Mc Donald's France continue son évolution dans le domaine des services. Ainsi, après avoir testé dans quelques restaurants la commande à distance via le programme « Go McDo », l'enseigne généralise la procédure. Un processus qui sera terminé d'ici la fin de l'année. Mais a-t-il vraiment pour but de vous rendre service ?
Chaque jour, des millions de français mangent dans des fast food ou des enseignes de restauration au concept plus ou moins proche. Parmi elles, un géant : Mc Donald's. En France, cette dernière a décidé ces derniers temps de multiplier les expériences à travers ses restaurants ou ceux de ses franchisés en misant avant tout sur les services, le numériques et les nouveaux concepts : Mc Café pour tenter de contrer le débarquement de Starbucks, le service à table, les bornes de commande... et la commande en ligne.
La commande en ligne : Mc Donald's à la traîne
Dans un premier temps, seuls 80 restaurants ont été concernés par un programme alors connu sous le nom de « Go McDo ». Mais depuis quelques semaines, celui-ci se généralise. Une dépêche AFP reprise par nombre de nos confrères confirmait hier la volonté du groupe de finaliser la procédure d'ici la fin de l'année pour 1200 de ses 1300 restaurants. Mais comment est-ce que cela fonctionne dans la pratique, et est-ce vraiment un service pour le consommateur ?
Car la première chose que l'on peut remarquer, c'est que sur le sujet, Mc Donald's est plutôt en retard. D'autres grands noms de la restauration rapide proposent déjà des solutions via leur site web ou des applications depuis longtemps : Pizza Hut, Domino's Pizza, Sushi Shop, et même de plus petits intervenants comme Speed Burger. Localement, des restaurants indépendants ont même sautés le pas déjà depuis des années pour certains. Pour autant, les concurrents directs que sont Quick, KFC ou Burger King (qui se réinstalle en France) ne proposent pas encore de tels services.
L'application Sushi Shop, c'est quand même autre chose...
Quelques soucis et une récolte de données à accepter
Est-ce donc innovant ? Pour le savoir, il faut déjà créer un compte, ce qui est plutôt habituel pour ce genre de procédure. Le site web propose une inscription simplifiée par Facebook. Les choses commencent ici assez mal puisque sous Chrome, un pop-up s'ouvre avant de se fermer immédiatement.
Nous pensions que cela dépendait du navigateur, mais non. Même résultat sous Internet Explorer 11 et sous Firefox 25 avec le message d'erreur suivant : « Cette application est en mode sandbox. Editez l'application afin de la rendre visible au public ». Autant dire que tout ne semble pas prêt. C'est d'autant plus problématique que les versions mobiles (Android, iOS, Windows Phone) ne proposent pas de connexion ou d'inscription par Facebook. Il faudra donc faire sans.
Le formulaire affiché est pour le moins complet et exige de nombreuses informations :
Il faudra donc votre nom, votre prénom, un e-mail, un mot de passe et votre code postal ainsi que votre numéro de mobile. Le code postal ne sera pas utilisé dans la pratique, même pour trouver facilement un restaurant proche. Le but est sans doute plutôt de faire quelques statistiques départementales. Certains auraient ainsi préféré que cela ne soit pas nécessaire.
Pour le numéro de mobile c'est un peu la même chose, mais au moins il sera utilisé. Il permettra en effet de vous envoyer les informations correspondant à votre commande lorsqu'elle sera effectuée, mais vous pouvez tout aussi bien les recevoir simplement par mail par exemple. Là, vous n'aurez pas le choix. Dans tous les cas, il vous faudra cocher une case volontairement si vous voulez recevoir des informations promotionnelles par email ou SMS. Il faudra aussi confirmer avoir plus de 13 ans.
Une expérience de commande simple, mais encore perfectible
Une fois ceci effectué, vous recevrez une confirmation de compte et vous serez incités à choisir un restaurant favori. Cela pourra se faire via l'indication d'une adresse sur le site web. La géolocalisation n'est proposée que sur les versions mobiles. Vous verrez alors ceux qui sont les plus proches et pourrez choisir celui qui vous sera affiché dès votre connexion. On regrettera de ne pas pouvoir en sélectionner plusieurs.
