Gestion d'urgence : VISOV, des volontaires qui informent internautes et État

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Reseaux Sociaux
Par
le jeudi 21 juillet 2016 à 14:09
Guénaël Pépin

Durant l'attentat de Nice, la semaine dernière, l'association VISOV a démêlé le vrai du faux des événements sur les réseaux sociaux, diffusant les messages sûrs et remontant les rumeurs aux autorités. De quoi justifier un partenariat quelques jours plus tard pour l'entité, qui milite pour une meilleure information en cas d'urgence.

En cas d'événement grave, comme l'attentat survenu à Nice la semaine dernière, les réseaux sociaux peuvent être de véritables champs de mines. Rumeurs, photos et vidéos choquantes, mauvais conseils... Les messages pullulent, souvent dans le désordre. L'association VISOV (Volontaires internationaux en soutien opérationnel virtuel) s'est donnée pour tâche de faire le tri dans ces situations d'urgence, tout en prodiguant des conseils utiles. En parallèle, elle remonte les informations et rumeurs repérées, auprès des services de l'État.

Elle a d'ailleurs été remarquée la semaine dernière pour sa réactivité, après plus de deux ans d'activité. Quelques jours après les événements de Nice, l'association signait ainsi un partenariat avec deux services de gestion de crise du ministère de l'Intérieur (la DGSCGC et le COGIC) pour formaliser leurs échanges d'informations.

Derrière cette association, fondée officiellement en 2014, figure une centaine de personnes, dont des spécialistes des secours, comme des pompiers ou secouristes, avec une trentaine d'adhérents. Elle a été formée un an plus tôt, après avoir constaté l'entraide sur le Net américain durant l'ouragan Sandy. Son président, Ludovic Lux, travaille dans la sécurité civile, en plus d'être lui-même pompier. « C'est une association totalement virtuelle. Pour la plupart, on ne s'est jamais rencontrés. On utilise les moyens de communication tels que WhatsApp » nous explique-t-il. 

Comment informer lors d'un attentat ?

Le soir du 14-juillet, l'équipe était déjà mobilisée avant tout événement. Via une salle WhatsApp, qui sert de veille, une équipe surveillait déjà les rassemblements partout en France, qui sont « potentiellement des situations à risque ». Peu avant 23h, l'équipe repère des premiers messages sur un mouvement de foule sur la Promenade des Anglais à Nice, qu'ils vérifient. « Très rapidement des informations remontent, mais c'était vraiment très confus » se souvient Ludovic Lux, avant que des messages évoquant des personnes à terre et un camion n'apparaissent quelques minutes plus tard.

À 23h05, un premier message part de leur compte Twitter, demandant d'éviter la zone et de ne pas propager de rumeurs. À 23h35, le compte bat le rappel vers la salle WhatsApp. Des tweets officiels sont aussi partagés. L'idée est donc d'être réactifs. « Cela permet aussi de partager les initiatives locales. On peut les partager, mais aussi montrer les faiblesses, comme indiquer qu'à Paris les hôpitaux n'avaient pas besoin de sang, malgré l'affluence pour en donner » détaille l'association.

En plus de ses tweets, l'équipe fait remonter des informations auprès du COGIC (Centre opérationnel du ministère de l’Intérieur) via un document sur Google Docs. Informations qu'ils avaient déjà. « Dans les premiers instants d'un événement, on peut être les yeux des autorités sur le terrain parce qu'on fait remonter les photos, les vidéos, les informations qui circulent... avec les rumeurs qui allaient avec » explique l'équipe, dont une partie est restée en veille sur les autres villes.

Un dispositif officiel présent, mais faillible

Pendant ce temps, les autorités (gendarmerie, police, préfecture...) ont bien entendu diffusé leurs propres messages. Tout en se coordonnant avec Facebook et Twitter pour activer le Safety Check et inviter à suivre le compte du ministère de l'Intérieur, comme le révélait Les Échos. Pourtant, si le dispositif existe bien, il manque encore de réactivité.

