Début 2021, WhatsApp s’embourbait dans un exercice de communication raté. L’année suivante, la Commission européenne (entre autres) adressait à deux reprises des demandes de clarification et des engagements à l’entreprise. Aujourd’hui, tout le monde s’estime satisfait. Ou presque.
Au cœur de l’affaire, il y avait le fameux avertissement de WhatsApp lancé à ses utilisateurs. Dans les premiers jours de janvier 2021, l’application affichait en effet un message informant que les conditions allaient changer, que des données seraient partagées avec Facebook, et que tout refus mènerait à l’inaccessibilité du service à compter du 8 février.
Une communication anxiogène et particulièrement ratée, car elle concernait surtout les personnes qui contactaient des entreprises via WhatsApp. Un échec retentissant auquel des tentatives de clarification n’ont rien changé. Rapidement, les boucliers se sont levés, particulièrement en Europe.
En janvier 2022, la Commission européenne et le réseau CPC (Consumer Protection Cooperation), alertés par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), envoient une première lettre, puis une seconde en juin. Le message était le même à chaque fois : ils exigeaient « que les consommateurs soient clairement informés du modèle commercial de WhatsApp » et demandaient « si WhatsApp tirait des recettes de politiques commerciales relatives aux données à caractère personnel des utilisateurs ».
Dans la même période, WhatsApp avait rappelé ses fondamentaux :
- Ni WhatsApp ni Facebook ne peuvent lire les messages ou écouter les appels sur WhatsApp, dans quelque contexte que ce soit. Conséquence du chiffrement de bout en bout que WhatsApp s’engage à ne jamais affaiblir.
- L’historique des destinataires de messages ou d’appels n’est pas conservé : « conserver ces données pour deux milliards d’utilisateurs serait un risque à la fois pour la confidentialité et la sécurité ».
- La localisation partagée dans une conversation n’est visible ni de WhatsApp ni de Facebook.
- Les contacts ne sont pas partagés avec Facebook.
Mais ni la Commission ni le réseau CPC n’étaient satisfaits. Des discussions ont donc commencé, notamment parce que les acteurs européens voulaient une confirmation sur l’absence de revente des données.
La Commission et le réseau CPC s’estiment satisfaits
Dans un communiqué paru hier, la Commission s’estime satisfaite des réponses obtenues. D’une part, WhatsApp a confirmé que les données collectées n’étaient ni revendues à des tiers, ni envoyées à une autre entreprise du groupe Meta à des fins publicitaires.
D’autre part, WhatsApp s’est engagée sur trois points. La société :
- « expliquera les modifications qu'elle entend apporter aux contrats des utilisateurs et en quoi ces dernières pourraient affecter leurs droits ;
- inclura la possibilité de refuser les conditions d'utilisation mises à jour, sur un pied d'égalité, en termes de visibilité, avec la possibilité de les accepter ;
- veillera à ce que les notifications informant les utilisateurs des mises à jour puissent être rejetées ou à ce que l'examen des mises à jour puisse être reporté, respectera les choix des utilisateurs et s'abstiendra d'envoyer des notifications récurrentes. »
Des promesses sur fond d’activation du DSA (Digital Services Act), qui prévoit notamment « l'obligation pour les services de disposer de conditions claires, expliquant à l'utilisateur, dans un langage compréhensible, dans quels cas leur contenu ou leur compte peut être affecté par certaines restrictions, ainsi que l'obligation d'appliquer ces restrictions de manière diligente, objective et proportionnée ».
- Le Digital Services Act expliqué ligne par ligne (articles 1 à 24)
- Le Digital Services Act expliqué ligne par ligne (article 25 à 74)
Le réseau CPC indique pour sa part qu’il surveillera « activement » la tenue de ces promesses à chaque mise à jour des conditions d’utilisation. Si WhatsApp devait rompre ses engagements, le CPC se réserve la possibilité d’infliger des amendes.
Le BEUC reproche un simple « carton jaune »
Pour le Bureau européen des unions de consommateurs, qui avait initialement donné l’alerte, le communiqué de la Commission témoigne d’une décision molle. L’enquête est close et il n’en résulte « qu’un simple engagement de l’entreprise à faire mieux à l’avenir », soit une « déception pour les consommateurs ».
Pourquoi ? Car cette promesse « ne s’applique qu’aux futures mises à jour de l’application. Il n'offre pas de solution à des milliers d'utilisateurs qui ont accepté les mises à jour de la politique de l'application en 2021, du fait de notifications persistantes et intrusives de WhatsApp qui faisait pression sur les consommateurs pour qu'ils acceptent les modifications de sa politique. De plus, ces termes n’étaient ni transparents ni compréhensibles pour les consommateurs ».
Le BEUC regrette que WhatsApp n’ait pas été puni, au moins pour ses « techniques commerciales agressives », ainsi que « ses changements obscurs et trompeurs » dans ses conditions d’utilisation.
Pour le Bureau, c’est un mauvais signal qu’envoie la Commission aux autres entreprises. En effet, pourquoi ne pas continuer sur sa lancée et ses pratiques, jusqu’à ce qu’elle hausse le ton et obtienne des changements pour l’avenir, sans punir les infractions passées ?
Pour le BEUC, l’affaire « illustre un manque de dissuasion dans la manière de faire appliquer la loi et le besoin d’une réforme urgente pour s’assurer d’une application plus efficace, particulièrement dans les affaires d’infractions à l’échelle européenne ».
