Le projet de loi « portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat » est actuellement examiné au Parlement. Une des dispositions veut faciliter les résiliations des contrats en ligne. D’autres ont été ajoutées par les députés, réunis en commission.
Le projet de loi propose sur la table une trousse à outils de solutions censées répondre à l’inflation galopante (le dossier législatif). L’une veut tout particulièrement faciliter la résiliation des contrats conclus en ligne afin de permettre au consommateur de se libérer aussi facilement qu’il s’est lié à un professionnel.
L’idée ? « Ne pas maintenir [le consommateur] captif d’un opérateur économique » et lui permettre « de souscrire à une offre plus intéressante », dixit l’étude d’impact adossée au projet de loi.
Lutter contre les prolongations artificielles d’abonnements
Concrètement, un professionnel qui ouvre aux consommateurs la possibilité de souscrire un contrat en ligne devra prévoir obligatoirement une option de résiliation suivant les mêmes modalités.
Le texte entend ainsi « lutter contre les prolongations artificielles d’abonnements ». L’étude d’impact cite le fait d’obliger le consommateur à résilier son contrat par LRAR ou en se déplaçant physiquement chez le professionnel.
Les cas d’écoles sont multiples. « Nous ciblons ici les contrats du quotidien : abonnements internet, abonnements téléphoniques, sites de vidéo à la demande, abonnements de fourniture de gaz ou d’électricité » a souligné Olivia Grégoire, ministre déléguée chargée des PME et du commerce, le 11 juillet dernier en commission.
Symétrie entre conclusion et résiliation
« Les contrats conclus par voie électronique peuvent être résiliés, au choix des consommateurs, suivant la même modalité » expose le cœur de l’article 7, tel que modifié après examen en commission.
Cette fonctionnalité de résiliation devra être gratuite. Mieux, le professionnel devra confirmer « la réception de la notification » tout en informant le consommateur « sur un support durable et dans des délais raisonnables, de la date à laquelle le contrat prend fin et des effets de la résiliation ».
Combien de clics pour résilier ?
En l’état, c’est dans un décret que seront décrites les spécifications « techniques » de cette option, qui devra non seulement être gratuite mais aussi être d’accès « facile, direct et permanent ».
Ce même texte précisera aussi « les informations devant être produites par le consommateur », sans plus de précision.
On peut déjà imaginer, pour ne pas dire espérer, que ce bouton « résiliation » ne pourra être caché dans les tréfonds des conditions générales d’utilisation, ou d’une page non indexable par les moteurs de recherche... Selon l’étude d’impact, le décret devrait en tout cas déterminer « le nombre maximum de "clics" » pour résilier », ou si le client devra passer par son « espace personnel » ou non. Autre précision programmée par le gouvernement : le positionnement d’un éventuel bouton résiliation sur une page.
Des pratiques déjà interdites
L’étude d’impact rappelle que certaines modalités de résiliation peuvent déjà être proscrites dans le cadre de la lutte contre les « pratiques commerciales agressives ».
Seulement, les textes en vigueur ne reposent que sur une analyse « au cas par cas », sans interdiction générale comme ici. Le consommateur doit dans un tel cadre démontrer l’existence d’un « obstacle non contractuel important ou disproportionné imposé par le professionnel », ce qui n’est jamais simple en cette matière où les intérêts en jeu sont moindres que les coûts d’une action en justice.
Des pratiques « pas évidentes à caractériser » reconnaît l’étude d’impact, qui note aussi que cette situation entraîne une certaine « insécurité juridique pour les professionnels, qui ont du mal à savoir à partir de quand un parcours un peu long de résiliation en ligne pourrait être considéré comme "disproportionné" et de nature à "limiter la liberté de conduite du consommateur" »
Une autre voie existe. Le 8° de l’article R. 212-2 du Code de la consommation. Il présume « abusive la clause qui soumet la résiliation du contrat à des conditions ou modalités plus rigoureuses pour le consommateur que pour le professionnel ».
Pour le gouvernement, « cette disposition implique de comparer les conditions applicables respectivement au professionnel et au consommateur, et ne facilite pas systématiquement la résiliation des contrats souscrits en ligne pour les consommateurs, dans le cas où les conditions de résiliation seraient complexes pour le professionnel ».
