Selon un baromètre réalisé par l'UFC-Que Choisir, le taux de satisfaction des Français envers leur fournisseur d'accès à internet a augmenté en ce début d'année, ceci pour la plupart des FAI. Free, déjà en tête depuis deux ans, atteint même un taux de satisfaction record supérieur à 93 %.
Free et Bouygues aux antipodes
Souvent très critique envers Free, que ce soit en raison de ses qualités de lignes ou ses politiques, l'association de consommateurs UFC-Que Choisir a publié un bilan particulièrement flatteur à l'égard de l'opérateur dans son dernier baromètre FAI. Comme vous pouvez le voir ci-dessus, les taux de satisfaction des abonnés sont très élevés pour le créateur de la Freebox. Ce dernier « se paie même le luxe d’accroître encore un peu plus son avance sur son dauphin, Orange » remarque l'UFC. Globalement, tous FAI confondus, la satisfaction des abonnés a atteint les 89,3 %, un record. Seul Numericable a légèrement régressé entre septembre 2012 et mai 2013, sans toutefois atteindre les niveaux de SFR et surtout de Bouygues Telecom, loin derrière tous les autres FAI.
Le sondage de l'association indique d'ailleurs que les niveaux de litiges sont dramatiques pour Bouygues, avec un taux de 31,4 %. Selon l'UFC, « jamais un FAI n’avait rencontré autant de mécontents parmi ses clients sur ce critère ». À titre de comparaison, en matière de litiges, Numericable est loin derrière avec un taux de 22 %, suivi par SFR (20 %), Orange (16 %) et Free (11,5 %). Tous FAI confondus, grâce aux baisses de Free, Orange et SFR, le pourcentage d'internautes ayant rencontré des problèmes avec leur opérateur est de 16,5 %, soit le taux le plus bas jamais enregistré là encore.
Un taux de satisfaction record pour l'assistance de Free
Du côté du niveau de l'assistance, c'est-à-dire de la qualité des réponses données par la hotline aux clients, Orange, Numericable et Free se tiennent dans un mouchoir de poche, avec un taux de 85 % de satisfaction (un record) pour Free, contre 83 % pour le câblo-opérateur et 82 % pour SFR. C'est la toute première fois que Free ressort premier de ce classement, auparavant dominé par SFR (en 2011) et par Orange et Numericable (en 2012). Free était même dernier en 2011. Cette place depuis l'an passé est toutefois occupée par Bouygues Telecom, qui a même atteint lors des derniers mois un plus bas avec un taux entre 68,7 %.
Enfin, à la question « Recommanderiez-vous ce fournisseur d’accès à Internet à vos proches/connaissances ? », là encore, Free arrive largement en tête, avec 80 % de réponses positives, très loin devant Numericable et Orange (62 %), Bouygues (53 %) et SFR (52 %). « Dire que l’on est content de son FAI, c’est une chose. Mais de là à le conseiller à ses amis ou sa famille, il y a un pas. La preuve : si 89,3 % des personnes ayant répondu à notre questionnaire se disent satisfaites des services de leur opérateur, elles ne sont que 63,9 % à le recommander à leurs connaissances » résume l'UFC-Que Choisir.
L'association explique le très haut niveau de Free par sa communauté d'adeptes, qui "fausse" en quelque sorte les statistiques, alors que les abonnés des autres fournisseurs d'accès à internet sont bien moins "fans" que les Freenautes. Une subjectivité qui pourrait d'ailleurs expliquer toutes les autres données du baromètre.
Ce sondage, justement, est basé sur les résultats de plusieurs enquêtes de satisfaction réalisées depuis mai 2011. La dernière en date a été conduite en mai dernier. 10 204 abonnés de l'UFC ont répondu à son dernier questionnaire, ce qui lui donne une base non négligeable de réponses. Ce sondage n'est toutefois pas forcément représentatif de tous les internautes de France.
