Que penseriez-vous si, pour résilier un compte sur Deezer, Meetic, Skype, Spotify ou World of Warcraft, il vous fallait envoyer un courrier en lettre simple ou recommandée ? C'est pourtant un luxe qui est monnaie courante pour un type de service, pourtant 100 % numérique : la presse en ligne. Car si nos confrères ont réussi à mettre en place des procédures d'abonnement automatisées, il n'en est pas de même lorsqu'il faut quitter certains d'entre eux.
Avec l'avènement du dématérialisé et d'internet, il est désormais possible de souscrire à un service sans remplir le moindre papier (excepté dans le cas d'un prélèvement automatique). Une pratique communément admise même si certains sont seulement en train de sauter le pas. C'est par exemple le cas de Sosh, qui avait annoncé en février dernier que sa procédure 100 % numérique ne serait pas active avant quelques mois.
Mais même lorsque la signature d'un contrat est nécessaire, il est désormais possible de procéder de la sorte. Ainsi, Canal+ et Canalsat proposent une signature numérique, la plupart des FAI se passent d'échange papier...
S'abonner en ligne, sans rien imprimer : une pratique désormais courante
Pour la résiliation, c'est un peu la même chose. Les services 100 % numériques ont toujours fonctionné de la sorte et pour les sociétés qui avaient l'habitude de procéder autrement, les choses ont commencé à changer. Certains opérateurs de téléphonie mobile, comme Joe Mobile, proposent de suspendre ou de clôturer une ligne directement depuis l'interface client. Là encore, on pourra noter l'exemple de Canal+ / Canalsat, souvent décrié pour son fonctionnement par date anniversaire, qui propose depuis un certain temps de clôturer un abonnement via un formulaire en ligne.
Les procédures de résiliation de Canal+ / Canalsat et de Free
Certains FAI sont aussi sur ce créneau, comme Free qui propose lui aussi un simple lien de résiliation. Mais il est en général nécessaire d'envoyer une confirmation par courrier simple ou en recommandé. Une confirmation qui peut se comprendre dans ce genre de cas, mais qui n'a aucune justification lorsque l'on parle d'un simple service proposé par abonnement.
C'est pourtant encore une procédure courante dans un secteur : la presse en ligne.
La presse en ligne serait-elle victime du syndrome du conjoint jaloux ?
Habituée aux abonnements aux journaux, elle a en effet souvent réutilisé la procédure de résiliation maison. Mais alors que la plupart des sites proposent depuis un moment un abonnement 100 % numérique, que l'on peut souscrire en quelques clics via un formulaire, ce n'est souvent pas le cas lorsqu'il s'agit d'y mettre fin.
Un choix qui ne semble se justifier en rien et qui ne servirait qu'à rendre l'abonné captif, évitant le départ sur un coup de tête, un peu comme un conjoint jaloux empêcherait sa moitié de sortir pensant qu'elle risquerait d'aller « voir ailleurs » ?
Voici un petit tour d'horizon de ce qui est pratiqué.
Arrêt sur images : premier de la classe
Le premier cas évoqué est aussi celui qui s'en tire le mieux : Arrêt sur images. En effet, le site qui ne propose qu'un abonnement en ligne (3,5 € par mois, 40 € par an) précise dans le point 14 de sa FAQ dédiée aux abonnements que « Si vous avez choisi l'abonnement mensuel renouvelable, vous pouvez le stopper à tout moment. Pour cela, cliquez sur "Mon compte" en haut à droite du site, sous vos nom et prénom, puis "Se réabonner" dans le menu de gauche. Cliquez enfin sur "Suspendre mon abonnement" puis "Je confirme vouloir suspendre mon abonnement" ».
Cela va même plus loin puisque dans le cas des abonnements annuels, un remboursement au prorata pourra être effectué dans le cadre de certaines demandes spécifiques, considérées comme légitimes.
Les Échos : une demande qui peut se faire par courrier, fax ou e-mail
Les Échos propose pour sa part plusieurs types d'abonnements numériques dont un qui est multi-écrans (web, smartphone et tablette). Il est annoncé à 1 € par mois, puis à 20 € les mensualités suivantes.
