Alors que son fils de 16 ans est décédé depuis début janvier, un père de famille a été mis en demeure par Virgin Mobile de payer son abonnement. L'opérateur était resté bien silencieux ces dernières heures, mais il a enfin publié un communiqué de presse afin de présenter ses excuses concernant « cet incident ». Retour sur une situation digne d'un roman de Kafka.
Michel Sayer avait souscrit pour son fils (mineur) un abonnement chez Virgin Mobile, mais suite au décès de ce dernier début janvier, il a souhaité résilier son forfait. L'opérateur ne l'entendait visiblement pas de cette oreille et aurait mis son père en demeure de continuer de payer l'abonnement.
Monsieur Sayer précise avoir envoyé en lettre recommandée le certificat de décès afin de résilier la ligne de son fils. Il est titulaire de la ligne puisque son fils est mineur, mais c'est bien ce dernier qui est indiqué comme étant utilisateur de la ligne.
Mi-mars, Virgin Mobile lui envoie un courrier le menaçant d'une procédure civile s'il refuse de payer. Interrogé par l'AFP, Michel Sayer précise avoir « appelé à plusieurs reprises le service client, en vain. J'ai beau leur expliquer que Valentin était mineur, je suis face à un mur. Et on reçoit des messages sur l'ancien téléphone de Valentin, pour demander qu'on paie: quand le téléphone de mon fils mort sonne, ça fait bizarre ».
Pour rappel, ce cas est bien évidemment inscrit dans les conditions générales d'abonnement de Virgin Mobile qui précisent que « le Client peut mettre fin à son contrat à tout moment y compris durant la période minimale l’abonnement prévue à l’article 5, selon les modalités prévues dans l’article 12.1 pour motif légitime, c’est-à-dire en cas de survenance pendant la durée du Contrat d’un évènement imprévisible empêchant d’en poursuivre l’exécution ». C'est évidemment le cas lors d'un décès.
Dans l'après-midi, Virgin Mobile est enfin sortie de son mutisme afin de s'excuser auprès de la famille et afin de présenter ses excuses sur cette histoire qui résulte « d'une erreur humaine commise chez l'opérateur, qui a empêché la clôture rapide de la ligne » : « Armelle Baudard, directrice des services clients, a immédiatement pris contact avec Monsieur Michel Sayer pour lui présenter ses condoléances, ainsi que les excuses de la marque et de ses dirigeants, et l'assurer que l'incident avait été résolu ce matin ».
Virgin Mobile s’excuse pour l’incident concernant la ligne de Monsieur Sayerbit.ly/12JwQU9
— VirginMobileFr (@VirginMobileFr) 6 mai 2013
Commentaires (74)
#1
Si ça n’avait pas été relayé par la presse, Virgin n’aurait pas soudain découvert une “erreur humaine”.
Le père a eu plusieurs correspondants tout à fait (in)humains au bout du fil, qui ont bien refusé de résoudre le problème.
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C’est toujours un peu le problème d’une entreprise, il y a toujours son lot d’incompétents…
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#3
un opérateur de merde
il a fallu que la famille contacte la presse pour régler l’histoire comme d’habitude
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C’est bien beau de s’excuser, mais ça reste du foutage de gueule… De toutes façons, le service client Virgin Mobile, c’est une vraie calamité, et c’est déjà une bonne raison pour ne pas souscrire d’abonnement chez eux.
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Il est facile de retourner sa veste après la médiatisation…
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Fallait poser un préavis de mort mon bon monsieur, c’est fini l’anarchie où tout le monde fait ce qu’il souhaite.
Soon.
#9
Et hormis quelques excuses forcées pour éviter une mauvaise image de marque … Les équipes mercatiques de Virgin ont-elles proposé un geste commercial envers le père ?
Il devrait leur coller un procès. Ce comportement de la part de Virgin Mobile est juste honteux.
#10
Est-ce qu’ils ont mis Virgin Mobile en demeure pour leur faire comprendre que leur Service Client est décédé lui aussi ?