Une mise en œuvre prévue pour 2023
Si elles sont confirmées en séance, ces dispositions entreront en vigueur au plus tard au 1er février 2023. « Les professionnels auront besoin d’un peu de temps pour mettre à jour leurs parcours clients de résiliation, et ne pourront le faire qu’à compter de la publication du décret » relève l’exécutif. Point intéressant, ce nouveau régime s’appliquera aussi aux contrats en cours
Les frais de résiliation pour les FAI et la téléphonie
Dans la masse des amendements adoptés en commission, relevons celui de la rapporteure Sandra Marsaud (Renaissance), cosigné par plusieurs élus du camp LR.
Il concerne la situation d’un consommateur qui résilie, avant l’échéance, un contrat d’abonnement téléphonique ou internet effectif de 24 mois. À l’avenir, les frais de résiliation aujourd’hui prévus par la loi Chatel de 2008, et alloués à la deuxième année à hauteur de 25 %, seront supprimés.
« Rompre un contrat implique parfois de payer des frais de résiliation, notamment lorsque l'abonnement est effectif sur 24 mois, il faut alors s'acquitter du remboursement des mensualités restantes sur la première année auxquelles il faut ajouter 25 % des frais restants sur la deuxième année ». Ces frais alourdissent « considérablement le porte-monnaie du consommateur et en conséquence son pouvoir d'achat » assurent ces élus.
Avec cet autre de leurs amendements lui aussi adopté, un consommateur inscrit en procédure de surendettement sera « exonéré de remboursement lors de la résiliation d’un contrat téléphonique ou internet »
Il faudra néanmoins « que ce motif soit prouvé et dûment justifié auprès du fournisseur concerné ». En somme, il faudra révéler au fournisseur et à l’opérateur la preuve de cette situation.
Commentaires (33)
#1
Et bien pour une fois c’est une bonne initiative. Je n’en revient toujours pas de la galère que c’est de résilier quelque chose (toujours des lettres AR et une inertie de dingue…).
Sinon y’a comme un problème là :
“Ces frais alourdissent « considérablement le porte-monnaie du consommateur et en conséquence son pouvoir d’achat » assurent ces élus.”
En réalité ça “allège” considérablement le porte-monnaie du consommateur. Sinon je passerai mes journées à souscrire des contrats de consommation pour m’enrichir.
#2
Enfin !
On va pouvoir se débarrasser des lettres recommandées pour résilier des abonnements en ligne…
#3
Canal+ est dans le viseur.
#3.1
Quelle enfer de se désabonner de canal+, faut pratiquement f as or un courrier de résiliation tout les mois pendant 6 mois….
#3.2
Canal+ t’oblige a résilier par LRAR ? Parce que j’ai eu un abonnement Canal pendant 2 ans, et j’ai pu résilier directement dans mon espace client.
Moi je pensais plus à Le Monde. Je ne sais pas si c’est encore le cas, mais il y a quelques années, il fallait encore passer par LRAR pour résilier un abonnement numérique…
#3.3
C’est encore le cas pour LeMonde lol.
#4
bravo Mrs. les Députés !
(quand ça va dans le bon sens faut le dire…aussi)
#5
+1
Ca marche aussi pour les banques ( j’ai bien la banque postale dans le viseur, moi…)
#6
Actuellement, Un courrier suivi suffit, ne pas oublier de demander le remboursement des frais postaux dans son courrier de résiliation.
Il faut par contre anticiper, pour les offres “canal+ un an à x€”, tu peux envoyer le courrier de résiliation le jour de l’abonnement (en indiquant clairement la bonne date de fin d’abonnement). Comme ça t’es tranquille :)
Dans tous les cas ça sera bien plus simple d’avoir un bouton désabonner, idéalement il faudrait interdire les tacites reconductions : 1x par an tu reçois un lien si tu cliques pas sur réabonner ça coupe…
#7
Quand tu changes de banques, tu utilises le service de changement de banques : c’est comme les abo internet ou mobile : la nouvelle banque se charge de fermer tes anciens comptes et de changer toutes tes prélèvements SEPA automatique : c’est gratuit et obligatoire ! (bon pour les prélèvements il y’a quelques ratés faut surveiller ;) )
#8
Ca va faire mal à https://www.lettre-resiliation.com
Toujours marrant de voir à quel point les mauvaises pratiques des uns engendrent du business pour d’autres ^^’
#8.1
Je connaissais pas.