Ici, la procédure n'est pas automatique, mais dans les conditions générales de vente, il est indiqué que « Les abonnements à durée indéterminée peuvent être résiliés, à tout moment, par l'abonné ou Les Echos (ou ses filiales) en respectant un préavis de 1 mois. Dans ce cas, l’abonné devra adresser un courrier postal, un fax ou un e-mail au Service Clients ». Toutes les coordonnées nécessaires sont d'ailleurs indiquées dans ce même document.
L'Équipe : pas de fax, mais un e-mail suffit
Le quotidien L'Équipe propose le même genre de prestations avec une offre à 1 € par mois, puis à 16 € les mensualités suivantes. Dans les CGV, on retrouve là aussi une mention d'un courrier postal ou la possibilité de résilier par e-mail :
« A l’issue de la période initiale de deux mois, le Client pourra résilier son abonnement à tout moment par courrier électronique à l’adresse abonumerique@lequipe.fr ou par courrier postal recommandé à l’adresse L’ÉQUIPE – Service Abonnements numériques – 4, cours de l’Ile Seguin, BP 10302, 92102 Boulogne-Billancourt cedex – France, moyennant le respect d’un délai de préavis de 15 jours à compter de la date de réception de la demande du Client. La Société accusera réception de ladite demande de résiliation par courrier électronique. Les sommes trop perçues seront alors remboursées au preneur de l’abonnement par virement bancaire, compte HIPAY ou chèque, dans un délai maximum de 21 jours à compter de la confirmation par la Société de la prise en compte de la résiliation ».
Le Figaro : dans certains cas, il faudra passer par la case LRAR
Le Figaro propose depuis peu un nouveau site. Son abonnement « Digital » est facturé 12 € par mois ou 119 € par an. Cette fois, ce sera parfois plus compliqué de se désabonner si l'on en croit l'article 3.1 des CGV :
« Les Abonnements à durée indéterminée sont résiliables à tout moment moyennant un préavis de un mois. Les abonnements à durée déterminée sont renouvelables par tacite reconduction pour des durées identiques. Chacune des Parties a la possibilité de ne pas renouveler l'Abonnement à durée déterminée, à la condition d'en aviser l'autre Partie par lettre recommandée avec accusé de réception dans un délai de 3 (trois) mois avant l'échéance. A défaut, l'Abonnement à durée déterminée sera renouvelé par tacite reconduction pour la même durée. »
Le Monde : pour résilier, il faut forcément payer
Le Monde a récemment mis en ligne sa nouvelle offre d'abonnement. Celle-ci est proposée pour 1 € par mois le premier mois puis 15 € pour les mensualités suivant avec un minimum de trois mois d'engagement. De plus, il faudra passer par une LRAR (Lettre recommandée avec Accusé de Réception) pour la résiliation comme l'indique le point IV des conditions de vente du site :
« Dans le cadre d'un abonnement à durée libre, la reconduction de l'abonnement pour une durée égale est tacite et automatique. Le client peut à tout moment demander la résiliation de son abonnement par l’envoi en recommandé avec accusé de réception à l’adresse ci-dessous, du formulaire de résiliation. La résiliation sera dans tous les cas effective à l’échéance de l’abonnement facturé (ou du délais de 3 mois pour l'offre 1 euro le 1er mois si la résiliation intervient avant l'échéance de cette période). »
Dans sa grande mansuétude, le site précise qu'il est possible de recopier le formulaire sur papier libre ou de le remplir à la main une fois imprimé. Mais, en aucun cas, il n'est proposé de passer par une procédure gratuite en ligne ou un simple e-mail.
Libération : résiliation possible directement via l'interface en ligne
L'offre 100 % numérique de Libération est proposée pour 1 € le premier mois puis 15 € par mois. Ici, tout se passe en ligne comme précisé dans les CGV :
« Le service à durée illimitée se renouvelle chaque mois par tacite reconduction sous réserve du paiement du prix de l’abonnement. Le client peut le dénoncer en en faisant la demande sur la page de son compte. En ce cas, la résiliation de l’abonnement prend effet le dernier jour du mois en cours. »
Marianne : un courrier simple au minimum
Marianne numérique est proposée au tarif de 6 € par mois ou 69 € par an. Mais pour résilier, il faudra dépenser au minimum un timbre si l'on en croit les CGV : « L'Utilisateur peut à tout moment demander la résiliation de son abonnement par simple demande écrite à l'adresse suivante : Marianne abonnements, 32 rue René Boulanger, 75484 Paris cedex 10. La résiliation sera effective à l'échéance de la période des 30 jours en cours ou de l'année d'abonnement en cours suivant l'offre souscrite. Un courrier de confirmation de la résiliation sera envoyé à l'Utilisateur à l'adresse communiqué par ce dernier ».
