L’AFNOR publiera demain la norme NF Z74-501, laquelle vise à garantir les avis laissés sur les sites Internet. Après un an et demi de préparation, l’association française de normalisation compte proposer, « sur une base volontaire, les meilleures pratiques permettant de fiabiliser et d’apporter de la confiance dans les méthodes de traitement, de collecte et de publication des avis de consommateurs en ligne ».
Image extraite d'une animation Afnor sur l'élaboration des normes
Depuis l’explosion des sites hébergeant des avis en ligne, cette source d’information est souvent utilisée par les chalands préalablement à l’acte d’achat d’un produit ou un service. Il est du coup très tentant pour les sites de gonfler les avis positifs - ou négatifs - pour promouvoir son commerce ou démonter celui d'un concurrent.
En 2011, la direction de la répression des fraudes lançait cinq procédures contentieuses contre des sites publiant de faux avis de consommateurs. La directive européenne de 2005 considère en effet comme pratiques commerciales trompeuses, le fait de « se présenter faussement comme un consommateur ». Dans le lot, était épinglé par exemple un site spécialisé dans le tourisme dont les responsables ont rédigé de faux avis pour promouvoir leurs produits. Un autre utilisait pour sa part des armées de stagiaires pour publier des faux avis de consommateurs...
À l’occasion du projet de loi sur la consommation, la DGCCRF disposera d’un pouvoir d’injonction armé d’amendes administratives. Mais l’AFNOR, association française de normalisation placée sous la tutelle de Bercy, veut promouvoir une autre voie, plus douce, celle de la normalisation.
La norme NF Z74-501 que s’apprête à publier ce 4 juillet l’association compte multiplier les garanties pour traquer ces faux avis ou valoriser ceux réputés comme vrais. Ainsi, les sites qui arboreront cette norme volontaire prendront l’engagement de récolter au moins deux variables d’identification : email, adresse postale ou numéro de téléphone, histoire de permettre de recontacter l’auteur de l’avis. Les consommateurs désireux de laisser un avis accepteront-ils cette contrainte ? En attendant, les fabricants ou prestataires de services notés se verront offrir la capacité de répondre aux avis négatifs.
Tous les avis seront en outre classés par ordre chronologique afin d’éviter les présentations fallacieuses (survaloriser les avis positifs égrainés dans le temps, par exemple). Autre chose : les sites hébergeurs pourront exiger les tickets de caisse des consommateurs se prétendant acquéreur d’un produit. Un avis non épaulé d’une preuve d’achat sera alors signalé comme tel, afin de permettre aux internautes d’en jauger à sa juste valeur la sincérité. Le texte a été élaboré avec une quarantaine d’acteurs, dont plusieurs sites internet. Ceux répondant à l’intégralité des critères pourront arborer un label de confiance.
