​​​​Dématérialisation : les oubliés de la « start-up Nation »Crédits : AndreyPopov/iStock/ThinkStock

Dans toute la France, les délégués locaux du Défenseur des droits constatent combien les relations avec les services publics dématérialisés peuvent fragiliser les plus vulnérables, déplore une longue enquête du Monde.

« Si la dématérialisation a facilité les démarches d’un certain nombre d’usagers, elle est devenue un obstacle à l’accès aux droits pour d’autres, provoquant une réelle déshumanisation du service public, une perte de lien social », constate la Défenseure des droits, Claire Hédon.

« Fermeture de guichets, serveurs téléphoniques complexes, recours massifs à Internet pour les demandes et les contestations laissent bon nombre de citoyens sur le carreau, à commencer par les plus vulnérables : les anciens, les précaires dépourvus d’ordinateurs ou de smartphones, les personnes n’ayant pas l’habitude d’utiliser les plates-formes, les habitants des "zones blanches" »… 

Dans les quelque 870 points d’accueil du Défenseur répartis sur l’ensemble du territoire, 550 personnes, toutes bénévoles, se chargent d’accueillir ainsi tous ceux qui peinent à faire valoir leurs droits.

Alain Mignot, l'un d'entre-eux, enrage : « Tout passe par l’informatique désormais. Est-ce qu’il n’y a pas un être humain derrière cette machinerie ? Les gens sont prisonniers de l’informatique, ils ne trouvent pas d’interlocuteurs, se retrouvent dépassés par les délais. En 2018, il y avait encore des agents pour les recevoir, maintenant il n’y a plus personne. »

Le Covid-19 n’a rien arrangé, avec des guichets fermés durant des mois, dont certains n’ont même jamais rouvert. Henri, un étudiant gabonais, vient de recevoir son titre de séjour daté du… 20 novembre 2020. « Il n’est valable que pour un mois, et il n’y a aucun rendez-vous disponible à la préfecture de la Vienne ! », s’affole-t-il.

« On paye des années de réduction des dépenses publiques, avec de moins en moins de postes, des démarches de plus en plus complexes et des demandes en augmentation », estime-t-il. « Nos agents sentent poindre beaucoup de colère, confirme Claire Hédon. Ils voient des gens en larmes, épuisés. Nous jouons le rôle de service public des services publics, mais nous ne pouvons pas être la seule porte d’entrée physique. Il faut remettre de l’humain dans notre grande maison qu’est la France. »

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