Par contre, j’ai bien aimé le passage (quand on veut rédiger une lettre) :
C’est pas illégal de ne pas pouvoir s’opposer de suite à toute prospection ?
#9
Sauf que j’ai déjà d’autres comptes et j’ai déjà transféré les (rare) prélèvements…
#10
Suffit de contacter ton conseiller pour qu’il te donne la marche à suivre.
#11
Est-ce que tu as déjà essayé à la banque postale ? Non parce que déjà faut arriver à les avoir au téléphone (good luck) ou physiquement : Le “conseiller financer” est dispo sur rdv uniquement (mais les guichetiers prennent pas de rdv pour eux), et ils sont dispo tous les 29 févriers de 15h à 15h20 à condition que Jupiter soit aligné avec Neptune et Pluton.
Ils répondent pas aux mail ni a la messagerie ‘interne’ du site qui, quand elle n’est pas en carafe, t’inonde de pub. A et j’oubliais aussi le site web te harcelèle pour que tu décrives en détail ta situation financière / familiale / professionnelle / affective / sexuelle soit disant par “obligation légale de connaitre ses clients” , sachant que les autres banque demandent jamais ça … et connaissant la proportion de LBP à “partager” les données de ses clients quelque soit les cases que tu coches , bon…
#11.1
Pour info j’ai eu le cas chez Hellobank il y a quelques jours, ou en me connectant, ils me demandaient plein d’informations supplémentaires (genre, le salaire annuel net, et plein d’autres truc), soit disant par obligation légale.
Le pire, c’est que je laissais courir ce truc, et que j’ai reçu un message dans la boite mail Hellobank me disant que si je ne remplissais pas les info, mes cartes seraient bloquées…
#11.2
Demande au conseiller de ta NOUVELLE banque de faire la mobilité comme cela ça clôturera ton compte. La mobilité peut se faire postérieurement à l’ouverture du compte.
#12
La banque postale demande plein de trucs que les autres ne demandent pas, je me pisse dessus chaque fois que je vais à la poste en voyant les affichettes. Bientôt pour déposer 20€ en liquide il faudra que tu ailles faire certifier par la Banque de France tout le trajet qu’à fait ton billet avant d’arriver jusque là plus celui que fera cet argent quand tu t’en serviras.
Foutez le camp de cette banque, c’était déjà de la bouse niveau service il y a 20 ans, et maintenant c’est devenu Bouse Brother.
#13
perso c’est floa bank (anciennement casino bank), que j’ai dans le viseur. La notion de résiliation leur est totalement inconnue, même avec un conseiller au téléphone.
J’ai pu le faire pour la carte seulement
Malgré toutes mes recherches et demandes, impossible de trouver le moyen de résiliation : aucune information, aucune adresse de service pour cela.
Avec le remplacement de ma carte de paiement de ma vraie banque, ils n’ont plus moyen de me prélever quoi que ce soit mais rien n’y fait. Mon compte chez eu existe encore contre vents et marées.
#14
Les fameux abonnements 24 mois sont souvent avec téléphone associés il me semble. Cela veut donc dire qu’on pourra résilier bien avant les 24 mois et garder le téléphone sans rien dédommager a la compagnie ? Si c’est le cas, le prix de ces abonnements ne risquent pas d’augmenter pour couvrir ce risque ?
#15
C’est exact. Les banques ont un devoir de vigilance prévu par la loi. Même la CNIL le dit.
#16
En attendant il est un fait que certaines cassent bien plus les pieds que d’autres. Que doit-on en déduire, que les moins casse-pieds sont dans l’illégalité, ou que les plus casse-pieds abusent ?
Elle dit aussi que la banque doit dire pourquoi elle demande ce qu’elle demande. Or j’ai comme l’impression
que ce ne sera pas le cas, “pour des raisons de sécurité vous comprenez”, ou que la réponse sera très évasive genre “la législation vous comprenez”. Faut pas se foutre du monde non plus.
#17
Oui, et j’ai eu la même demande de la part de mes 2 banques et de ma caisse d’épargne.
#18
Je lis le texte:
“En application de l’article R. 561-12, les éléments d’information susceptibles d’être recueillis pendant toute la durée de la relation d’affaires aux fins d’évaluation des risques de blanchiment de capitaux et de financement du terrorisme peuvent être”
Donc, déjà , c’est une possibilité, pas une obligation.
Ensuite pour les personnes physique, les éléments demandés sont certes (trop) vagues mais se limitent explicitement à la situation financière.
