Vers un bouton pour permettre au consommateur de résilier son contrat en ligne

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Droit 5 min
Vers un bouton pour permettre au consommateur de résilier son contrat en ligne
Crédits : RomoloTavani/iStock

Le projet de loi « portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat » est actuellement examiné au Parlement. Une des dispositions veut faciliter les résiliations des contrats en ligne. D’autres ont été ajoutées par les députés, réunis en commission.

Le projet de loi propose sur la table une trousse à outils de solutions censées répondre à l’inflation galopante (le dossier législatif). L’une veut tout particulièrement faciliter la résiliation des contrats conclus en ligne afin  de permettre au consommateur de se libérer aussi facilement qu’il s’est lié à un professionnel.

L’idée ? « Ne pas maintenir [le consommateur] captif d’un opérateur économique » et lui permettre « de souscrire à une offre plus intéressante », dixit l’étude d’impact adossée au projet de loi. 

Lutter contre les prolongations artificielles d’abonnements

Concrètement, un professionnel qui ouvre aux consommateurs la possibilité de souscrire un contrat en ligne devra prévoir obligatoirement une option de résiliation suivant les mêmes modalités.

Le texte entend ainsi « lutter contre les prolongations artificielles d’abonnements ». L’étude d’impact cite le fait d’obliger le consommateur à résilier son contrat par LRAR ou en se déplaçant physiquement chez le professionnel.

Les cas d’écoles sont multiples. « Nous ciblons ici les contrats du quotidien : abonnements internet, abonnements téléphoniques, sites de vidéo à la demande, abonnements de fourniture de gaz ou d’électricité » a souligné Olivia Grégoire, ministre déléguée chargée des PME et du commerce, le 11 juillet dernier en commission.

Symétrie entre conclusion et résiliation

« Les contrats conclus par voie électronique peuvent être résiliés, au choix des consommateurs, suivant la même modalité » expose le cœur de l’article 7, tel que modifié après examen en commission.

Cette fonctionnalité de résiliation devra être gratuite. Mieux, le professionnel devra confirmer « la réception de la notification » tout en informant le consommateur « sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation ».

Combien de clics pour résilier ?

En l’état, c’est dans un décret que seront décrites les spécifications « techniques » de cette option, qui devra non seulement être gratuite mais aussi être d’accès « facile, direct et permanent ».

Ce même texte précisera aussi « les informations devant être produites par le consommateur », sans plus de précision. 

On peut déjà imaginer, pour ne pas dire espérer, que ce bouton « résiliation » ne pourra être caché dans les tréfonds des conditions générales d’utilisation, ou d’une page non indexable par les moteurs de recherche... Selon l’étude d’impact, le décret devrait en tout cas déterminer « le nombre maximum de "clics" » pour résilier », ou si le client devra passer par son « espace personnel » ou non. Autre précision programmée par le gouvernement : le positionnement d’un éventuel bouton résiliation sur une page.

Des pratiques déjà interdites

L’étude d’impact rappelle que certaines modalités de résiliation peuvent déjà être proscrites dans le cadre de la lutte contre les « pratiques commerciales agressives ».

Seulement, les textes en vigueur ne reposent que sur une analyse « au cas par cas », sans interdiction générale comme ici. Le consommateur doit dans un tel cadre démontrer l’existence d’un « obstacle non contractuel important ou disproportionné imposé par le professionnel », ce qui n’est jamais simple en cette matière où les intérêts en jeu sont moindres que les coûts d’une action en justice.

Des pratiques « pas évidentes à caractériser » reconnaît l’étude d’impact, qui note aussi que cette situation entraîne une certaine « insécurité juridique pour les professionnels, qui ont du mal à savoir à partir de quand un parcours un peu long de résiliation en ligne pourrait être considéré comme "disproportionné" et de nature à "limiter la liberté de conduite du consommateur" »

Une autre voie existe. Le 8° de l’article R. 212-2 du Code de la consommation. Il présume « abusive la clause qui soumet la résiliation du contrat à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ».

Pour le gouvernement, « cette disposition implique de comparer les conditions applicables respectivement au professionnel et au consommateur, et ne facilite pas systématiquement la résiliation des contrats souscrits en ligne pour les consommateurs, dans le cas où les conditions de résiliation seraient complexes pour le professionnel ».

Une mise en œuvre prévue pour 2023

Si elles sont confirmées en séance, ces dispositions entreront en vigueur au plus tard au 1er février 2023. « Les professionnels auront besoin d’un peu de temps pour mettre à jour leurs parcours clients de résiliation, et ne pourront le faire qu’à compter de la publication du décret » relève l’exécutif. Point intéressant, ce nouveau régime s’appliquera aussi aux contrats en cours

Les frais de résiliation pour les FAI et la téléphonie

Dans la masse des amendements adoptés en commission, relevons celui de la rapporteure Sandra Marsaud (Renaissance), cosigné par plusieurs élus du camp LR.  

Il concerne la situation d’un consommateur qui résilie, avant l’échéance, un contrat d’abonnement téléphonique ou internet effectif de 24 mois. À l’avenir, les frais de résiliation aujourd’hui prévus par la loi Chatel de 2008, et alloués à la deuxième année à hauteur de 25 %, seront supprimés.

 « Rompre un contrat implique parfois de payer des frais de résiliation, notamment lorsque l'abonnement est effectif sur 24 mois, il faut alors s'acquitter du remboursement des mensualités restantes sur la première année auxquelles il faut ajouter 25 % des frais restants sur la deuxième année ». Ces frais alourdissent « considérablement le porte-monnaie du consommateur et en conséquence son pouvoir d'achat » assurent ces élus.

Avec cet autre de leurs amendements lui aussi adopté, un consommateur inscrit en procédure de surendettement sera « exonéré de remboursement lors de la résiliation d’un contrat téléphonique ou internet »

Il faudra néanmoins « que ce motif soit prouvé et dûment justifié auprès du fournisseur concerné ». En somme, il faudra révéler au fournisseur et à l’opérateur la preuve de cette situation.

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