L’UFC-Que Choisir, Free Mobile et les appels « gratuits » en roaming

Nos confrères s’en prennent à Free Mobile accusé de facturer « une fortune les appels passés depuis l’Union européenne vers les numéros spéciaux étrangers, y compris celui du Centre de santé national portugais, pourtant censé être gratuit. Ses abonnés en voyage dans le pays en ont pour leurs frais ».

L’UFC-Que Choisir relate l’histoire de Marie qui a reçu une facture de 68,89 euros de hors forfait pour des appels au Service national de santé portugais. « Ce numéro a beau être officiellement gratuit, Free mobile le considère comme un numéro spécial et, à ce titre, estime pouvoir le facturer comme bon lui semble, en l’occurrence 2,19 € la minute ».

Nos confrères ajoutent que des amis de Marie chez d’autres opérateurs « n’ont, eux, rien payé après avoir appelé le SNS24 ».

Sur Twitter, Alexandre Archambault explique que « ce n'est pas parce qu'un numéro SVA [Services à Valeur Ajoutée, ndlr] est accessible gratuitement au niveau national qu'il faut en déduire qu'il l'est forcément à l'international ».

Ce problème a d’ailleurs été identifié par la Commission européenne, qui a décidé de le prendre en compte dans son accord pour « prolonger la gratuité de l’itinérance » au-delà du 30 juin 2022. Si les « numéros de service à la clientèle, de services d'assistance ou de compagnies d'assurance […] sont généralement gratuits ou peu coûteux pour les appels passés dans le pays d'origine », ce n’est pas le cas en roaming.

Pour éviter la mauvaise surprise d’avoir des « factures exorbitantes », les opérateurs sont tenus d'informer correctement leurs clients de ces surcoûts. De plus, le nouveau règlement européen « garantit aux citoyens un meilleur accès aux communications d'urgence, avec notamment la transmission de la localisation de l'appelant, et gratuitement ».

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