.gouv.fr : la délégation de service public qui se cache derrière l’extension web du Gouvernement.
Une adresse bloctel.org aurait été plus indiquée.
#22
Ça s’installe comment sur mon DECT Alcatel ?
#23
Dès que tu cliques pour indiquer que tu es un consommateur, tu bascules sur :https://conso.bloctel.fr/
#24
#25
vu les boites qui se sont associées pour commettre ce “truc”, ça serait plutôt un .com voir un .onvousprendpourdescons.
#26
oui comme j’ai dit , y’a que ça qui marche les callblocker et les truecalls au moins on est sur avec ça que ça marche , alors que les signalement SVA+, bloctel et 33700 on est pas sur que le signalement aboutissent, y’a que ça de vrai les truecaller et les callblocker ;)
vive les truecaller et les callblocker , y’a que ça de vrai qui marche !
#27
Je connais quelqu’un qui en avait marre de se faire appeler (mais là tous les appels étaient pour de vraies raisons professionnelles) et qui est passé sur un numéro surtaxé. Du coup quand des gens veulent faire affaire avec lui, ils doivent payer " />
#28
ça va faire gonfler les frais liés à l’ouverture des numéros surtaxés, ou diminuer les reversements (y compris pour les services légitimes).
Si on délègue la notion de contrôle et d’enquêtes aux opérateurs c’est qu’on touche au statuts des intermédiaires techniques.
Pour reprendre un sujet cher à la communauté NXI, c’est un peu comme si les ayants droits pouvaient signaler des IP directement aux opérateurs pour que ceux-ci coupent l’accès.
#29
Petite précision : les numéros concernés par les services à valeur ajoutée sont:
Seuls les numéros spéciaux sont mentionnés dans l’article.
Pour un rappel plus général voir la décision de l’ARCEP de 2012 qui a conduit à une importante réforme du secteur.
#30
ils pourraient SIMPLIFIER leur “bouzin” (ça va en décourager plus d’un*) !
* à croire que c”est voulu….tt. ça ! " />
#31
Interdiction de recourir à des numéros surtaxés pour les services après-vente, services d’assistance technique et services réclamations proposés aux consommateurs (2008)
Ah bon ? http://powerquality.eaton.com/France/Support/FR-Tech-Support.asp
#32
Il me semble que les produits vendus sont pour professionnels.
Cette règle est pour les particuliers appelés “consommateurs”.
#33
http://powerquality.eaton.com/Products-services/Backup-Power-UPS/PC-Workstation-Home-AV/default.aspx
#34
il faudrait déjà pouvoir bloquer avec l’opérateur les numéros qui appellent du matin au soir, même en étant sur liste rouge
et ceci sans devoir employer un téléphone à liste noire ou autre dispositif