Le phénomène de « déshumanisation » des relations entre l’administration et les usagers du service public a déjà été critiqué à plusieurs reprises, notamment s’agissant des serveurs téléphoniques. Mais aujourd’hui, ce sont les services en ligne qu’un député pointe du doigt. Il demande au gouvernement de « respecter un équilibre entre le contact humain et les procédures par Internet ».
Le député socialiste Daniel Boisserie vient de transmettre une question parlementaire à Marylise Lebranchu, ministre de la réforme de l'État, afin de s’alarmer de la « déshumanisation » des procédures administratives, qui se font désormais de plus en plus grâce à Internet. L’élu, qui estime qu’il a eu une « multiplication des prestations de service public dématérialisées », pourrait par exemple s’appuyer sur la récente instauration de services tels que les télédéclarations de décès.
Même s’il se dit « conscient des effets positifs de la dématérialisation de certaines procédures », le parlementaire se plaint de certains biais. Il met ainsi en avant le cas de ces « nombreux citoyens des zones rurales », qui connaissent des difficultés d'accès à Internet et qui se trouvent dès lors privés des services en question. Le député Boisserie fait également valoir que « même lorsque la connexion à internet est assurée, l'absence de coordonnées postales ne permet pas l'envoi de courriers précisant certains éléments importants à leurs yeux dans le traitement de leur requête ». Il cite ainsi en exemple « les personnes âgées » ne maîtrisant par forcément très bien l’outil informatique.
L’élu demande ainsi au gouvernement « quelles actions ont pu être mises en œuvre pour respecter un équilibre entre le contact humain et les procédures par internet ».
En attendant la réponse de Marylise Lebranchu, on peut rappeler que le Médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye, expliquait en 2010 qu’il ne se passait « pas un jour, ou presque, sans [qu’il] ne reçoive de réclamation concernant l’utilisation de sites internet ou de serveurs vocaux mis en place par des administrations ». Il invitait les pouvoirs publics à repenser l’utilisation des nouvelles technologies au sein des administrations, afin d’arriver à simplifier les rapports sans les déshumaniser. « Certains aspects techniques peuvent indéniablement être traités par une administration électronique. Mais croire que l’on peut passer au 100 % numérique reste toutefois une chimère. Comme il est illusoire de croire que le traitement de masse rend obsolète tout traitement au cas par cas ».