Mediapart : une procédure au cas par cas
Le cas de Mediapart est sans doute celui qui nous a le plus étonnés. En effet, le site qui n'existe que dans sa version en ligne indique dans ses conditions générales d'abonnement que :
« La résiliation est possible à tout moment, en s'identifiant sur le site, via l'interface de gestion de l'abonnement pendant les périodes d'essai d'un abonnement. La résiliation est aussi possible à tout moment après la période d'essai par l'envoi d'un courrier simple au Service abonnés, la demande est effective dans les 10 jours à dater de l'envoi de votre courrier à l'adresse suivante : MEDIAPART / 4 rue Carol Heitz / Bât CRIB / 86 000 Poitiers.
Cependant, nous acceptons les demandes de résiliation par mail pour les personnes résidant hors de France métropolitaine ou étant dans l'impossibilité à se déplacer. Dans ce cas, merci de nous envoyer une demande détaillée par mail : nom, prénom, identifiant Mediapart. »
Officiellement, il est donc possible de résilier simplement pendant la période d'essai, par mail si l'on est à l'étranger ou que l'on ne peut se déplacer, mais dans le reste des cas, il faudra forcément passer par un courrier. Le plus simple est donc de prétexter cette impossibilité si vous voulez économiser un timbre.
UFC-Que choisir : là aussi, un simple e-mail suffit
Les associations de consommateur proposent aussi un abonnement en ligne. C'est le cas de l'UFC-Que Choisir et de son offre liberté à 6,99 € par mois ou à 54 € par an avec la possibilité de poser quatre questions juridiques par téléphone. Comme l'on pouvait s'en douter, les conditions sont assez claires sur le sujet :
« L'accès Liberté au site Internet de Que Choisir (6,99 euros par mois) est résiliable chaque mois (à échéance de la période des 30 ou 90 jours en cours). Vous pouvez à tout moment demander votre résiliation par courrier postal, fax ou courrier électronique. »
Les intermédiaires, des aides parfois précieuses
Mais lorsque les sites veulent vous compliquer la tâche, il y a parfois des solutions pour s'en tirer. C'est le cas lorsqu'un paiement est refusé, notamment parce que la carte est arrivée à expiration, mais l'on peut aussi gérer les choses de manière directe dans le cas d'un paiement par Paypal par exemple. En effet, le service permet d'annuler un paiement récurrent, ce qui n'est pas le cas des banques qui sont clairement en retard sur ce genre de questions.
Mais d'autres intermédiaires qui servent de rabatteurs pour les abonnements peuvent être utilisés. C'est par exemple le cas de Relay.com qui propose à ses utilisateurs des offres permettant de s'abonner à divers magazines via son site ou des applications mobiles. Chaque numéro peut être acheté de manière séparée et un abonnement peut être souscrit pour avoir accès à un tarif préférentiel. Et là, pas de surprise puisqu'il est clairement indiqué que « Le Client peut résilier son abonnement à tout moment dans son Compte avec effet immédiat ».
Il en est de même pour Apple qui propose de nombreux magazines par abonnement, que ce soit de manière directe ou via les applications des différentes rédactions. Il sera cette fois possible de résilier n'importe quel paiement à tout moment via votre compte Apple. Une procédure qui est détaillée par exemple sur le site de GQ :
« L’abonnement et son renouvellement peuvent être gérés à partir de votre compte iTunes ou directement sur votre iPad, dans “réglages” puis dans “Store”, en bas de la liste appuyer sur “Identifiant Apple” > Afficher l’identifiant Apple > Abonnement(s) > Gérer. »
De quoi faciliter la fin d'un abonnement à Mediapart, Le Figaro ou Le Monde par exemple. Attention néanmoins, certains n'hésitent pas à facturer plus cher l'abonnement via iOS en raison de la commission demandée par Apple. C'est par exemple le cas de Le Monde qui la propose à 17,99 € par mois contre 15 € normalement ou de Mediapart qui passe de 9 € à 12,99 € par mois.
