Dès la semaine prochaine, les clients RED by SFR pourront souscrire une option payante, de 3 euros par mois, afin de profiter d'un service client prioritaire.
Au cours des derniers mois, SFR a procédé à de nombreuses hausses de tarifs, aussi bien sur le fixe que sur le mobile. Si les clients disposant d'un forfait RED étaient relativement épargnés jusqu'à présent, l'opérateur a tout de même une idée pour récupérer quelques euros supplémentaires : une option « Service Client Prioritaire ».
C'est au détour d'une FAQ, repérée par nos confrères d'Échos du Net, que l'on apprend qu'un tel service sera mis en place à partir du 2 août. Facturé 3 euros par mois (premier mois offert), il vous permet de profiter d'une « hotline pour être mis en relation avec conseiller par téléphone en cas d'urgence », et aussi d'un « traitement prioritaire de votre demande par chat. Plus besoin d’attendre qu’un conseiller soit disponible » explique ainsi l'opérateur.
Pour y souscrire, il faudra se rendre dans votre Espace Client, ou bien dans l'application RED&Moi. Pour accéder au service client prioritaire – qui est ouvert de 8h à 22h du lundi au samedi – il faudra passer par l'application RED by SFR et cliquer sur « Click to call » pour être mis en relation.
Ce service ne sera pour le moment proposé qu'aux clients disposant d'un forfait de téléphonie mobile RED. Rien n'est précisé concernant une ouverture prochaine aux autres abonnés RED et/ou SFR.
Commentaires (87)
#1
Mais bien sur…
Comme ça ils ont une excuse si on attend 2h au téléphone avec la musique de SFR en boucle (je parle en vécu…) car j’ai pas payé pour avoir un service client compétant !
De pire en pire…
#2
A quand l’option pour recevoir des coup de tel, au lieu de simplement en émettre ?
Ils cesseront jamais de me faire rire SFR …
C’est quand qu’ils font définitivement faillite ?
#3
Je dois avouer qu’ils ont une énorme capacité à faire de pire en pire !!
" />
#4
Des génies. Comment se tirer une balle dans le pied en 10 leçons.
#5
#6
Mais bien sur ….
#7
#8
!!
Mais genre.
Plus dure seras la chute.
#9
ça donne envie d’aller chez eux
#10
Vivement une nouvelle promo B&You ou Sosh que je me tire :)
#11
Bientôt chez vous red is the new black
" />
#12
Je me demande si une telle option est acceptable légalement.
Les clients ont tous droit au meme niveau de garantie d’assistance quant à la gestion des problèmes liés à un meme produit vendu.
#13
Et donc dégradation drastique du service pour ceux qui n’ont pas pris l’option…
C’est légal au moins ?
#14
#15
Y a t il une telle option chez Amazon ?
#16
Avec la hausse du mois dernier (Forfait 2H sms illimité qui est passé a 6.99€/mois) … sans commentaire !
#17
Je vois pas le problème, tu as un service de base qui est gratuit (ce qui soit dit en passant a couté des milliers d’emplois en France dans les centres d’appels), et si tu veux un service premium tu paies en plus.
Par contre il ne faut pas croire que ça permettra de relocaliser des emplois en France.
#18
#19
dit autrement: “nous avons un service client de merde incapable de répondre à vos éventuelles demandes dans un délai raisonnable”.
Au niveau comm c’est quand même très fort.
#20
Sauf que quand tu appels, si ça met 2h à te répondre, quelque soit la “vrai” compétence de la personne au téléphone (qui est souvent au ras des pâquerettes d’ailleurs) disons que c’est mal parti
" /> Car bon la première réponse qu’ils vont te donner c’est “vous avez reboot la box? Non bin faite le comme ça le téléphone se coupe et je suis tranquille !” 
" />
#21
Parce qu’il y a des clients non prioritaires chez SFR? merci le service client!!
#22
Ce n’est pas vrai
La premium, c’est un abonnement pour avoir la livraison rapide sans frais.
