Depuis quelques semaines, nous intervenons davantage dans les commentaires, à la suite d’une augmentation significative des signalements. Posons-nous un moment pour discuter un peu de ce que cela implique pour nous et de ce qui va suivre.
La modération n’a jamais été une mince affaire. On arrive à pas feutrés dans ce qui ressemble souvent à un champ de bataille entre arguments plus ou moins bien rangés. C’est parfois comme ouvrir la porte sur une pièce remplie d’une foule qui s’invective. Il faut alors remonter les conversations et déterminer comment tout a commencé.
C’est la théorie. La pratique s’avère souvent plus délicate et ces conversations ont autant d’archétypes que des personnes de Donjons & Dragons. On peut faire face à des messages sans problème sur le fond mais à la forme désastreuse, un fond horrible sous des phrases impeccables, et toutes les nuances allant du chaotique mauvais au loyal bon.
Surtout, la thématique est intimement liée à un sujet qui nous tient à cœur : la relation que nous entretenons avec vous. La force de Next INpact a toujours été sa communauté. Certaines personnes nous suivent depuis de nombreuses années, beaucoup nous connaissent bien (et réciproquement) et viennent dans les commentaires pour profiter de cette ambiance et de la liberté d’expression qui l’accompagne. Nous l’avons encore vu récemment avec les lecteurs venus nous voir à Bordeaux.
Cette ambiance change depuis quelques mois, et particulièrement depuis quelques semaines. Nous avons constaté une dégradation marquée dans les échanges, plus durs et enflammés que d’accoutumée. Certains sujets sont devenus clivants et cristallisent les tensions. Résultat, le ton monte, le langage bourgeonne et les insultes finissent par fuser.
Certains m’ont vu intervenir avec plus d’insistance et se sont rappelés avec humour la grande période de « la sword ». Mais le rire est un peu jaune, car l’intensification de la modération entraine une perte de temps pour l’équipe.
Nous traversons une période charnière et cruciale dans l’histoire de Next INpact. Le magazine est bouclé et sera très bientôt imprimé. Notre processus de recrutement s’achèvera bientôt lui aussi, avec à la clé une nouvelle personne dans l’équipe. À cela viennent s’ajouter la grande réorganisation commencée cet été et le départ de Marc. Le temps disponible pour l’écriture des articles a donc diminué, même s’il remonte actuellement.
Dans ce contexte, nous avons expliqué à plusieurs reprises dans les commentaires que les passes d’armes nous interrompaient dans notre travail, et nous dérobaient un temps particulièrement précieux en ce moment. Conscients que ces messages ne pouvaient pas être lus par tout le monde, nous avons décidé de vous exposer certains points dans un billet de blog.
Trolls, branches et hécatombes
Nous modérons les trolls, autant que possible. Par trolls, nous entendons l’ensemble des avis tranchés et sans argumentation, qu’ils aient été écrits ou pas dans l’intention de provoquer des réactions. Dans le cas présent, l’intention importe peu, car le résultat est toujours le même : les réponses sont presque aussi enflammées que le message initial. Et si elles restaient calmes dans le ton, le fond est souvent sarcastique, dédaigneux ou franchement moqueur.
C’est la raison pour laquelle nous « scions » parfois toute la branche (thread) : le message d’origine et l’ensemble des réponses, puis des réponses aux réponses et ainsi de suite. Voilà pourquoi une seule modération peut provoquer la disparition de dizaines de commentaires. Pourquoi une telle brutalité ? La brutalité n’est pas la finalité, l’explication est plus simple : nous n’avons pas le temps de plonger dans chaque commentaire pour une analyse fine de la situation. Quand nous voyons plusieurs pages de messages incendiaires, c’est tout simplement l’option qui nous permet de retourner au plus vite à la rédaction des actualités.
Cette méthode a l’inconvénient de faire disparaître parfois des messages intéressants, techniques et/ou enrichissants. Étant le principal intéressé, je m’en suis excusé auprès des personnes touchées. Ce genre de cas peut se produire et témoigne des problèmes précédemment cités. Notre conseil est, que si vous voyez une conversation enflammée, partant d’un troll ou franchement hors-sujet (ou les trois à la fois), n’y répondez pas, car il y a de grandes chances que votre commentaire disparaisse aussi.
Nous avons également observé que des petits malins s’amusaient à répondre à d’autres sans les citer, ayant compris qu’en cas de modération lourde, leurs commentaires ne passeraient pas automatiquement à la trappe. Mais si nous repérons de tels messages, non seulement ils sont quand même supprimés, mais nous notons les personnes qui en sont à l’origine. Car si elles s’attendent à ce que leurs commentaires soient supprimés, c’est probablement qu’ils ne devraient pas être publiés.
La liberté d'expression !
Nous avons toujours voulu préserver l’espace de liberté d’expression que sont les commentaires. Souvent, des personnes viennent enrichir les informations données dans les actualités par les leurs, avec parfois des échanges très techniques. Mais la liberté d’expression n’est pas celle de dire tout ce qui nous passe par la tête, et nous refusons que les commentaires soient un défouloir. Le problème ne concerne pas que Next INpact : des sites ont déjà fermé ou « caché » la section des commentaires pour éviter d’y perdre un temps précieux, ce n’est pas notre volonté !
Nous vous demandons de respecter notre travail en jouant le jeu dans les commentaires. Donner son avis n’empêche ni le respect, ni l’humour. Asséner une critique avec violence ne fera pas mieux passer le message. Et le fait d’être abonné n’est en rien une protection. Ces dernières semaines, des personnes ont été bannies – certaines temporairement, d’autres définitivement – et plusieurs étaient abonnés ; les règles sont les mêmes pour tout le monde.
La modération se fera plus présente bientôt, grâce notamment à de nouveaux outils de notre côté, comme un suivi des actes de modération par personne. Si plusieurs interventions sont nécessaires au sein d'un même laps de temps, le compte pourra être banni temporairement (le plus souvent une semaine), avec envoi d'un email pour avertir, puis d'un autre quand la période est terminée. Cette période pourra aller jusqu'à un mois et, dans les cas les plus graves, le bannissement sera définitif.
Mais, si possible, nous aimerions ne pas nous en servir, car il est plus agréable pour tout le monde d’arpenter un espace commentaires apaisé et riche d’informations.