« Le dispositif a bien fonctionné. La seule chose à noter, c'est cette réactivité. Si on arrivait à faire partir un message dans les 15 minutes, on toucherait sûrement bien plus de monde que de faire partir un message une demi-heure après » estime Ludovic Lux. « Il faut garder à l'esprit que l'utilisation des réseaux sociaux par les services de l'Etat est vraiment récente. Actuellement, les organisations n'ont pas encore réussi à intégrer cette nouveauté. Les sapeurs-pompiers, les préfectures, le service d'information du gouvernement (SIG) y travaillent... » poursuit-il.

Mais le principal problème a été SAIP, l'application officielle censée justement avertir en cas d'événement grave. Alors qu'un message était semble-t-il prêt dès 23h15, il n'est parti qu'à 1h34, officiellement à cause d'un problème technique. Un ratage important, surtout quand des spécialistes réclament l'utilisation de la diffusion cellulaire (cell broadcast), qui permet d'envoyer un SMS d'urgence à tous les portables situés dans une zone donnée. Le député Luc Bellot vient d'ailleurs de déposer une proposition de loi en ce sens.

« Je suis un fervent militant du cell broadcast » confie Ludovic Lux, pour qui l'Etat doit faire pression sur les opérateurs pour l'implémenter au plus vite. « C'est vraiment le meilleur moyen de rendre un message rapidement viral. Il a fait ses preuves dans d'autres pays » estime-t-il. Selon lui, il devrait venir appuyer SAIP, qui sont deux approches différentes.

Une reconnaissance publique croissante

Le partenariat avec les services de l'Etat, signé la semaine passée, est la dernière étape d'une reconnaissance croissante de l'association par les pouvoirs publics, depuis ses premières interventions en 2013. « En 2013, on était un peu des extra-terrestres. Tout le monde se demandait qui nous étions, ce que nous venions faire là, avec l'idée qu'on interférait dans la communication, dans l'intervention » se souvient encore le président de l'association.

Plusieurs événements, dont l'accident de train de Brétigny-sur-Orge et les inondations dans le sud de la France ont placé VISOV dans le paysage. « Au final, les opérationnels se rendent bien compte que c'est un outil de renseignement complémentaire, qui a toute sa place dans la gestion de crise » pense Ludovic Lux. Les membres, eux, sont venus au fil des événements.

Des membres de l'association vont d'ailleurs à la rencontre des services départementaux et des sapeurs-pompiers pour présenter l'usage des réseaux sociaux dans la gestion d'urgence. Cela en plus de réunions avec le SIG. « On essaie de lever les petits freins qu'il pourrait encore y avoir pour prêcher la bonne parole » affirme-t-il, même si les attentats du 13 novembre semblent avoir été un électrochoc sur le sujet.

Malgré ses relations de plus en plus étroites avec les pouvoirs publics, et la diffusion régulière de messages officiels sur ses comptes, l'association dit rester indépendante. « On n'est liés à personne, nous sommes vraiment libres de notre communication » explique VISOV, qui estime même que sa communication pourrait diverger de celle officielle en cas d'accident nucléaire. « Je pense que l'événement nucléaire peut être celui qui amènera le plus de disparités. Le nuage ne s'arrêtera pas à la frontière ! »

L'enjeu de la certification des comptes

Pour une organisation qui veut fournir une information fiable, l'un des enjeux est la reconnaissance par les plateformes. Si Facebook a rapidement certifié la page de l'association, ce n'est pas le cas de Twitter, qui a refusé à plusieurs reprises d'apposer son badge au compte.

Twitter propose depuis hier un nouveau formulaire, pour que tout compte puisse demander une certification. « On va faire la démarche avec le nouveau formulaire. Pour nous, ce petit badge bleu permettrait juste de crédibiliser notre compte... Même si, en soi, des gens nous retweetent et commencent à nous connaître » explique VISOV. En attendant, elle a revu son identité graphique l'an dernier, pour paraitre plus professionnelle, voire officielle.

Pour l'avenir, l'organisation compte encore améliorer sa communication interne. Surtout, elle souhaite être « en capacité d'accompagner les services de l'État quand ils souhaitent mettre en place une cellule de veille, pour démocratiser les médias sociaux en gestion d'urgence ». Il faut dire que le travail semble encore important, même si la prise de conscience, elle, est bien là.


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