La même livraison est dispos pour les non premium, mais il faut payer a chaque envoi.
Grosso modo a moins de 10 commandes Amazon/an, le premium n’est pas intéressant.
C’est juste la différence entre Colissimo et Chronopost a la poste …
Ou lettre verte et lettre prioritaire …
#23
D’expérience personnelle, par rapport aux débuts d’Amazon en France, les délais d’expéditions se sont plutôt améliorés au contraire (je n’ai pas l’option Premium et ne l’ai jamais eu).
" />). Bon d’ici à ce qu’ils fassent payer les clients pour ne pas avoir de démarchage de leur part… 
" /> 
" />
Quand à l’option Premium (certains collègues l’ont), elle passe par transporteur, pas par La Poste, donc cela me parait tout à fait normal quand on voit la différence de tarif entre les 2.
La livraison en moins de 24h (ce qui correspond essentiellement au Premium) me parait tout de même une sacré plus-value pour les personnes (particuliers et/ou pros) intéressés. Sans compter les services qui s’ajoute au fil de l’eau : accès prioritaires aux ventes en quantité limités (déstockage et autre), promos particulières, et aux USA : films, livres, …
Le SAV Amazon, Premium ou non me parait être identique, en tout cas pas d’attente particulière sans offre Premium les rares fois où l’on a besoin de lui.
Sinon, pour ce qui est de l’article, je n’ai personnellement jamais eu besoin de contacter le service client de mon opérateur depuis que j’ai un téléphone mobile (oui oui, avant le smartphone, ça existait déjà
#24
#25
Pour moi je ne trouve pas, ça dépend des commandes niveau vitesse mais généralement c’est la poste le limitant
#26
C’est en prévision des poste supprimés ?
Les 14300 employés incluent-ils les hotlines ou c’est sous-traité chez SFR ?
Une reduction drahstique de la qualité de service je dirais ^^
#27
“Parce qu’il y a des clients non prioritaires chez SFR?”
" /> 
" />
" />) puis RED. Pas eu plus de problème chez eux que d’autres personnes chez les autres opérateurs. Et je ne paye pas non plus plus cher. En tout cas dans ma région où bien celle où je me suis rendu, la réception n’est statistiquement pas plus mauvaise (mais ça reste des statistiques).
Perso j’ai toujours été SFR (enfin TamTam au début
Par contre, j’aimerai savoir quand les clients mobiles ont vraiment besoin de contacter le service client ?
Jamais eu besoin d’eux personnellement en ~15-20 ans de téléphone mobile.
#28
Mouais, en 4 ans que je suis dans mon appart actuelle, j’ai appelé 1 seule fois mon opérateur (Free)….
c’etait un dimanche vers 12h…. et j’ai été immédiatement mis en relation avec un technicien pour ma box..
donc payer 36€ par an pour réduire le temps d’attente lorsqu’on appelle l’operateur mobile/net alors qu’on les appelle une fois toutes les X années… lamentable..
quoique, avec leur réseau SFR qui se dégrade, il y a des chances que les abonnés appelent la hotline au moins une fois par mois, donc là c’est rentable!
#29
SFR, l’opérateur qui vous prend pour des chèvres, et vous le fait savoir
" />
#30
Mais quelle personne va se dire : “genial je prends cette option ! “
#31
Je ne trouve pas non plus.
Je trouve même la livraison standard parfois hyper rapide. On voit bine que la commande doit partir le plus vite possible.
#32
#33
ils continuent de m’impressionner…. Et pas dans le bon sens du terme!
#34
Mode Sarcasme ON ( quoique …
" /> )
" />
Ouais mais comme Hollande veut pas que Drahi ferme le centre d’appel de Tulle dans sa Corrèze , il faut bien le financer … et fermer quand même en disant “on aura tout essayé”
#35
Avec Drahi, le client n’a jamais été prioritaire chez SFR. Maintenant, il peut le devenir, mais en payant encore plus.
