Depuis plusieurs semaines en Chine, Apple était la cible de critiques virulentes au sujet de sa politique de support techniques. Des attaques, dans les médias, ont forcé Tim Cook, PDG de la firme, à s’excuser de certaines différences de traitement.
Une différence de traitement et une vague de protestations
Apple a été la cible d’un feu nourri de critiques. En ligne de mire, la différence de traitement qui peut exister sur certains produits entre les États-Unis et la Chine. Les iPhone 4 et 4S étaient particulièrement visés : remplacés systématiquement outre-Atlantique, il faisaient l’objet de réparations standard en Chine, immobilisant de fait le smartphone pendant un temps plus ou moins long.
Tim Cook a donc publié hier une lettre d’excuse sur le site officiel d’Apple Chine. Il reconnaît essentiellement que la communication a été mauvaise, et que la firme aurait dû mieux informer les consommateurs chinois. Plus précisément, il explique que l’iPhone 5 sera presque toujours remplacé en cas de problème, tandis que les modèles 4 et 4S seront plus certainement réparés. Cook n’explique pas exactement pourquoi, mais on peut se douter que la finesse de l’iPhone 5 et son processus complexe de fabrication sont la cause du remplacement.
Il n’a cependant pas répondu, comme le souligne The Verge, à une accusation portée par plusieurs médias chinois. Selon ces derniers, Apple éviterait soigneusement les remplacements car la loi chinoise oblige l’entreprise qui procède ainsi à fournir une année complète de support technique. Or, dans le cas d’un remplacement, cette garantie n’est que de 90 jours. Aucun mot évidemment sur une telle assertion. La firme reconnaît toutefois avoir encore beaucoup à apprendre du marché chinois, et elle procèdera à une révision de certaines clauses de garantie.
Des excuses qui ont fait mouche
Selon Reuters cependant, les excuses de Tim Cook ont porté leurs fruits. Apple n’est pas une firme qui s’excuse aisément. Le dernier cas connu est d’ailleurs celui de Plans, dont le lancement chaotique pouvait difficilement être ignoré. Les médias chinois ont dans l’ensemble approuvé la démarche. Même le ministère des affaires étrangères a précisé que la réponse avait été « consciencieuse ».
Apple, accusée d’ « arrogance sans précédent », voit donc sa côte rehaussée par la déclaration de Tim Cook. Le cabinet chinois d’analyse Control Risks a ainsi indiqué que Cook « a dû se lever et répondre depuis son fauteuil de PDG », ce qui « montre l’importance de la Chine et à quel point il s’agit d’un marché critique, pas uniquement pour Apple mais pour n’importe quelle société multinationale ».
On notera évidemment qu’aucune entreprise souhaitant conquérir la Chine ne peut se permettre de se mettre à ce point les consommateurs sur le dos. Selon le cabinet de consultation technologique RedTech, Apple a d’ailleurs appris à se montrer plus « proactive ». Il ajoute qu’en cas de futur problème, la société aura plus de facilité à se remettre sur pieds.