Autre problème, les promotions ne vous seront affichées que pour votre restaurant favori. Un choix un peu mesquin que l'on ne pourra là aussi que regretter tant cela n'a pas de sens. Quoi qu'il en soit, changer de restaurant pour y passer commande ou changer de restaurant favori est assez simple, mais cela complexifiera le parcours de commande pour ceux qui ont tendance à aller à différents endroits. Dommage.
La procédure de commande elle-même est plutôt simple, et reprend ce que l'on trouvait sur les bornes numériques des restaurants. Plusieurs catégories sont indiquées, on peut choisir et retirer facilement des produits. Sur le site web on pourra même changer facilement une commande à emporter en commande sur place, ce qui ne sera pas le cas sur mobile.
Quoi qu'il en soit, cela permettra de simplifier grandement les commandes à plusieurs par exemple, ce qui est plutôt positif. Tout juste regrettera-t-on que le panier ne soit pas synchronisé avec le compte. On aurait pu apprécier d'avoir deux personnes sur des appareils différents remplir une même commande.
Un paiement au retrait possible par Paypal, mais une préparation trop tardive
Pour le paiement, vous aurez le choix entre la CB et Paypal. Un avantage sur pas mal d'enseignes qui oublient que le service de paiement simplifié est de plus en plus utilisé. Le prélèvement de la commande ne sera pas effectué de manière directe, mais uniquement lorsque vous retirerez votre commande en restaurant. Un point positif qui cache en réalité l'un des problèmes de cette procédure.
En effet, c'est là que les choses commencent à être vraiment décevantes. Mc Donald's ne fait pas préparer ce que vous avez commandé une fois le tout validé, comme pour n'importe quel autre service, mais une fois que vous êtes dans le restaurant. Pour cela, un code à plusieurs chiffres et un QR Code correspondant vous sont indiqués dans l'application (compatible Passbook sous iOS), envoyés par mail et par SMS. Une fois arrivés sur place, vous devrez soit scanner le QR Code via une borne, soit indiquer le code (ce qui était notre cas).
Après un rappel de votre commande, vous devrez confirmer et vous serez alors débités et la préparation commencera. On notera d'ailleurs qu'un numéro de commande propre au restaurant vous sera attribué (aucun rapport avec celui de la commande), mais qu'aucun justificatif n'est donné (tout du moins lors de notre essai). Cela n'a pour autant pas posé de soucis. Mais au final, lorsque le restaurant sera plein, il faudra donc tout de même faire la queue, alors que l'on aurait pu s'attendre à pouvoir arriver, prendre notre commande directement et partir après un scan du QR Code. Il n'en est rien pour le moment.
Un début un peu léger, surtout intéressant pour Mc Donald's
Espérons qu'il ne s'agisse d'une phase transitoire vers un service encore plus direct par la suite. Cela pourra être d'autant plus intéressant que Mc Donald's exploite la livraison à domicile dans certains pays, comme le Japon. Les choses prendront alors encore plus de sens.
On s'amusera d'ailleurs de voir que le sujet a rapidement fait débat sur les réseaux sociaux, via le compte mis en place afin d'assurer le SAV auprès des clients sur Twitter :
@jabial @thibaud_denolle Nous ne proposons pas de service de livraison... Mais nous serons toujours ravis de vous accueillir en restaurant !
— La Commande en Ligne (@CommandeEnLigne) November 8, 2013
Au final, outre le fait de pouvoir passer commande au calme depuis chez soi ou son lieu de travail, à plusieurs alors qu'une seule personne va chercher la commande, quel est donc l'intérêt ? Pour le client, autant le dire : aucun ou presque. Mais pour Mc Donald's les gains sont multiples. Vous disposez d'un compte auprès de l'enseigne, qui peut suivre alors vos habitudes et mieux vous connaître. Elle dispose aussi d'un lien direct avec vous et l'on imagine déjà des promotions personnalisées proposées à terme.
Bref, Mc Donald's passe à l'ère de Big Data.