#36
La vache, c’est juste honteux …
Si au moins j’avais le choix entre SFR et autre chose :(
Connerie de coaxiale …
#37
Citation des inconnu :
" /> )
“Il ne faut pas prendre les gens pour das cons … mais pas oublier qu’ils le sont !”
Ou pas … En fait il y a une limite a ne pas dépasser (Limite que SFR a largement franchie soit dit au passage
#38
#39
https://www.nextinpact.com/news/100794-sfr-compte-supprimer-tiers-son-effectif-d…
" /> 
" /> 
" />
#40
En gros, ce que nous dit SFR, c’est que pour avoir un service client (un vrai, qui fait quelque chose quand on l’appelle), il faut payer quoi … C’est pas inclus dans les forfaits.
C’est beau. Drahi est au courant quand même qu’il creuse sa tombe ou pas ? Quelqu’un lui a dit ou tous ses co-workers ont tellement peur du monstre liquidateur qu’ils ne lui disent rien ?
#41
Après vouloir supprimer 5000 postes. Pas mal le foutage de gueule.
#42
Il y a quelques années, quand je commandais sur Amazon, ma commande était expédiée le jour même. Maintenant, ce n’est plus le cas , je dois toujours attendre un ou deux jour avant qu’Amazon n’expédie ma commande.
Bref, les délais de livraison ont augmenté, en non premium. Et encore, je ne parle même pas des autres transporteurs sur lesquels on peut tomber, qui peuvent souvent être bien plus lents que la poste pour livrer un colis. Je ne faisais pas attention avant, mais se faire livrer par colis privé par exemple, il ne me semble pas que c’était possible il y a 3 ou 4 ans.
#43
Pour bénéficier du service, en cas de problème de fonctionnement,
" />
il faudra passer par l’application RED by SFR et cliquer sur « Click to call »
.
Cherchez l’erreur
#44
-j’ai plus accès au réseau !
" />
-fais moi un ticket par mail
#45
Je suis toujours étonné mais autour de moi pas grand monde n’est au courant de tout ça.
" />
Globalement si les gens ne sont pas directement concernés ils s’en foutent.
Au boulot presque 3⁄4 des gens sont chez SFR, constatent (sans s’en plaindre) qu’ils n’ont pas de réception à tel ou tel endroit, mais c’est tout.
Ça ne leur vient pas à l’idée de changer parce qu’ils sont restés sur une vieille impression que SFR est moins cher que Orange et que ce sont les 2 seuls opérateurs “sérieux”. Pareil pour le fixe. Ils sont persuadés d’avoir la fibre à la maison et sont contents parce que ça va plus vite que quand ils étaient en ADSL.
A moins d’une médiatisation très importante et que les tarifs deviennent vraiment plus comparables par rapport aux autres, je pense que ça prendra du temps avant que SFR se remette en question.
D’un autre c’est une entreprise importante (en terme de nombre de salariés… pour le moment). Je ne l’apprécie pas plus que ça mais je trouve dur que des gens se réjouissent qu’elle aille mal. Vous vous imaginez si vous étiez salarié chez eux ?
#46
Si on n’est pas content du service, on se casse, on ne paie pas 3€ supplémentaire.
" />
#47
C’est vrai, “Colis privé” c’est loin d’être le top.
#48
#49
Ca ne me choque pas autant que ça, contrairement à beaucoup de personnes. Ca donne un équivalent d’un forfait pro sur une gamme “low cost”. Donc une priorisation des personnes qui payent un peu plus.
#50
Je ne suis pas vraiment sûr que ce soit pareil…
Sur la livraison, ça a toujours été le cas, une livraison expresse n’a pas le meme cout pour le vendeur on plus.
Je suis surprise de ton commentaire sur le rallongement des délais de la livraison classique.
#51
Bonjour et bienvenue au service client SFR.
#52
#53
On n’est pas vendredi et les trolls sont déjà de sortie on dirait
" />
Quand vous recherchez… allez 2 minutes… vous verrez que Red est, comme Sosh, une offre 100% digitale sans service client par téléphone mais uniquement via chat sur leur site ou via les réseaux sociaux
Exemple sur leur site lorsqu’on commande :
“J’ai une question sur mon abonnement, qui peut me répondre ?
