Des utilisateurs d'imprimantes HP ont eu la désagréable surprise de voir leur appareil subitement refuser de fonctionner, car leurs cartouches non-officielles n'étaient pas reconnues. Le constructeur a tourné autour du pot pendant plusieurs jours, avant de faire machine arrière et de promettre la mise en ligne d'un nouveau firmware.
L'actualité de HP est très chargée ces dernières semaines en ce qui concerne le secteur de l'impression. Le mois dernier, le fabricant annonçait des résultats très mitigés pour ses activités liées à ce marché. Ses volumes de vente de périphériques chutaient de 10 % tandis que les revenus issus de la distribution de consommables reculaient de 18 % sur un an.
Deux semaines plus tard, c'est le rachat des activités de Samsung dans ce domaine pour 1,05 milliard de dollars qui retenait l'attention des analystes et de la presse. Une acquisition qui, selon HP, devrait avoir très rapidement des effets positifs sur ses bénéfices « grâce à des synergies de coûts et un modèle économique solide ». Hasard du calendrier, certains clients de la marque ont noté dès le lendemain un comportement inhabituel de la part de leur imprimante multifonction HP, et l'ont fait savoir sur les forums de la marque.
Chères cartouches
Les propriétaires de modèles OfficeJet Pro (principalement de la série 86xx) ont vu des messages tels que « problème de cartouche » ou « une ou plusieurs cartouches sont manquantes ou endommagées » s'afficher sur l'écran de leur PC lors d'une tentative d'impression. Point commun de tous ces usagers : ils utilisaient des cartouches non-officielles dans leurs imprimantes. Le discours des employés de HP se résume alors à suggérer aux clients touchés de se tourner vers des consommables officiels, plus chers, mais aussi bien plus rentables pour le fabricant.
Le problème prend une telle ampleur qu'un revendeur néerlandais (repéré par la BBC) assure avoir reçu plus d'un millier de plaintes de la part de ses clients en moins de 24 heures. Selon la boutique, le service client de HP aurait signifié aux personnes concernées que le problème était lié à l'utilisation de cartouches d'encre tierces.
Il est à noter que les imprimantes concernées n'avaient pas reçu de nouveau firmware depuis mars dernier. Celui-ci devait normalement déjà bloquer l'utilisation de cartouches tierces. Une fonctionnalité qui selon HP serait aussi déjà présente dans d'autres appareils de la marque.
Une histoire de puces de sécurité
Devant l'ampleur prise par l'affaire, HP est finalement sorti de son silence après quelques jours pour expliquer à nos confrères de Lifehacker que ses imprimantes « peuvent fonctionner avec des cartouches rechargées ou tierces tant qu'elles disposent d'une puce de sécurité HP officielle ».
Pour la marque, le problème rencontré par les utilisateurs « concerne exclusivement des cartouches disposant de puces de sécurité non officielles avec les numérotations 934/935, 950/951 et 970/971 ». Le constructeur invite alors les clients touchés à contacter leur fournisseur de consommables afin de déterminer si oui ou non, leurs cartouches disposent d'une puce officielle valide.
Concernant la vérification de la présence de cette puce, le constructeur assure qu'en règle générale cette fonction est active dès le lancement de chaque modèle, mais que dans certains cas elle peut être ajoutée lors de mises à jour ultérieures. « Tout ceci n'a rien à voir avec un éventuel changement de politique chez HP ni avec une mise à jour logicielle », s'empresse de préciser le fabricant.
HP tourne autour du pot... avant de faire machine arrière
Nous avons donc d'un côté des consommateurs qui remontent un souci au même moment et de l'autre HP qui assure qu'il n'a rien changé à sa manière de faire... deux discours qui ne sont pas compatibles entre eux. Nous avons donc tenté de contacter à plusieurs reprises la marque afin de clarifier ce point avec elle, sans succès malheureusement, HP refusant de nous apporter des réponses concrètes.
Selon le site néerlandais PCM, relayé par Myce, HP aurait confirmé que le déclenchement de cette fonctionnalité était prévu de longue date et qu'elle aurait été mise en place via une mise à jour précédente, en attente d'activation par la suite. Cela pourrait expliquer pourquoi la situation a changé mi-septembre, sans qu'un nouveau firmware n'ait été mis en ligne. Mais, en l'absence de réponse de la part de HP, impossible de savoir ce qu'il en est exactement.
Il faudra finalement attendre le 29 septembre pour que l'affaire trouve une conclusion et que HP sorte de son silence. La société n'explique toujours pas dans quelles circonstances la protection a pu s'activer sans qu'aucune mise à jour n'ait lieu ce jour-là, mais elle annonce qu'une nouvelle version du firmware sera proposée aux utilisateurs concernés. Cette mise à jour sera prête d'ici deux semaines précise-t-elle et devrait résoudre le problème des cartouches compatibles avec « une puce officielle clonée », qui serait au cœur du problème. Il sera alors temps de faire le point sur la situation.
L'encre, une affaire juteuse
Si HP fait machine arrière, le constructeur fait mine de ne pas comprendre où est le problème. Il continue de marteler que ses clients doivent utiliser des cartouches maison ou intégrant des puces officielles. Et pour cause, le constructeur génère la majeure partie de ses bénéfices grâce aux consommables.
Sur le dernier trimestre, et malgré un net recul des ventes de cartouches et/ou de toner, l'entreprise a généré un bénéfice opérationnel de 903 millions de dollars rien qu'avec sa branche impression. Un montant qui représente près de trois fois celui réalisé avec la vente de PC.
Souvenirs, souvenirs
Ce genre de cas est très loin d'être isolé, y compris chez les autres fabricants d'imprimantes. Certains se souviendront par exemple du long procès qui opposait Lexmark à Static Control, une entreprise produisant des puces permettant de contourner les protections mise en place pour empêcher l'utilisation de cartouches tierces sur des imprimantes. Il s'était étalé sur douze ans, entre 2002 et 2014.
Un tribunal a ainsi estimé en 2004 que le contournement du système d'authentification des consommables de Lexmark ne violait pas le Digital Milennium Copyright Act. En 2014, la Cour Suprème des États-Unis donnait raison au fabricant de puces dans un volet de l'affaire traitant de publicité trompeuse.
