Lutte contre la contrefaçon : dans les coulisses de Priceminister

Priceminister traite 5 à 6 produits par jour dans ce service, des produits qui seront passés à travers les mailles du filet placés en amont. Ces chiffres ne sont pas représentatifs de la réalité de la contrefaçon : « un vendeur stoppé sur un produit a peut-être 200 autres produits similaires en stock ».

Le critère du nombre de comptes bloqués, 2625 comptes bloqués en 2008, et qui intéressent un autre service de PM, est donc plus explicite: « 2625, c’est grosso modo 2500 personnes, il y a quelques récidivistes avec plusieurs comptes. La quasi-totalité est des Français. Si l’on rapporte ces 2500 au 25 millions d’internautes en France, cela fait 1 internaute sur 10 000 qu’on a bloqué en 2008 pour contrefaçon, ce qui est colossal ! »

priceminister contrefaçon lutte  PKM priceminister contrefaçon lutte  PKM 

Une personne bloquée peut évidemment être tentée de trouver fortune ailleurs où les filtres sont moins pénibles. « Souvent, on stoppe des personnes qui arrivent avec du stock : 10 Nokia N96, etc. Cette personne n’en vend zéro chez nous. Problème : elle les a achetés ces N96 ! Alors soit elle va essayer de se faire rembourser en Chine, cela ne marchera pas à tous les coups » sourit Benoit Tabaka, « soit elle tente de les vendre ailleurs. Quand elles reviennent nous voir pour tenter de débloquer son compte, nous exigeons diverses pièces, dont des factures. C’est là qu’on constate qu’il y a cette réalité de la ventilation quand ces personnes nous affirment ne plus posséder ces biens».

Le contrôle en amont : les filtres, les mots clefs, la frappe chirurgicale

Dans la (grande) pièce d’à côté, se tient le service client France, Espagne et Angleterre; on est ici en amont des procédures de lutte contre la contrefaçon puisque c’est là que les comptes de contrefacteurs sont bloqués. Il y a également un plateau dédié au recouvrement et à la fraude à la carte bancaire.

priceminister contrefaçon lutte  PKM priceminister contrefaçon lutte  PKM

À chaque fois que quelqu’un dépose une annonce soit on est dans une catégorie qui fait l’objet d’une validation manuelle avec éventuelle frappe chirurgicale, soit on détecte un contenu problématique dans le corps de l’annonce. En cas de test positif, l’annonce est remontée à la cellule anti contrefaçon de Priceminister.

Des gros stocks de produits identiques

D’autres leviers complémentaires sont utilisés pour détecter le plus tôt possible des vendeurs, notamment le profil : « une personne vient avec X téléphones portables, X parfums, une certaine quantité de logiciels, etc. À partir d’un certain niveau, on estime que l’utilisateur n’est plus un utilisateur lambda. Pour nous c’est une anomalie et on essaye de comprendre comme cette personne peut proposer autant de produits. Soit, c’est un professionnel non déclaré, et l’équipe commerciale prend le relais. Soit, il est suspecté de contrefaçon, car les produits sont sensibles et on demande des factures. Soit, on est dans un cas d’atteinte à une distribution sélective ».

Une validation au niveau des annonces

Au niveau du pôle validation des annonces, « on filtre tous les produits qui nous semblent contrefaits » nous explique Sandra, membre de Priceminister. Les indices qui font dire que tel produit est un faux ? « Notre connaissance personnelle, car ca fait longtemps qu’on travaille sur le sujet en collaboration avec les marques. Il y a des catégories qui reviennent très souvent ». Par le temps, des spécialisations se sont constituées, notre interlocutrice et sa voisine étant par exemple spécialisées sur la mode, et une attention particulière est évidemment portée sur l’image du produit. Lorsqu’on traite jusqu’à 250 annonces par jour, l’œil s’aiguise par la force des choses.

priceminister contrefaçon lutte  PKM priceminister contrefaçon lutte  PKM

« Dès qu’il y a une suspicion, nous bloquons la fiche produit ». Une autre personne prend alors le relais pour pousser les investigations, avant tout blocage de compte. De la finesse du filtre à ce stade dépend évidemment le nombre de retour produit dans la cellule chargée de ces questions.
par Marc Rees Publiée le 28/02/2009 à 12:10