Dématérialisation : le Défenseur des droits interpelle le gouvernementCrédits : Gilles Paire/iStock/Thinkstock

« La responsabilité de l’État est de ne pas dématérialiser un service sans mettre à disposition une alternative papier ou humaine, faute de quoi l’usager perd toute possibilité d’échanger avec l’administration lorsqu’un bug informatique se produit ou lorsqu’un dossier est perdu », lance Jacques Toubon, le Défenseur des droits, au travers d’un communiqué publié hier.

Évoquant les nombreuses difficultés rencontrées par les Français suite à la dématérialisation des demandes de carte grise, l’institution prévient que la « dématérialisation trop rapide des services publics entraîne des risques d’exclusion et une augmentation du non-recours aux droits, mettant en péril l’égalité de toutes et tous devant le service public ».

Le Défenseur des droits demande tout particulièrement que les services préfectoraux « cessent d’orienter les usagers vers des prestataires privés pour la réalisation de leurs démarches ». Il recommande en outre à l’État « de faire en sorte que le site de l’ANTS apparaisse avant les sites privés dans les résultats des moteurs de recherche, afin que l’usager ne soit pas amené à payer, par erreur, des prestations qui sont gratuites ».

D’une manière plus générale, Jacques Toubon invite le législateur à « introduire dans la loi une clause de protection des usagers, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique lors de la dématérialisation d’un service public ou d’une procédure administrative ».

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