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The Virgin Suicide
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J’ai exactement la même attitude méprisante de la part d’ASUS qui préfère adopter la politique de l’autruche ou d’aller au clash judiciaire que de régler l’affaire à l’amiable alors qu’ils sont totalement en tort dans le vol/perte de mon produit, et qu’ils ont fait preuve d’une négligence sans pareille dans la gestion de mon dossier…
#13
Si même un décès n’est pas une raison suffisante, que nous reste-t-il ?
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#14
C’est horrible de perdre un fils, surtout à cet âge
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Honnêtement je me demande comment une personne au bout du fil peut rester insensible à un parent qui expose ce genre de situation…
Je sais qu’on vit dans un monde ou seul le fric compte, mais quand même !
Enfin, ceci dit je crois qu’en France on n’a plus vraiment la notion de service…
dernières expériences perso :
Canal+ : Allo bonjour j’ai déménagé, je ne reçois plus internet, est-il possible d’interrompre mon abonnement le temps de la migration de ligne ? -> NON ! Vous pouvez continuer à utiliser nos services en prenant une parabole ou le cube à vos frais… Au pire faites vous rembourser par l’opérateur !
Conforama : bonjour cela fait 4 fois en 6 semaines que je viens récupérer un lot de meubles soit disant en stock lors de l’achat et à chaque fois il manque quelque chose. Faire 10 bornes à chaque fois c’est juste plus possible, pouvez-vous svp me livrer les derniers éléments quand ils seront arrivés ? -> NON ! Je vais pas me déplacer gratuitement pour moins de 100 euros
Rien d’aussi grave que dans la news, mais le sentiment toujours plus sidérant d’avoir des automates insensibles et inaptes au service client en face de soit !!!
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C’est vraiment Virgin qui menaçait, ou encore une de ces sociétés de recouvrements qui ne sait faire que des menaces, et par courrier simple (elle n’ont aucun pouvoir, comme l’a un huissier) ?
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Edit : à propos, ça serait bien que le ministre Hamon se penche sur ce dossier : encore un bel exemple de la société qui se remplit les poches en faisant des menaces injustifiées
#17
J’ai un pote que Virgin ne veut pas laisser résilier alors que ça fait 2 ans qu’il n’habite plus en France…
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Voilà comment cela s’est pt-être passé.
Employé qui répond à N+1: “Le monsieur veut résilier, son fils est mort”
N+1 à employé: “Ce n’est pas une raison valable, tu veux flinguer nos objectives du jour/semaine?”
employé au monsieur: “monsieur je suis vraiment désolé, je comprend votre situation (et bla bla bla) mais je n’ai pas la possibilité de vous donner une réponse favorable, ce cas n’est pas prévu dans votre contrat…”
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Leçon à tirer:
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Pour Virgin, profit > dignité humaine
À “go”, on fait tous semblant d’être étonnés
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On ne s’excuse pas, on demande pardon
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Ah tien, j’oubliais dans l’histoire le cas d’Orange qui me relance régulièrement pour le non paiement de plusieurs mois d’abonnement.
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Un jour, une société de recouvrement agissant au nom d’Orange m’appelle sur mon mobile pour me réclamer les sommes sois-disant dues…
Quand je leurs ai signalé que j’étais en passe de déposer une plainte contre Orange du fait qu’ils me prélevaient 2 fois la même somme chaque mois et depuis plusieurs mois pour le même forfait, la nana est tombée sur le cul et ça l’a laissé bouche bée et pantois…
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C’est tellement laid.
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Cette honte
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Pour les robots humains anecdote orange : 64 mois de bataille pour me faire rembourser 120 euro. Une fois que ces debiles ont eu compris, ils m ont fait des avoir sur factures sur un compte fermé… faut passer son temps a raler et pourquoi ? Parce qu on met en place des incapables pour mieux les payer tres mal, et comme ils sont incapables on leur met des scripts tout pret a l emploi, et si ca sort du cadre vas te faire. Il aurait ete plus simple de mettre des gens competents, sauf que ceux la il faut les payer.
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Euh 4 mois pas 64…
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Immonde. J’attaquerais en demandant 1 milliard de dommages et interets juste pour faire du bruit.