L’assistance RED est 100% digitale.Retrouvez toutes les réponses à vos questions sur nos fiches assistance ou sur le forum SFR en vous connectant sur www.redbysfr.fr/assistance.
Vous pouvez également contacter un de nos conseillers via le chat RED by SFR disponible du lundi au samedi de 8h à 22h.”
Les clients SFR disposent eux d’un service client par téléphone, en ligne ou en boutique et il n’est pas question de leur faire payer un service client supplémentaire ;)
On parle ici d’une option pour les gens qui souhaitent une assistance par tél (sans payer l’appel) ou chat pour leur box par exemple… Sosh avait lancé un numéro surtaxé pour joindre un conseiller l’an dernier…
http://www.nextinpact.com/news/93438-sosh-simplifie-acces-a-son-service-client-e…
#54
Je n’ai pas eu beaucoup à faire avec le service client de SFR mais j’estime qu’ils se plantent. De ma modeste expérience, il en ressort que le problème est plus sur l’efficacité du service client que sur la durée d’attente. A chaque fois je me suis retrouvé avec une personne incapable de parler français correctement voire même de le comprendre. Ce qui fait qu’on perd du temps à la résolution du problème. Résoudre ce soucis améliorerait grandement le délais d’attente pour tout le monde.
En tout cas, mon choix est fait, je change d’opérateur.
#55
#56
Le soucis c’est que ça risque aussi de marcher dans l’autre sens :
_tu paies 3€ de supplément tu as un conseiller rapidement
_tu ne les paies pas et tu attends davantage car les premiums passent tous avant toi
Avant tout le monde était logé à la même enseigne et les appels étaient pris dans l’ordre, maintenant il y aura un coupe-file.
Bref SFR continue de creuser sa tombe.
#57
“Sosh avait lancé un numéro surtaxé pour joindre un conseiller”. Elle est là la différence, tu payes quand t’en as besoin, l’appel te coûte éventuellement 3€. Là, tu payes tous les mois pour “peut-être un jour” en avoir besoin.
Et si tu payes pas, non seulement t’attends, mais t’attends encore plus qu’avant, puisque les Premium vont passer devant toi dans la file d’attente car vu les objectifs de licenciements, on ne semble pas parler ici de la création d’une équipe dédiée à ces clients Premium…
#58
Aveu de faiblesse. Fuyez cette boîte autant en tant que consommateur qu’employer.
#59
En tout cas j’ai longuement pu constater que ce service n’est pas compris dans les forfaits pro. Du coup j’ai fait passé toute ma flotte chez la concurrence. Qu’ils aillent au diable.
#60
C’est plus du a la réorganisation des services postaux que Amazon.
Le service de livraison rapide aussi est assez douteuse parfois (3 jours pour une livraison ‘rapide’)
Y’a pas eu de nouveau service mis en place, juste une nouvelle facturation, avec possibilité de s’abonner, ce qui n’est ici pas le cas de SFR (monnayage d’un service initialement ‘gratuit’)
#61
Comme les parcs d’attractions qui font ca :/
du coup, même réaction, il suffit de pas y aller:)
#62
#63
my bad alors
#64
Et du coup en fait il se passe quoi de l’autre coté? Un autre client qui était dejà en relation se fait soudainement raccroché au nez après un message type “Nous sommes désolé mais quelqu’un qui paie une option pour etre plus important que vous nous a contacté, pour souscrire à l’option et reprendre votre discussion tapez 1” ?
#65
et ensuite Red is dead?
#66
Juste un coupe fil. Moins d’attente (plus pour ceux qui ne paye pas). Ils ne vont pas couper la conversation avec le conseiller en plein milieu.
#67
#68
Vas-t’en savoir, ils en seraient capable vu qu’en soit c’est dejà un scandal de proposer le coupe file sur l’assistance, autant en faire un coupe coup de fil pour les autres, après tout, il faut bien un membre de la hotline de dispo pour répondre non? Si ils sont tous en ligne tu fais comment à part en forçant la fin d’un appel?