Or, la poste va loin, beaucoup plus loin que ça : Nombres d’enfants, situation familiale, et d’autres choses encore.
Et la tournure du formulaire (que j’ai plus sous la main) incite à penser que les questions sont toutes obligatoire et légale.
Alors que ce n’est, très clairement, que du recueil d’info à des fins publicitaires (du moins si l’on se réfère à la quantité de pub reçu à travers les adresses lié à la poste , consentement ou pas.
D’autres banques sont nettement moins intrusive.
j’ai également un compte nickel (qui n’est pas une banque à ce que j’en sais) qui ne m’a rien demandé après ouverture initiale.
=> pour moi il y a clairement une volonté de dissimulation des objectifs réels de la banque
#19
Non, l’obligation de vigilance, c’est bien une obligation. Ensuite, dans le cadre de cette obligation, les banques ont (comme tu le soulèves) la possibilité de recueillir certaines informations (elles peuvent, mais non sont pas obligées, si elles estiment que cela n’est pas pertinent par rapport aux doutes).
C’est pourtant bien prévu : article 1.2.a :
Dans les personnes mentionnées aux I, II et III, il y a les enfants et le conjoint, et même les ascendants.
On a le droit de ne pas être d’accord, de trouver que c’est trop, sauf que c’est prévu par la loi.
Non, la loi est ce qu’elle est. Ce recueil d’info est autorisé dans le cadre de la vérification, et uniquement à des fins de vérification. Si la banque fait autre chose avec ces données, cela rentre dans le cadre du RGPD.
Comme le rappel la CNIL, la banque à l’obligation de préciser les objectifs. Si elle ne le fait pas, elle est en tord.
#19.1
Il serait intéressant de regarder si il existe une jurisprudence sur cette question.
Une loi sans qu’il y ait eu un jugement pour préciser l’interprétation d’au moins un juge, ça ne reste que des suppositions de part et d’autre surtout lorsque la loi est écrite de manière très large comme ici.
#19.2
c’est la réglementation bancaire, c’est tout. Après, tu es libre de ne pas répondre, mais dans ce cas ton banquier est libre aussi de soit mettre fin à la relation, soit de demander à des gens un peu moins accommodants de s’assurer que tout va bien avec ce compte - en cas d’échec à obtenir une information précise du client, en cas de doute la banque a le devoir de reporter la situation à Tracfin.
Le cas échéant, la banque a aussi l’obligation légale de ne pas informer le client.
Le but est évidemment la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme. En pratique, la loi ne définit pas de seuils d’alerte, ni ce que sont des comportements qui doivent amener à lever une alerte. Il est raisonnable de penser que certaines banques veulent se couvrir absolument. Quant à la Poste, pour avoir connu une personne qui s’est retrouvée fichée à la banque de France pour un “chèque sans provision” alors qu’elle avait largement l’appoint sur son compte dépôt, je ne suis pas sûr qu’on puisse les considérer comme une banque. Ou si c’est effectivement une banque, elle est au service de ses procédures internes plus qu’à celui du client.
#20
Essaie de lui demander pour voir, j’ai de gros doutes concernant la clarté de sa réponse.
#21
“Concrètement, un professionnel qui ouvre aux consommateurs la possibilité de souscrire un contrat en ligne devra prévoir obligatoirement une option de résiliation suivant les mêmes modalités.”
ah enfin, parce que bordel ; Mediapart, Le Monde et tutti quanti, tu souscris en ligne, mais tu dois résilier par courrier electronique…le foutage de gueule.
Sans parler des abonnements a des chaines payantes que tu peux souscrire avec ta télécommande, mais que tu ne peux resilier de la même façon..
#22
Pour les trucs en prélèvement automatique, il y a un truc simple :
#22.1
Il faut s’assurer avant que c’est bien le moyen de résiliation tel que spécifié dans le contrat que tu as signé, car ça peut se retourner contre toi.
#22.2
Dès l’instant où je n’ai rien signé
#22.3
Tu veux dire que tu as des autorisations de prélèvements que tu n’as pas signées (même numériquement) ? Qui ne sont pas liées à un contrat commercial ? Oo
C’est plutôt inquiétant en fait.
La révocation de l’autorisation de prélèvement, je le pratique aussi, mais uniquement lorsque la résiliation a été prise en compte par le service en question et que la dernière facture a été émise et réglée.