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Dans la famille, on veut faire payer les morts :
http://lexpansion.lexpress.fr/economie/le-fisc-poursuit-un-contribuable-jusque-d…
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A mon sens c’est plus une question de process/et ou contrat qui n’a pas prévu ce cas.
Le titulaire de la ligne peut-il résilier la ligne même s’il n’est pas l’utilisateur de la ligne ?
Je dis ça car j’ai déjà entendu un cas similaire chez Bytel. Le propriétaire d’une ligne fixe était décédé et aucun moyen pour la veuve de transférer la ligne à une nouvelle adresse à cause du cadre légal toussa …
Puis c’est arrivé aux oreilles de M Bouygues (la rumeur veut que c’était lors d’un contrôle des enregistrements des conversations clients/hotline).
Il avait alors pas apprécié et à demandé à créer un projet et de le faire passer avant TOUS les autres (notez que bousculer le planning projets établi en début d’année n’est pas chose courante).
Aujourd’hui ce projet permet le déménagement de ligne.
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“Virgin Mobile s’excuse pour l’incident concernant la ligne de Monsieur Sayer”
Et la maman du petit Virgin ne lui a jamais appris qu’il est tout à fait impoli et outrecuidant de “s’excuser”. On présente ses excuses ou on demande pardon.
Nan mais oh.
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Quand on a aussi le support téléphonique qui parle très mal le français ….
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Pour Virgin Mobile, un bon abonné est un abonné mort. Pas de communications, pas d’appels à la hotline.
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Ils devraient ajouter dans leurs CGV que la mort n’est pas une excuse de résiliation.
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C’est fou comment un sale coup de pub fait bouger les choses.
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Ma copine s’est faite “réengager” sans confirmation écrite ni signature pour 12 mois par Virgin mobile au moment de l’arrivée de free alors qu’elle avait décidée de résilier…
il a fallu qu’elle envoie un recommandé avec l’extrait de lois pour qu’ils acceptent. Mais le meilleurs moyen c’est d’annuler le prélèvement automatique auprès de la banque. Généralement ils essaient de gueuler un peu au début mais dès que tu leur signifie qu’ils sont hors la loi ben tout de suite ça les calme…
En tout cas virgin mobile c’est vraiment un opérateur de merde…
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A partir du moment ou ils ont accepté d’embaucher Christine Albanel à la suite de sa loi sur Hadopi … il ne faut pas s’attendre à ce qu’ils fassent réellement attention à qui ils embauchent.
… le rapport d’Hadopi, de la culture ….. et d’un opérateur de téléphonie. Comme si France Telecom avait vocation à faire dans les partenariat culturels.
tellement pas attention à l’embauche qu’ils m’ont pris
Et oui, hélas, je pense que contre tous les opérateurs on retrouvera ce genre de litiges, où le technicien a des ordres clairs, qui consiste la plupart du temps a soutirer un maximum d’argent aux clients/ex clients… mais bon s’ils ne suivent pas leurs ordres ils jouent leur boulot.
Aucune idée ou se trouve la rédemption, reste qu’a espérer que des gens “comme nous” puisse arriver à des postes a responsabilité pour tenter de changer les choses de l’intérieur, ou qu’une entreprise se décide à changer de politique pour rallier leur camps !
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J’ai passé quelques années chez Virgin, avec toujours au téléphone des gens plutôt sympas, qui se la jouent volontairement cools et branchés, avec cette consigne systématique d’appeler le client par son prénom
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Bref, j’avais une image plutôt positive, jusqu’à ce que je décide de changer de prestataire parce qu’un marre de me trainer en 3G… Et qu’une conseillère de chez eux m’appelle et me mente, à la limite de l’agressivité, en m’assurant que j’étais bien en 3G+, pas la peine d’aller chez Free ou Sosh… Quand je lui ai mis dans la tronche les chiffres de Speedtest, elle a poursuivi dans le déni.
J’ai claqué la porte d’autant plus vite. Et passé chez Sosh ma vie en 3G+/H+ a changé…
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Bon , faut peut-être dire les choses aussi :
la personne de la hotline qui n’a pas voulu résilier le client est un sale connard
C’est tout.
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