#69
#70
#71
3 ans max avant le bankrupt
#72
Ce SFR bashing devient lassant….
Sur une offre low cost ( Sosh/B&you like), si tu veux avoir un service client autre que digitale, tu payes.
Le service client premium SFR est à Bordeaux de mémoire, mais effectivement quand tu payes un forfait à 5€ / mois sans engagement, tu en bénéficie pas…
Heureusement que ceux qui payent 40€ avec engagement bénéficie d’un service autre.
C’est juste pareil pour tous les autres produits autre que télécom.
#73
Marrant car avec Free tu as aussi le service clients dans le prix.
#74
Faux.
B&You ayant été intégré aux offres Bouygues, tu bénéficies du même service client et des même canaux que les clients forfaits avec engagement.
#75
Sérieux ils envoient de l’amour en ce moment chez SFR… Du vrai…
" />
" /> )
J’adore ce type d’option.
Client historique à 50€ par mois tu seras moins prioritaire dans la résolution de ton incident que le nouveau client profitant d’une offre promo à 1€ mais disposant d’une option “prioritaire” à 3€ !
Juste la classe I.N.T.E.R.N.A.T.I.O.N.A.L.E le management et la communication à la Drahi !!!
edit : Ah il ne s’agit que des offres low cost (au temps pour moi
#76
Ouais en gros tu deviens client “SFR Pro” à 3€/mois…
On dirait plus un argument pour récupérer du pognon tout en augmentant passant le particulier comme un “pro” … Alors que n’importe quel client devrait avoir la même qualité de support.
On dirait le système des priority queue, certains payent plus cher pour monter les premiers mais au final tout le monde est dans le même avion …
#77
Comme ça a été dit précédemment, RED comme Sosh (B&You j’en sais rien) ne proposent pas de support par téléphone.
Depuis que Free a cassé les prix, les autres opérateurs ont dû niveler par le bas le service. Et ce qui coute le plus cher dans un abonnement mobile, c’est le people qui est derrière.
Entre un forfait Sosh et un forfait Orange, il n’y a aucune différence technique. L’écart de prix s’explique par le cout du service derrière (notamment humain).
Il se trouve que la gestion d’un client par chat coute par transaction entre 5 à 10 fois moins cher que par téléphone. C’est pour cela qu’il n’y a pas de service par téléphone sur les offres low-cost.
Ces 3€ offrent la possibilité d’un service en plus.
Après on peut dire que se sont des ânes, que leur réseau est pourri, que leur patron est un enfoiré, ça c’est l’opinion de chacun. Mais contrairement à ce que de nombreuses personnes disent sur ce fil, ce n’est pas rendre payant un service jusque là gratuit, c’est un nouveau service jusque là non disponible !
#78
Tu pourras donner 3€ par mois au clodo en bas de chez toi, ex SFR, pour qu’il solutionne ton problème.
#79
Je crois que tous les commentaires précédents n’avaient pas pris en compte ce point… capital de l’article
" />
#80
#81
#82
Il semblerait que même avec des forfaits chers, SFR n’ait pas un service client très performant… et dont en gamme pro (quelqu’un en parlait encore en commentaire dans cette news).
#83
Cette news sert juste de détecteur “à commentateurs ne sachant pas lire ou préférant le bashing à la refléxion basée sur la news”.
C’est encore plus visible que sur certaines.
#84
Faire la queue et la respecter ça fait parti des valeurs morales d’équité qu’on t’apprends dès l’école…
#85
A toi aussi ^^ T’es dans quel coin de france ?
#86
oui mais si tu paye 3€ pour pour te dire la même chose ben sa fait chier encore plus
#87
Pour battre 4€/mois pour 20Go, va falloir attendre…SFR a compris qu’aujourd’hui, le gens veulent soit le prix soit le réseau..et que c’est clairement pas chez SFR qu’on trouve le réseau…