du 17 avril 2019
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AFUTT : 39 % de plaintes en moins sur le fixe et le mobile, concernant SFR dans 50 % des cas

Sur l'année 2018, l'Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a reçu 3 170 plaintes, soit une baisse de 39 % par rapport à 2017 (5 183 plaintes).

Si une partie de la baisse peut être imputée à son nouveau site qui a connu des dysfonctionnements, la majorité « tient à d'autres facteurs parmi lesquels une réduction effective des causes de mécontentement également observée chez le médiateur et la DGCCRF provenant en particulier du rétablissement progressif de la situation de SFR (groupe Altice) ».

Sur le fixe, 1 600 plaintes sont recensées, dont 49,5 % (-11 points) pour SFR, 22,8 % (+9,8 points) pour Orange, 13,9 % (+4,4 points) pour Free et 11,3 % (-1,1 point) pour Bouygues Telecom. Pour l'association, « ce tableau fait clairement apparaître d'un côté la nette amélioration de SFR et de Bouygues et de l'autre la dégradation simultanée d'Orange ».

Sur le mobile, 1 300 plaintes sont arrivées, dont 50,2 % pour SFR qui est encore largement majoritaire. Arrive ensuite Bouygues Telecom, Orange et Free.

Dans son bilan, l'AFUTT détaille les principales causes de mécontentement des clients et en profite pour tacler Bloctel : « À noter un grand nombre de motifs variés proches de 5% qui sont au pied du podium parmi lesquels les divers types "d'appels ou messages indésirés". Quels que soient les supports de communication, ces problèmes "d'appels indésirés" deviennent tout à fait insupportables alors que Bloctel s'avère complètement impuissant contre eux ».

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